Aan de slag met proactieve dienst­verlening (Direct Duidelijk Tour)

Leuk dat je luistert naar de Direct Duidelijk Tour podcast! Eerder maakten we webinars over duidelijke overheidscommunicatie en -dienstverlening. En daar ga je nu naar luisteren. Je hoort gesprekken over verschillende onderwerpen. Met voorbeelden uit de praktijk. En altijd de centrale vraag: Hoe zorg je vanuit de overheid voor duidelijke communicatie en betere dienstverlening? 

Luister je mee? 

Lodewijk:  

We gaan het vandaag hebben over proactieve dienstverlening. Misschien is dat niet meteen het meest direct duidelijke woord dat je kent en toch gaan we het er vandaag over hebben. 

En waarom? Omdat het een manier is om mensen nog beter te helpen en te bereiken. 

En natuurlijk ook omdat heldere communicatie en goede dienstverlening hierin een hele belangrijke rol spelen. 

Want overheden weten waar inwoners en ondernemers recht op hebben. En vaak weten ze dat beter dan de mensen zelf. En je kunt als overheid diensten verlenen zonder dat een inwoner of ondernemer daarom vraagt. Mensen krijgen dan dus eigenlijk automatisch waar ze recht op hebben en dat is proactieve dienstverlening. 

Wat het precies is en wat er allemaal achter zit, daar gaan we het vandaag over hebben met drie heel interessante gasten. 

Bij mij in de studio zit Jet Klaver, welkom Jet. 

Jet:  

Dank je wel. 

Lodewijk:  

En straks praat ik ook nog online met Carolien Nauta en Kristien de Waele. zij vertellen hoe proactieve dienstverlening door hen wordt ingezet. Dus dat zijn echt mooie praktijkvoorbeelden. 

Alvast welkom aan mijn online gasten. We spreken straks met jullie. 

Proactieve dienstverlening is iets dat enorm in ontwikkeling is. We bespreken vandaag dan dus ook echt de huidige stand van zaken met de kennis van nu. 

Ik kan me voorstellen dat je er allerlei vragen over hebt aan de gasten. Stel ze vooral via de chat en dan probeer ik jouw vraag hier straks aan hen te stellen. 

Maar laten we nu dan heel snel beginnen. Dat doen we met jou Jet. Vertel, wie ben je precies en wat doe je? 

Jet: 

Dank voor de uitnodiging. 

Jet Klaver, ik werk nu anderhalf jaar bij Digicampus op het thema proactieve dienstverlening en daar ben ik een beetje ingerold. Ik wilde iets doen met mijn antropologische achtergrond, iets voor mensen doen en ik vind technologische innovatie heel interessant. 

Ik kwam bij Digicampus terecht en toen was de vraag: wil je hiermee aan de gang gaan en doorgaan met wat wij aan het doen zijn? En toen dacht ik: ja, dit is een heel leuk onderwerp. Hiermee ga ik aan de gang. En nou zitten we hier 1,5 jaar later om te vertellen over dit onderwerp. 

Lodewijk:  

En voor de mensen die Digicampus niet kennen, wat is dat precies? 

Jet: 

Digicampus is eigenlijk een multiple helix hub. En dat wordt heel ingewikkeld, maar dat betekent eigenlijk dat we dus een organisatie zijn die zijn opgericht vanuit zowel ICTU, TU Delft, Logius, NL Digital als marktpartijen en sinds kort ook provincie Zuid-Holland en de VNG, om dus vanuit die organisatie te kijken: hoe kan je nou de dienstverlening van de toekomst vormgeven? 

En ik zeg dan multiple helix, omdat er dus vanuit al die verschillende organisaties mensen bij ons werken, dus het team is daardoor per definitie heel divers en dan heb je dat ingangspunt al mee. 

Lodewijk:  

Dus met een hele grote groep diverse mensen kijken jullie eigenlijk naar: hoe kan je dienstverlening nog beter krijgen? En dan met name met de focus op digitaal, 

als ik je goed hoor. 

Jet:  

Ja, maar daarbij niet uit het oog verliezend dat natuurlijk niet iedereen digitaal vaardig is, maar voor ons nu de focus op digitaal, ja. 

Lodewijk:  

Mooi. Jij weet dus heel veel van proactieve dienstverlening. 

Nou, kom maar op. Wat is het precies? 

Jet:  

Proactieve dienstverlening is eigenlijk dat je gaat van meer een reactieve overheid waarbij het initiatief volledig bij de burger licht om zowel een dienst te vinden als alle informatie die nodig is om die dienst te krijgen, naar een meer proactieve overheid, waarbij het initiatief meer bij de overheid ligt en je dus misschien ook informatie klaar kan zetten of mensen kan informeren dat een dienst op hen van toepassing is. Dat is eigenlijk het grote verschil tussen een normale overheid en een proactieve overheid. 

Lodewijk:  

Je noemt dat andere dus eigenlijk normaal en dit is dan weer meer bijzonder. 

Jet: 

We zijn aan het doorgroeien. Ik ben aan het kijken naar: hoe moet die proactieve overheid eruit zien? En we hebben daar dan een eerste definitie voor. 

Lodewijk:  

We halen hem even erbij in beeld. 

Jet:  

Dat was wat ik hoopte inderdaad. 

Lodewijk:  

We hebben hem hier voorstaan heel mooi, dus. We kijken even naar de definitie over proactieve overheid. We zien hem nu zelf niet, maar hij komt vast wel in beeld. 

Het initiatief van dienstverlening ligt bij de overheid. 

Jet:  

Die hebben we behandeld, die hebben we gehad en dan heeft een proactieve overheid actuele data als basis. Het werkt met eenvoudige processen, dus dat je ook kan achterhalen waarom een keuze zo gemaakt is, niet dat het ergens verstopt is en er iets uitrolt en dat je denkt van: maar waarom? Het bereidt zoveel mogelijk afname voor, dus eigenlijk met de informatie die we al hebben om te kijken van: wat kunnen we al klaarzetten voor de burger, voor de inwoner? Want het is vaak een heel gedoe als je alles zelf moet verzamelen. 

En eigenlijk uiteindelijk dat de burger alleen de dienst hoeft te accepteren, dus dat je alleen maar een vinkje hoeft te zetten van: ik wil dit ontvangen of ik wil dit niet ontvangen. 

Dat mag natuurlijk ook, het is geen verplichting. 

