Aan de slag met proactieve dienst­verlening (Direct Duidelijk Tour)

In dit webinar ging presentator Lodewijk van Noort in gesprek met:

• Jet Klaver, innovatiebegeleider bij Digicampus
• Carolien Nauta, manager analyse en advies het CIZ  (Centrum Indicatiestelling Zorg)
• Kristien De Waele van het Agentschap Uitbetaling Groeipakket in België.

Aan de slag met proactieve dienstverlening

Overheden weten waar inwoners en ondernemers recht op hebben. Vaak beter dan zij dat zelf weten. Je kúnt als overheid diensten verlenen, zonder dat een inwoner of ondernemer daar om vraagt. Proactieve dienstverlening noemen we dat. Mensen krijgen automatisch waar ze recht op hebben. Daar kan ook jij mee aan de slag.

Hoe ziet een proactieve overheid er uit?

Volgens Jet ligt het initiatief van proactieve dienstverlening dus bij de overheid. Ze vertelt: “Om proactief als overheid te zijn moet je gebruik maken van actuele data. Als overheid moeten we kijken naar welke gegevens we al van inwoners en ondernemers hebben en dus niet hoeven op te vragen. Het is namelijk voor hen veel werk om allerlei gegevens te verzamelen voor ze iets kunnen aanvragen, zoals een subsidie of toeslag. Door als overheid te zorgen dat een aanvraag al helemaal klaarstaat, is het alleen nog maar nodig om als inwoner of ondernemer een keuze door te geven: ‘Ja, ik wil dit ontvangen’ of ‘Nee, ik wil dit niet ontvangen.’”

Ze noemt de vooraf ingevulde belastingaangifte als voorbeeld. Die werkt op basis van actuele data. De Belastingdienst heeft inzage in jouw inkomen van het aflopen jaar. Daarom kan ze in de meeste gevallen de aangifte al voor je klaarzetten.

Jet: “Maar ook als er iets wijzigt, zoals je inkomen, moet je als inwoner of ondernemer een seintje krijgen tussendoor. Zo voorkom je dat mensen aan het einde van een jaar een groot bedrag moeten terugbetalen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het recht op toeslagen, zoals zorgtoeslag of huurtoeslag. Als je inkomen verandert, kan dit gevolgen hebben voor de toeslagen. De overheid moet daar proactief over communiceren.”

‘Zie het als een service van de overheid’

Op het gebied van proactieve dienstverlening zijn er verschillende ‘smaken’.

Denk hierbij aan:

• Actief informeren
• Dienst met tussenkomst van inwoners
• Dienst zonder tussenkomst van inwoners

Jet: “Sommige gemeenten sturen jongeren die 18 jaar worden een brief waarin staat wat je allemaal moet regelen als je deze leeftijd bereikt. Op die manier zorg je ervoor dat mensen een eigen zorgverzekering aanvragen, DigiD hebben en eventuele toeslagen aanvragen. Zie het als een service van de overheid. Dit is een goed voorbeeld van actief informeren.”

Carolien werkt bij het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Een onderdeel hiervan is het bepalen of iemand recht heeft op de Wet langdurige zorg (Wlz). Carolien: “Denk hierbij aan ouderen die behoefte hebben aan zorg in een verpleeghuis, mensen met een beperking of kinderen die extra zorg nodig hebben. De ouders van die kinderen hebben in sommige gevallen recht op dubbele kinderbijslag.”

Carolien merkt op dat de regeling van dubbele kinderbijslag niet voldoende wordt benut: “Er zijn ouders die er recht op hebben, maar het niet aanvragen. Dit moeten ze ook zelf doen, terwijl ze in veel gevallen niet eens weten dat deze tegemoetkoming beschikbaar is. We proberen deze regeling momenteel proactief aan te bieden. We hopen dat de gegevens vanaf volgend jaar rechtstreeks doorgegeven worden aan de Sociale Verzekeringsbank. Zo hoeven ouders met kinderen die een Wlz-indicatie hebben niet meer zelf de dubbele kinderbijslag aan te vragen.”

Proactieve dienstverlening in België

In België wordt proactieve dienstverlening al met succes toegepast. Kristien werkt bij het Agentschap Uitbetaling Groeipakket. Dat coördineert en betaalt onder andere kinderbijslag aan Vlaamse gezinnen. Kristien: “Al meer dan 40 jaar proberen wij alle gegevens van Belgische inwoners te verzamelen in een centrale kruispuntbank. Denk hierbij aan een aantal basisgegevens, zoals sociale gegevens, inkomensgegevens en de informatie over de gezinssituatie. Vervolgens kennen we automatisch een aantal regelingen toe. Dit noemen wij het groeipakket.”

Kristien vertelt dat ze met het ‘only-once-principe’ werken. “Dit betekent dat de overheid gebruikmaakt van al beschikbare gegevens over jou. De overheid kent jou, kent jouw gegevens en heeft die veilig in beheer. Die gegevens worden gebruikt én hergebruikt (in veilige omstandigheden) om jou je rechten toe te kennen. Inwoners kunnen het altijd aangeven als ze iets niet willen.”

De belangrijkste tips op een rijtje

Kristien, Jet en Carolien zijn het met elkaar eens dat het wel wat inspanning vergt om proactieve dienstverlening goed van de grond te krijgen. Ook het aanpassen van wet- en regelgeving kost nou eenmaal tijd. Een lange adem is hierbij dan ook belangrijk. Ze delen hun belangrijkste tips:

• Blijf vanuit de gedachte van de inwoners denken
• Zoek naar waar proactieve dienstverlening mogelijk is binnen wet- en regelgeving
• Ga in gesprek met de partijen die veranderingen teweeg kunnen brengen
• Heb een lange adem en zet door
• Experimenteer, wat werkt wel en wat werkt niet?

Nieuw: Community Proactieve dienstverlening 

Begin 2024 gaan we van start met Community Proactieve Dienstverlening. Met proactieve dienstverlening kunnen we het leven van de gebruiker makkelijker maken. In de community zul je kennis en vaardigheden opdoen over hoe je dienstverlening proactief kunt maken. Leden helpen, inspireren en motiveren elkaar hierbij. Wil je ook meedoen?

Meld je dan aan voor de community 

Handige links die gedeeld zijn tijdens het webinar en in de chat:

Om te lezen:

• Lees meer over proactieve dienstverlening in Gent
• Wat is proactieve dienstverlening precies en wat kan je ermee?
• Lees meer over Digicampus
• Lees meer over Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ)
• Proactieve sociale dienstverlening op de blockchain (Novum)
• Lees de uitspraak van de Raad van State