En ook dat als iets wijzigt, bijvoorbeeld je inkomen wijzigt, dan heb je misschien recht op andere toeslagen, dat je daar een seintje van krijgt, dat je daarover wordt geïnformeerd. Zodat je bijvoorbeeld niet aan het eind heel veel hoeft terug te betalen.  

Lodewijk:  

Laten we dit nou eens aan de hand van een voorbeeld doorlopen, want dit is inderdaad de definitie. Dit is een beetje de definitie van alles wat erin zit. Maar noem eens een voorbeeld waarmee we deze stapjes eventjes kunnen doorlopen. 

Jet:  

Het bekendste voorbeeld hierbij is denk ik de vooraf ingevulde belastingaangifte. Dat gaat op basis van actuele data, van het afgelopen jaar wat je verdient en wat je inkomen is geweest. 

Het is voor de meeste mensen een redelijk eenvoudig proces. Ik denk dat als je veel uitvoeringsregels hebt, dan wordt het ingewikkelder, maar in principe staat alle informatie klaar in je aangifteformulier. Dan hoef je dat alleen maar te controleren en hier en daar wat aan te vullen of te wijzigen. En dan kan je zeggen: ik ben het eens met deze informatie, accepteer dus de dienst en de informatie die er is en een paar maanden later krijg je dan eventueel je belastingteruggave en dat soort dingen. Dat hoop je meestal, je hoeft meestal niet terug te betalen. 

Lodewijk:  

Dat is inderdaad een mooi voorbeeld, dus iets wat al helemaal is ingevuld, ik krijg een belastingformulier, ik check dat op de website van de Belastingdienst. En ik kan het accepteren of ik kan het controleren dat iets niet klopt. Dat is een mooi voorbeeld daarvan, maar er zit nog meer aan die definitie vast. 

Jet: 

Wij kijken ook wel naar verschillende smaken van proactieve dienstverlening. Want het is niet zo dat je proactieve dienstverlening kan vatten in: dit is het nou, maar dat we kijken naar: welke vormen heb je eigenlijk? 

En misschien het meest bekende, is het echt actief informeren van mensen. Bijvoorbeeld als je achttien wordt, krijg je in sommige gemeentes een brief voor jou en je ouders, waarin staat uitgelegd van: oké, je bent nu achttien geworden, heb je aan deze en deze dingen gedacht, heb je dit allemaal geregeld? Heb je dit gedaan? Dat is proactief informeren. Op die manier zorg je ervoor dat mensen zorgtoeslag aanvragen, dat ze een verzekering hebben, DigiD, dat soort zaken. Dat is iets waar ik als achttienjarige niet om gevraagd heb. Het is een soort service van de overheid die mij informeert over deze dingen: let erop, dat en dat veranderen in je leven, wees je daarvan bewust en doe deze dingen. 

Lodewijk:  

Dat is dat eerste smaakje, de tweede smaak? 

Jet: 

Dat is eigenlijk waar we het net over hadden, je vult je vooraf ingevulde belastingaangifte in en dat je een dienst krijgt vanuit de overheid, dat al behoorlijk is klaargezet. En dat je alleen maar hoeft te checken van: kloppen deze gegevens en wil ik ook deze dienst? 

Dat is waar dat gedeelte omgaat. Een laatste is eigenlijk misschien nog meer proactief, dat je eigenlijk niet zelf nog actie hoeft te ondernemen om iets te krijgen. En een voorbeeld hiervan is het terugbetalen van je studieschuld. Er wordt gekeken naar jouw inkomen van twee jaar geleden. Op basis daarvan wordt bepaald hoeveel je kan terugbetalen. Als die terugbetalingsregeling start, krijg je een brief met: zoveel moet je terugbetalen, daar hoef je voor de rest geen actie op te ondernemen, dat wordt gewoon van je rekening afgeschreven. En in principe, een paar jaar later is jouw studieschuld afbetaald. 

En natuurlijk kan je wel dingen aanpassen, dus je kan een betalingsstop aanvragen en je kan ook meer aflossen als je dat wil, maar in principe hoef je niets te doen. 

Lodewijk:  

Dat is helemaal van tevoren automatisch vastgesteld, omdat de overheid die informatie al van jou heeft, dus dat kunnen ze heel makkelijk op die manier doen. Welke haken en ogen eraan zitten? Daar komen we straks nog op terug. 

Tot slot, want je had nog meer.   

Jet:  

Dit is die volledige proactieve dienstverlening, waarbij je eigenlijk niks hoeft te doen. Dit is volledig geautomatiseerd. 

Lodewijk:  

Dat is de laatste smaak. 

Jet:  

Ja, de vraag is of je dit wilt in alle gevallen. Ik kan me ook heel goed voorstellen dat er plekken zijn waar je denkt: ik wil dit niet volledig proactief gaan doen. In Estland zijn ze heel ver met proactieve dienstverlening. Daar hebben ze gekeken naar: welke dingen kunnen absoluut niet proactief of volledig automatisch of volledig online. En daar hebben ze gekeken naar het trouwen, dat kan niet. Scheiden of een huis kopen, verkopen, dat kan ook niet.   

Lodewijk:  

En eigenlijk, als ik die dingen hoor dan denk ik: oh, dat zou makkelijk zijn als dat zou gaan. Maar wat is dan de reden waarom dat dan eigenlijk niet kan?  

Jet: 

Omdat je wil kijken of het niet onder dwang gebeurt. Omdat het met grote financiële gevolgen is, als jij onder dwang gehuwd wordt of onder dwang gaat scheiden of een huis koopt op die manier. Je wilt persoonlijk contact om te kijken of er geen dingen fout gaan. Of allebei de personen die hieraan meedoen het willen. Dat is de reden waarom ze dat op die manier hebben ingestoken. 

Lodewijk:  

Die gaan niet proactief.  

Je hebt ook nog een kwadrant meegenomen. We zien het hier in beeld. Ongewenst, gewenst, verwacht, onverwacht. Kan je dat uitleggen? 

Jet: 

Ik moet hier eventjes aangeven dat ik dit vorige week geleerd heb op een conference proactieve dienstverlening van Jeroen van Grondelle. Hij is onderzoeker aan de Hogeschool Utrecht, en hij is hiermee bezig. En die zei eigenlijk: het liefst wil je de proactieve dienstverlening in het stukje gewenst of onverwacht gewenst. Dat je denkt: oh, wat fijn dat ik dit krijg. Bijvoorbeeld een brief als je rijbewijs verloopt en dat je dat opnieuw moet aanvragen. Dat is heel onverwacht dat je het krijgt, want je houdt je niet bezig met wanneer je dat moet gaan doen, maar wel heel gewenst dat je het krijgt. 

Ongewenst en onverwacht, een doorgeslagen vorm van proactieve dienstverlening, kan denk ik zijn: als we bij iedereen aan de deur gaan komen en eventjes de financiële situatie door gaan nemen en dan gaan bespreken: deze regelingen kan je vanuit de overheid krijgen.  

Hele erge inbreuk op zowel je persoonlijke leefomgeving als op je privacy. In dat stukje willen we eigenlijk gewoon wegblijven. 

Lodewijk:  

Dus eigenlijk is dit een mooie invuloefening. Als jij nou zit te kijken en je denkt: hé, ik zou wel eens willen kijken of wij met proactieve dienstverlening aan de slag gaan? Vul het eens in op dit kwadrant en staat het dicht naar die ongewenste kant, moet je je eigenlijk afvragen: is dit wel een goede oplossing hiervoor? 

Jet: 

Ja 

Lodewijk:  

Fijn, duidelijk. Nog eventjes, welk probleem lossen we nou eigenlijk op met proactieve dienstverlening en is er eigenlijk wel een probleem? 

 

Jet:  

Ik denk dat er verschillende problemen zijn. Ik denk dat een groot probleem dat je kan oplossen met proactieve dienstverlening is het niet-gebruik. Bijvoorbeeld, vorig jaar stond in het nieuws dat een kwart van de mbo-studenten, die recht had op een aanvullende studiebeurs, daar geen gebruik van maakte. En een groot deel van hen leende wel extra bij. Dus dan maak je wel meer schulden, terwijl ze gewoon recht hebben op geld. Nou, dat zijn dingen waarvan je denkt: waar kunnen we nou proactieve dienstverlening op inzetten om dat te doen? En Ik weet dat DUO nu een pop-up heeft gemaakt om te kijken: hé, check even of je hier recht op hebt. Dat is proactief informeren. Misschien kun je het uiteindelijk helemaal automatisch doen en dat je gewoon die beurs krijgt. 

Lodewijk:  

In principe zijn het dan gegevens die we als overheid dus wel weten over die mensen. We weten dat ze mbo-student zijn. We weten dat ze er recht op hebben.  

Jet:  

Het is op basis van het inkomen van de ouders. De ouder, tenminste als ik het goed begrepen heb, moet toestemming geven of ze die inkomensgegevens mogen gebruiken voor die student. Iemand van DUO zou dit echt even moeten verifiëren. Maar volgens mij is dit de situatie. 

Lodewijk:  

Ik hoop dat het ook helder voor jullie thuis is. Heb je vragen? Stel ze vooral aan Jet, via de chat. We halen er nu ook iemand bij online, iemand die dit al in de praktijk heeft gebracht. Welkom Carolien, Carolien Nauta, fijn dat je er bent. Vertel even aan onze kijkers, wie ben je en waar werk je? 

Carolien:  

Ja, Ik ben Carolien Nauta, manager analyse en advies. Ik werk bij het CIZ en dat staat eigenlijk voor Centrum Indicatiestelling Zorg.  

Lodewijk:  

En wat doen jullie precies? 

Carolien: 

Wij hebben een aantal overheidstaken. De meest grote is dat wij bepalen of je toegang hebt tot de Wet langdurige zorg voor jouw zorgbehoefte. Dat gaat dan veelal om bijvoorbeeld ouderen die behoefte hebben aan verpleeghuiszorg, maar het kan ook gaan om mensen die beperkingen hebben, dat ze niet meer voor zichzelf kunnen zorgen. En daarnaast adviseren wij de SVB, de Sociale Verzekeringsbank bij het toekennen van de dubbele kinderbijslag. 

Ouders die kinderen hebben die intensieve zorg nodig hebben, die hebben rechten op dubbele kinderbijslag. Wij bepalen bij de kinderen, die intensieve zorg nodig hebben, of de ouders dan in aanmerking komen voor die dubbele kinderbijslag.  

Lodewijk:  

En nu hoorde ik Jet die definitie geven over proactieve dienstverlening. Als ik jou dit nu hoor zeggen denk ik: oh, jullie beschikken over veel gegevens, waar je, eigenlijk dus ook proactief iets mee zou kunnen doen? Wat zijn jullie plannen, wat gaan jullie doen of wat doen jullie al? 

Carolien: 

Wat we gezien hebben, is dat die regeling van de dubbele kinderbijslag niet voldoende wordt uitgenut. Oftewel, dat er ouders zijn die daar recht op zouden hebben, maar die zich niet melden. Dat heeft ermee te maken dat in de regeling van de dubbele kinderbijslag staat dat de ouder zelf die aanvraag moet doen. Terwijl wij weten dat kinderen die een Wlz-indicatie hebben, de ouders daarvan in aanmerking komen voor die dubbele kinderbijslag. 

Alleen dat zijn twee verschillende regelingen, twee verschillende wetgevingen, zelfs onder twee verschillende ministeries en die verwijzen niet naar elkaar. Dus we hebben wel de informatie, maar we mogen ze eigenlijk niet op elkaar leggen om te bepalen welke ouders daar automatisch recht zouden kunnen hebben. Dus we zijn nu samen met de Sociale Verzekeringsbank en het ministerie van Sociale Zaken in gesprek gegaan. En de bedoeling is dat we vanaf volgend jaar, kinderen die een Wlz-indicatie hebben, die gegevens rechtstreeks doorgeven aan de Sociale Verzekeringsbank, zodat de ouders automatisch in aanmerking komen voor de dubbele kinderbijslag. 

Lodewijk:  

Je zei: het is lastig met die gegevens, heeft dat dan met de AVG te maken? 

 

Carolien: 

Ja, de AVG beschrijft dat er doelbinding moet zijn om data met elkaar uit te wisselen. Dat is ook goed, want het gaat vaak om gezondheidsgegevens, dus daar moet je als overheid heel zorgvuldig mee omgaan. Alleen de burger begrijpt vaak niet dat het één overheidsorganisatie is die meerdere regelingen uitvoert en dat die regelingen niet naar elkaar verwijzen. 

Lodewijk:  

Helder, en hoe gaan jullie er nou voor zorgen dat dit dan uiteindelijk ook werkelijkheid wordt voor jullie? Wat gaan jullie doen? 

Carolien: 

Daar moeten dus de regelingen voor aangepast worden, dus daar zijn we nu hard mee bezig. Althans, daar is het ministerie mee bezig. Die moet dat doen en wij helpen daar uiteraard bij. Met als doel dat uiteindelijk kinderen die dan een Wlz-indicatie krijgen, dat wij daarvan de gegevens automatisch door mogen sturen naar de Sociale Verzekeringsbank en dat zij dan die dubbele kinderbijslag kunnen toekennen. 

Lodewijk:  

En kost dit jullie nou veel tijd om dit te organiseren? 

Carolien: 

Ja en nee. We zijn best al wel lang met elkaar in gesprek, omdat we zien dat die regeling dus niet voldoende wordt uitgenut, dus dat er ouders zijn die er wel recht op hebben, maar dat niet krijgen. En we hebben met elkaar, want we doen dit samen met de Sociale Verzekeringsbank, vooral ook heel erg nagedacht over eigenlijk dat eerste stapje wat Jet net aangaf van: hoe kun je de burger proactief informeren dat ze hier recht op hebben? 

Dat hebben we ook wel gedaan, door bijvoorbeeld op het besluit van de Wlz aan te geven dat die ouders mogelijk daar recht op hebben. 

En toch zien we dat dat nog leidt tot niet-gebruik. Dus uiteindelijk zijn we met elkaar na vele gesprekken gekomen tot: dan hebben we wat te doen op de regelgeving. En het aanpassen van wet- en regelgeving dat kost meestal wel behoorlijk veel tijd.  

Lodewijk:  

Ja, dat snap ik en het zal waarschijnlijk ook wel technisch iets voor jullie betekenen. Is dat iets waar jullie dan zelf al mee bezig zijn? Binnen de organisatie? 

Carolien:  

Dat betekent dat je die data met elkaar moet kunnen koppelen. En dat je, dat is misschien nog wel technisch het ingewikkeldste, die data moet sturen naar een andere overheidsorganisatie en dat je eigenlijk moet zorgen dat die data ook op een goede manier daar kunnen landen. Maar dat is op zich wel te doen. 

Lodewijk:  

Het is op zich wel te doen. We kregen er namelijk wel wat vragen vooraf over, over de techniek en misschien als jij daar een antwoord op wil hebben. Er zijn een paar mooie voorbeelden. In België werken ze bijvoorbeeld al 40 jaar met de kruispuntenbank, zoals dat heet. En ook Novum is een mooi voorbeeld. We zetten die voorbeelden nu in de chat. Als je iets meer wil weten over de techniek hierachter.  

Dan toch nog even terug naar jou. Heb jij tips voor mensen die ook aan de slag willen met die proactieve dienstverlening? 

Carolien: 

Wat ik net al aangaf, de burger heeft vaak niet door dat het gaat over verschillende regelingen. Die heeft gewoon in zijn hoofd: de overheid weet die informatie van mij, dus waarom moet ik dat nog geven? Of waarom doen ze dat niet zelf op elkaar leggen? En als je vanuit die burgergedachte gaat denken rondom die zaken die jij als uitvoeringsorganisatie uitvoert, dan kom je denk ik een aantal zaken tegen waarvan je denkt: hé, kan dat niet makkelijker? En dan denk ik dat als je het goede verhaal hebt, dat je in gesprek moet gaan met de partijen die daarin mee kunnen bewegen en een lange adem hebben. Want zeker als het leidt tot aanpassing van wet- of regelgeving, en dat is vaak zo, ja, dan duurt het even. Maar laat dat je niet stoppen, want anders gebeurt het in ieder geval niet. 

Lodewijk:  

Goede tip, ik zie hier ook Jet instemmend knikken. Carolien voor nu bedankt, fijn dat je er was en graag tot de volgende keer. 

Carolien: 

Dank je wel. 

Lodewijk:  

Jet, als we dit voorbeeld nou horen en uiteindelijk waar Carolien naartoe wil groeien met haar organisatie. Op welke smaak zeg maar, die tredes die jij had, zitten we dan precies?  

Jet:  

Ik denk dat we nu doorgaan naar de laatste trede: de proactieve dienst leveren zonder tussenkomst van de burger. Maar wat ik ook vooral interessant vind aan haar voorbeeld is dat ze dus eigenlijk eerst proactief zijn gaan informeren, hebben gekeken, dit werkt onvoldoende en daarna pas zijn verder gaan kijken. Ik denk dat het ook een goede is om die stap ook te nemen, zeg maar. 

Lodewijk:  

We hoorden ook wel een paar dingen waar ze mee bezig zijn. Dat doet mij een beetje denken aan: er zijn vast ook wel randvoorwaarden waaraan je moet voldoen, voordat je eigenlijk kan nadenken over proactieve dienstverlening, voordat je het ook in gang kan zetten. Wat zijn die randvoorwaarden? 

Jet: 

Wij zijn zelf bezig een soort volwassenheidsmodel aan het maken voor proactieve dienstverlening en daar hebben we discussie gehad van: een aspect, maakt het een dienst meer proactief of maakt het een dienst beter? 

Lodewijk:  

Dus niet proactief maken om het proactief maken. Maar het moet echt wel een doel hebben. 

Jet:  

Bijvoorbeeld dingen die wij belangrijk vinden om mee te nemen is, we zitten ook hier vanuit Gebruiker Centraal, dat je het samen met een burger ontwerpt, dat je dat idee meeneemt. Dat je het echt doet voor een inwoner en niet dat je iets maakt waar ze niet op zitten te wachten, want dan krijg je de onverwachte kant en ongewenst kant. We willen naar gewenst en verwacht. En dat je zorgt dat het natuurlijk digitaal toegankelijk is, leesbaar. Dat zijn eigenlijk gewoon randvoorwaarden voor alle dienstverlening, denk ik, dus niet per se voor proactieve dienstverlening. En, ik denk wel een heel belangrijk punt is ook gegevensminimalisatie.  

Lodewijk:  

En wat bedoel je daar precies mee? 

Jet:  

Dat je zorgt dat je alleen de gegevens hebt die je nodig hebt. Want je ziet bijvoorbeeld, het is de laatste paar jaar best wel fout gegaan af en toe bij fraudebestrijding, waar best wel wat gegevens werden gebruikt als dubbele nationaliteiten als indicatoren. Je wilt niet dat je denkt: oh, ik ga minimagroepen identificeren en dat je daar een gegevensset voor neerzetten. Dat kan niet. Het moet wel echt om gegevens gaan die je nodig hebt en niet dingen die eventueel handig zijn.  

Lodewijk:  

Is dat iets wat je ook van tevoren kenbaar moet maken? Met deze gegevens ben ik bezig of heb ik u kunnen selecteren voor dit?  

Jet:  

Het lijkt me idealiter wel, want je wilt wel zo open mogelijk zijn over waarom iemand een dienst krijgt. Je wilt eigenlijk terug kunnen zien in wet- en regelgeving, maar ook misschien op basis van welke gegevens. Want als die gegevens niet kloppen. Ook een belangrijk punt is, het inbouwen van feedback. Zorg dat je het ook kan aanpassen. Als je kan laten zien: op basis van deze gegevens, krijgt u deze dienst, maar de gegevens kloppen niet, dan kan het meteen aangegeven worden.  

Lodewijk:  

Er zijn een aantal mooie randvoorwaarden daarvoor, dan vraag ik me af: waarom doen we dat dan eigenlijk niet al? Waarom is het er al niet al lang en breed. Ik hoor van andere landen waar ze er het veel meer doen. Waarom is dat zo? 

Jet:  

Nou ja, zoals net aangegeven de wet- en regelgeving. De ene regelgeving spreekt de andere tegen. Dat is best wel een moeilijk punt. En in Nederland, we zijn nog niet zo heel lang bezig met interoperabiliteit, dus dat wij kunnen uitwisselen tussen gegevens. In Portugal zijn ze daar sinds 2007 mee begonnen als uitgangspunt.  

Lodewijk:  

Dus dat verschillende instanties, organisaties met elkaar gegevens kunnen uitwisselen.  

Jet: 

Dat digitale bouwstenen gelijk zijn, die standaardisatie, daar zijn we nu verder mee. 

Lodewijk:  

Ze werken met verschillende systemen ook. 

Jet:  

Ja, bij de Nederlandse overheid werken ze met verschillende systemen en dat maakt het ook moeilijker. 

Lodewijk:  

Ze zijn er nog voorlopig niet. 

Jet:  

Het is wel een lange-termijn-project, durf ik te zeggen. 

Lodewijk:  

In België doen ze het wel al en daar gaan we nu eens eventjes naartoe. Ik schakel nu met Kristien de Waele. Welkom in de Direct Duidelijk Tour. Ontzettend fijn dat je er bent, want we hebben natuurlijk al vaker over dit onderwerp weleens nagedacht en dan zeggen ze: in België doen ze dat al. Dus superfijn dat je er bent. Maar eerst maar eventjes: wie ben je precies en waar werk je? Wat voor werk doe je? 

Kristien:  

Ik werk bij het Agentschap Uitbetaling Groeipakket. Dat is het agentschap dat eigenlijk de kinderbijslag coördineert en betaalt aan de Vlaamse gezinnen, in Vlaanderen dus. En ik ben hier operationeel verantwoordelijke voor dienstverlening aan gezinnen en aan professionals. Dus ik zit mee in een heel leuk team, dat heel enthousiast allerlei dienstverlening voor gezinnen en voor professionals bedenkt en uitrolt. 

Lodewijk:  

Volgens mij hebben we een nieuwe randvoorwaarde erbij, het moet ook een leuk team zijn. Mooi dat je dat ook goed benoemt. Maar Kristien, vertel, hoe zetten jullie dan die proactieve dienstverlening precies in? Hoe werkt dat bij jullie? 

Kristien:  

Wel, zoals jullie zelf ook al aangebracht hebben, zijn we daar al een hele tijd mee bezig. Al meer dan 40 jaar proberen wij eigenlijk alle gegevens van burgers in België te verzamelen in een centrale kruispuntbank. Niet alle gegevens, we weten niet de maat van je onderbroek. Wel een aantal basisgegevens, zoals sociale gegevens, inkomensgegevens, de gezinssituatie van gezinnen, om daar dan eigenlijk met die gegevens aan de slag te gaan om automatisch een aantal dingen toe te kennen, waaronder ook de kinderbijslag. Nu gekend als het groeipakket. 

Lodewijk:  

En hoe werkt het dan precies bij jullie? 

Kristien:  

We hebben die centrale kruispuntenbank en elke regio bij ons. We zijn een klein landje, maar we hebben een aantal regio’s, waaronder Vlaanderen. Die heeft een eigen dienstenintegrator, die eigenlijk uit die kruispuntenbank gegevens haalt die de Vlaamse overheid nodig heeft, van jou als burger. En elk agentschap kan dan eigenlijk gaan aangeven welke gegevens dat hij nodig heeft om rechten toe te kennen. Dat gaat via de Vlaamse dienstenintegrator MAGDA, in gegevensstromen, in datastromen, tot bij dat agentschap komen. En dan kan het agentschap dat gebruiken om jou jouw rechten automatisch toe te kennen. En voor het groeipakket gebeurt dat nu al voor meer dan 95% van alle Vlaamse gezinnen. En we zijn hier in Vlaanderen met een 910. 000 gezinnen, waaronder 1,6 miljoen kinderen. 

Lodewijk:  

Het is heel interessant, want jullie wetgeving staat dat dus toe, dus jullie kunnen daarin. Is dat nog een ingewikkelde weg geweest? Blijven er juridische aspecten waar jullie mee bezig blijven, of het werkt gewoon zo, omdat het goed geregeld is? 

Kristien:  

Het werkt gewoon zo. Wij gebruiken eigenlijk vanuit de overheid het only-ones-principe. Het only-ones-principe gaat over: de overheid kent jou, kent jouw gegevens, heeft die veilig in zijn beheer. En andere overheden of andere organisaties mogen niet telkens opnieuw bij jou gaan aankloppen voor dezelfde gegevens.  Dus die gegevens zijn gekend en die moeten hergebruikt worden, in veilige omstandigheden weliswaar, om jou jouw rechten te kunnen toekennen. 

En jij weet ook, als je rechten krijgt van de overheid, op welke gegevens dat die gebaseerd zijn. En jij kan altijd zeggen dat je dat niet wil, dus je kan er altijd onderuit. 

Lodewijk:  

Dat recht heb je? 

Kristien:  

Dat recht heb je, ja. 

Lodewijk:  

Want we kregen veel vragen over dat juridische aspect. Ik vraag het ook even aan jou, Jet. Wat zijn nou dingen die juridisch heel erg spelen op dit vlak? 

Jet:  

Ik denk dat op juridisch vlak … , ik ben geen jurist, dus ik ga kijken wat ik kan vertellen. Ik heb vorige week toevallig ook met juristen gesproken hierover. Dat je in Nederland ook moet kijken naar: je hebt de doelbinding, wat net al werd verteld, maar ook het evenredigheidsbeginsel en wat daar aan keuze wordt gemaakt. Gisteren stond op LinkedIn, dat de Raad van State een uitspraak heeft gedaan over het kindgebonden budget in Nederland, dat werd automatisch toegekend en dat was aangevochten, maar nu is er wel gekeken dat het dus wel kan.  

Lodewijk:  

Dat is dus een recente uitspraak van de Raad van State die eigenlijk over dit verhaal gaat. Dus er wordt juridisch op die manier ook wel gekeken. 

Jet: 

Het is in ontwikkeling, laat ik het zo zeggen. 

Lodewijk:  

In België kunnen ze het dus al. Dat is toch wel bijna jaloersmakend hè? Als ik het zo hoor. Waarom is proactieve dienstverlening bij jullie zo belangrijk in België? 

Kristien:  

Het is zeer belangrijk, omdat mensen eigenlijk niet zouden moeten wakker liggen over waar ze recht op hebben. Op die manier kunnen we eigenlijk op de achtergrond al ons werk doen en de Vlaamse gezinnen automatisch toekennen waar ze recht op hebben. 

Dus als financiële ondersteuning, dat helpt ook in de opvoeding. En in de uitdagingen die kinderen met zich mee kunnen brengen. Het geeft jou eigenlijk ook echt de ruimte om te kunnen inzetten op doelgroepen die echt meer begeleiding, meer ondersteuning nodig hebben bij het opnemen van hun rechten. Dat geeft jou meer tijd om ook lokaal te kunnen gaan, om heel dicht bij de mensen te komen. Voor mensen die nog face to face contact met 

jou zoeken en echt samen aan tafel willen kunnen zitten om dingen samen te bekijken, problemen samen te bespreken. Dus dat automatiseren van die toekenningen, is eigenlijk de sleutel tot proactieve dienstverlening. 

Lodewijk:  

Prachtig. Mooi zeg. 

We krijgen een mooie vraag binnen van Arnold aan jou. Arnold, dank voor je vraag. En die vraagt namelijk: stel dat we als gemeente automatisch proactief regelingen voor minima verstrekken. Dan wordt er dus niets aangevraagd door de inwoner en blijkt nou achteraf dat er geen recht bestaat op die regeling. Heb je dan een terugvorderingsgrond? Is er dan iets te zeggen? Hoe doen jullie dat, als blijkt dat iemand daar eigenlijk toch geen recht op had? 

Kristien:  

Bij ons is het zo dat alle gegevens waar wij ons op baseren, authentieke en geverifieerde gegevens zijn door de overheid. Wij gaan niet op basis van verklaringen betalen. Wij betalen op basis van geverifieerde data over jou. Dus de kans op terugvordering is al minimaal. 

De enige manier voor ons om terug te vorderen is als een persoon echt doelbewust valse verklaringen heeft afgelegd en dat ook bewezen is. Dan gaan we dat wel terugvorderen. Maar anders, die toekenningen bij ons, die verlopen eigenlijk allemaal in de positieve zin van het woord. We hoeven daar niet veel in terug te vragen omdat dat allemaal op basis van die authentieke gegevens is. Bijvoorbeeld als wij een sociale toeslag gaan toekennen aan een gezin, omdat die een laag inkomen heeft, dan is dat een gestaafd laag inkomen op basis van gegevens van onze overheidsdiensten voor financiën. Dus dat zijn eigenlijk gegevens die van twee jaar terug zijn. Die nagekeken zijn door de collega’s bij financiën, die geverifieerd zijn en helemaal correct zijn. En dan gaan wij die sociale toeslag toekennen. 

Lodewijk:  

Dus eigenlijk zeg je: onze gegevens kloppen en daar baseren wij ons op, dus eigenlijk kan het bijna niet fout gaan. En anders hebben we zelf een fout gemaakt. Dat kan natuurlijk ook. Maar dat gebeurt dus niet. We moeten maar van het positieve uitgaan. Dat is ook iets waar we het al eerder over gehad hebben. Dat is belangrijk. 

Kristien:  

Je moet er van uitgaan dat je echt wel op basis van correcte en gevalideerde gegevens werkt. Mocht het zijn dat we daar nog een fout in gemaakt hebben. Dan gaan we dat ook terugvragen, maar dan gaan we dat niet aan 100% doen. Dan hebben de mensen wel een schuld, maar dan wordt dat teruggevraagd aan 10% per maand. Ze krijgen maandelijks bij ons het groeipakket. En dan wordt er 10% afgehouden. Als dat niet lukt, dan gaan we in overleg met gezinsondersteuner om ook te kijken wat dat gezin financieel kan bijdragen aan die schuld. Er is ook nog zoiets als kwijtschelding van de schuld. Als gezinnen aantonen dat ze financieel echt het heel moeilijk hebben, dan kunnen ze ook een verzoekschrift indienen om een schuld te laten kwijtschelden. Dus we zijn heel menselijk. 

Lodewijk:  

Heel menselijk en een leuk team. En jullie vragen niet naar de maat van een onderbroek. Het lijkt wel een droomteam. Dat is heel erg mooi. Heb jij tips voor organisaties hier in Nederland die hiermee aan de gang willen? 

Kristien:  

Ja, praat met elkaar, betrek ook de overheid. Kijk ook wat jullie samen kunnen doen, wat jullie samen kunnen afspreken, want het moet echt wel centraal geregeld worden. Dan heb je gezamenlijke grond om eigenlijk elk vanuit jullie hoekje, goede dingen te kunnen realiseren. Dus ik denk dat heel belangrijk is dat er echt een wil komt vanuit de overheid bij jullie, en die is er zeker, want ik ken daar ondertussen al wel wat volk, om dat juridisch en wettelijk te verankeren. Dat dat eigenlijk een basisprincipe is, dat gebruik van gegevens om dingen toe te kennen.  

Lodewijk:  

Dank je wel, dankjewel voor je bijdrage, super inspirerend. En blijf lekker zo bezig daar in België. We blijven jullie volgen. Bedankt. 

Lodewijk:  

Heel inspirerend voorbeeld. Even een korte reactie van jou? 

Jet:  

Ik vind het gewoon indrukwekkend, vooral de menselijke kant erin. Als je een beetje terugkijkt naar de toeslagenaffaire natuurlijk. Als je kijkt hoe dit wordt opgepakt, een wereld van verschil. 

Lodewijk:  

Heel erg vanuit het positieve. Je ziet Kristien ook helemaal stralen als ze het hier over heeft, hoe goed kan dit zijn als dit als je dit goed regelt, goed inregelt. Maar je zei het ook, menselijke en dan komen we ook meteen op een andere kant van dit verhaal, het ethische aspect. Wat valt daar over te zeggen? 

Jet:  

Ik denk dat er een paar dingen zijn op het ethische aspect. Bij Digicampus hebben we een phd’er, die hier onderzoek naar doet. En wat we vooral zien is dat aan de ene kant het fijn is om op een organisatie, als je proactieve dienstverlening gaat doen en je dus ook op een andere manier moet gaan werken, te zorgen dat je daar iemand hebt die rondloopt om vragen te beantwoorden. Dus een ethische commissie of iemand anders die daar mee bezig is. En wat je ook ziet, is dat we nu verschillende waarden hebben die tegenover elkaar staan. Je hebt aan de ene kant het recht op privacy en die waarden. En aan de andere kant heb je een waarde dat je denkt: we willen ook dat iedereen krijgt waar hij recht op heeft en die waarden kunnen met elkaar botsen. En ik denk dat dat een gesprek is zowel juridisch, maatschappelijk als ook politiek, die gevoerd moet worden van: hoe wegen wij die waarden hier in Nederland af en wanneer vinden we welke waarde belangrijker? Ik denk dat dat een hele belangrijke is. 

Lodewijk:  

En eigenlijk wat Kristien ook zei, met elkaar in gesprek blijven hierover, want anders kom je daar niet uit.  

We gaan eens even kijken naar wat kijkersvragen over dit onderwerp. Voordat we dit webinar deden, konden mensen al vragen indienen. En toen kregen we een hele leuke vraag van Tim van Vlierden. En daar gaan we nu naar luisteren. 

 

Tim: 

Goedemiddag, mijn naam is Tim van Vlierden en ik werk bij de gemeente Den Haag als adviseur in het team dienstverlening in kwaliteit. Ik heb een vraag en die luidt als volgt: zit er een bovengrens aan proactieve dienstverlening? 

Ik vraag mij dat af, omdat ik me voor kan stellen, dat als je te proactief te werk gaat, dat dit afschrikt bij inwoners en dat je een gevoel kan hebben van: Big Brother is watching you en dat het een inbreuk heeft op je privacy. Erg benieuwd hoe jullie dit zien. Alvast bedankt. 

Lodewijk:  

Nou, dank je wel voor je vraag, Tim. Meteen maar naar jou, wat is jouw antwoord? 

Jet:  

Ja, er is een bovengrens en ik weet niet nu wat die bovengrens is en ik denk dat het heel erg van het individu afhangt hoeveel bemoeienis jij wilt van de overheid. Ik denk dat er mensen zijn die zeggen: heerlijk dat alles voor mij geregeld wordt en ik alleen nog maar hoef te accepteren. 

In Denemarken wordt je kind automatisch op een basisschool neergezet. Je krijgt een sms’je van de gemeente: we hebben je kind hierop ingeschreven, wil je dit? Antwoord je ja, dan is je kind ingeschreven op de basisschool. In Nederland zouden wij dat misschien zien als bemoeienis, want ik wil dat mijn kind naar die speciale basisschool gaat, want dat vind ik bij mijn waarden passen, dat kan een te grote stap zijn. Dus het liefste zou ik zien dat je opt-out krijgt, wat ze ook in België doen. Als je het niet wil dat je gewoon zegt: ik hoef deze dienstverlening niet. Ik regel het liever allemaal zelf en ik denk dat je dat soort systemen kan inbouwen, dat je dan ook meerdere burgers kan bedienen.  

Lodewijk:  

Het heeft denk ik ook met dat kwadrant te maken, waar je het over had. Dus dat van: ongewenst, gewenst, verwacht, onverwacht. Dat je goed kijkt van: waar zit ik nou precies? En daar probeert die grens ook een beetje in te bewaken. 

Jet: 

En je gaat het niet voor iedereen kunnen doen, want niemand zal ooit 100% tevreden zijn met een level van bemoeienis vanuit de overheid. Dat is eigenlijk zo individueel bepaald wat je wel en niet wil en hoeveel hulp je wil. En schaamte speelt misschien een rol. Andere dingen kunnen een rol spelen: het begrijpen van de taal, weten dat een overheid voor je kan zorgen, dat is ook niet voor iedereen vanzelfsprekend.  

Lodewijk:  

Maar die twee smaken kunnen dus heel mooi naast elkaar bestaan. Dat zagen we ook in het voorbeeld van België waarin ze zeggen: eigenlijk geeft dit ons dus ook meer tijd met de mensen die wel extra aandacht nodig hebben, ook die tijd daarvoor te kunnen nemen? 

Jet:  

Ja, zeker. 

Lodewijk:  

Prachtig. 

We hebben nog een kijkersvraag binnen en die gaat over de AVG. We hebben het er al eventjes over gehad. Hoe zit het daar precies mee, als we het hebben over proactieve dienstverlening? 

Jet:  

Ik denk dat het eerste voorbeeld daar eigenlijk een antwoord op gaf. We hebben deze gegevens. Mogen we ze delen? Ze hebben hier toestemming voor gekregen, omdat het eerst in een pilot is gedaan en nu gaan ze dit uitrollen. Je mag soms meer van de AVG dan je denkt. Ik denk dat dat een goede is om even te kijken van: het mag niet van de AVG. Of ga je een, ik weet even niet waar de afkorting staat, een DPIA, maar dat is eigenlijk: als je iets wil gaan doen… 

Lodewijk:  

Een DPIA? 

Een DPIA mensen, we hebben een nieuwe voor de bingo erbij. 

Wat is het precies? 

Jet:  

Nou, dat is eigenlijk dat je van tevoren een hele vragenlijst beantwoordt of je overal aan gedacht hebt en welke gegevens je gaat gebruiken en hoe privacygevoelig die gegevens zijn en op die manier echt een heel stappenplan doorloopt en dan uiteindelijk kan kijken: kunnen we het doen: ja of nee. En dat je dus heel goed erover nadenkt wat wel en niet mag. 

Dus in plaats van in een verlammende stand van: oh nee, het mag niet van de AVG, zijn er best wel wat middelen die je kan doorlopen en kijken: wat kan wel.  

Lodewijk: 

En zie het niet meteen als een harde stop, maar kijk wat er dus wel kan. En dan hebben we nog een vraag. Maakt proactieve dienstverlening dat je nooit meer hoeft te communiceren? Dus als je het goed doet en het gaat allemaal vanzelf hoef je dan nooit meer te communiceren? 

Jet:  

Dat vind ik een tweeledige vraag, denk ik, want wat is communiceren? Want ik zou zeggen, proactieve dienstverlening, een heel groot onderdeel daarvan is communiceren naar de burger toe, dat ze ergens recht op hebben, dat ze het krijgen, van wie en om deze en deze reden. 

 

Lodewijk:  

De vraagsteller heeft het echt over persoonlijk en passend contact met gemeentemedewerkers, dat dat dan eigenlijk niet meer hoeft. 

Jet: 

Nee, dat lijkt me niet. Want ik denk ook dat er genoeg mensen zijn met vragen. Ik denk ook niet dat elke dienst proactief kan, dat je soms echt wel een fysieke check wil hebben, zoals bij ieder geval trouwen en huwelijk, daar zul je wel die check willen hebben. Een groot deel kan misschien ook digitaal zijn. Het zou ook heel goed zijn, dat je bij een gemeente, die zien natuurlijk al dat er hulp kan komen voor mensen, om alsnog een paar dingen die ze moeten aanvragen, om dat samen te doen, of in hun overleg. 

Of dat je vanuit de gemeente kan kijken: iemand komt naar mij toe. Maar deze situatie, deze en deze regelgeving is misschien ook op jou van toepassing en dat je het op die manier kan invullen, proactieve dienstverlening. Dan heb je juist wel dat menselijk contact. We moeten er ook niet naartoe willen dat wij de loketten sluiten. 

Lodewijk:  

Je ziet hoe belangrijk het is, dat hoorden we ook al inderdaad in het voorbeeld van België. 

Dank jullie wel allemaal voor jullie vragen. Je kan ze nog steeds blijven stellen in de chat. 

Nou wil ik ermee aan de slag als overheidsorganisatie. Is er een handig stappenplan, hoe doe ik dat, waar moet ik mee beginnen, waar eindig ik nou? 

Jet:  

k had het al even gezegd, maar wij zijn dus samen met het ministerie van Binnenlandse Zaken, een volwassenheidsmodel aan het ontwikkelen voor proactieve dienstverlening.  

Er zijn ook in de wetenschap verschillende modellen gemaakt, sommige zijn ingewikkeld, sommige zijn wat makkelijker en wij zijn aan het kijken vanuit de Nederlandse kant: welke manieren heb je om een dienst te ontwerpen? Maar ook wat is qua organisatie nodig om dit te kunnen doen? Wat voor mensen heb je nodig en welke stappen kun je daarop nemen? 

En het zou uiteindelijk mooi zijn als er een vragenlijst uit komt, dat je kan kijken: waar sta ik nu en hoe ver kan ik komen? Maar we staan nog niet zo heel ver in Nederland, dus het is ook gewoon echt een middel om te kijken: waar groei ik naar toe? Hoe ziet nou die proactieve overheid eruit en welke richting kan ik daaraan geven vanuit mijn organisatie. Je hoeft niet altijd 100% proactief te zijn. Dat is denk ik een hele belangrijke. Maar proactiever of meer informatie klaarzetten voor de burgers, zodat ze niet alles hoeven uit te zoeken, kan een hele grote stap zijn om het proces vanuit de overheid makkelijker te maken voor de burger.  

Lodewijk:  

Jullie zijn nu dus nog in die meedenkfase. Kunnen mensen als ze zeggen: we willen nog meedenken, ze dan met jullie meedenken? 

Jet:  

Uiteraard, bij Digicampus ontwikkelen we altijd alles zoveel mogelijk met input van experts van buitenaf. Ik denk dat je het beste krijgt als mensen die er iets over denken en mee willen denken dat doen. Je wilt het niet in je eentje op je kamertje bedenken. Wij hebben verschillende sessies gegeven en we willen volgend jaar ook weer wat sessies geven om dat model te bespreken en te verbeteren. Dus als mensen meedenken, ik juich het alleen maar toe.  

Lodewijk:  

Wil je meedenken, laat dat even weten via een mailtje aan Gebruiker Centraal. En dat doe je via info@gebruikercentraal.nl. Dat e-mailadres vind je ook in de chat. En dan sturen wij dat door. 

Elke aflevering sluiten we altijd af met onze gasten met de gouden tip. Wat is jouw gouden tip als het gaat om proactieve dienstverlening?  

Jet:  

Toch een beetje tweeledig, maar zorg dat je de juiste mensen aan tafel hebt. Dus wij werken bij Digicampus natuurlijk met wetenschap, overheid, de markt en gebruikers, want er zijn proactieve oplossingen in de markt die heel goed gebruikt kunnen worden voor de overheid. Dus die moet je zeker niet vergeten.  

En ga ook experimenteren. Ga wat dingen uitproberen en leer ervan en kijk: oh, hier lopen we nu tegenaan. Deel deze kennis ook het liefst wat mij betreft ook openbaar. Dus laat ook zien dat je een experiment gedaan hebt en wat er wél gelukt was en wat er niet gelukt is. 

Want anders gaat elke organisatie opnieuw het wiel uitvinden. Ik denk dat we kunnen versnellen als we hierop goed samenwerken. 

Voice-over:  

Leuk dat je luisterde naar de Direct Duidelijk Tour podcast! Vond je het een interessante aflevering? Deel dit dan vooral met je collega’s of netwerk. Wil je meer weten over de Direct Duidelijk Tour? Check dan alles over de webinars, het boek én de podcast op: gebruikercentraal.nl/directduidelijktour.