‘Met de terugstuurservice pakken we hooguit het topje van de ijsberg’
Initiatieven zoals een meldpunt om onduidelijke overheidstaal tegen te gaan: een goede zet of een schijnoplossing? Deze vraag was de start van een drieluik over de (on)zin van meldpunten voor onbegrijpelijke taal. De kritiek op deze initiatieven is bepaald niet mals. Toch zijn er organisaties die bewust ermee aan de slag gaan. Onder wie de gemeente Arnhem, die er een proef mee deed. En dat leverde een aantal interessante conclusies op.
De proef in Arnhem, inwoners onduidelijke brieven laten terugsturen, startte in januari 2025. “We wisten niet wat we konden verwachten”, vertelt Maurits van de Geijn (foto), de wethouder die zich onder andere met inclusie en digitale zaken bezighoudt. Het aantal teruggestuurde teksten tot nu toe: 20, waarvan 14 brieven en 6 andere teksten.
De echte waarde ligt volgens Maurits niet bij het aantal teruggestuurde brieven: “Deze proef levert vooral binnen de organisatie wat op: cultuurverandering, omdat iedere teruggestuurde brief ons laat nadenken over hoe het beter kan.” Wanneer een brief wordt teruggestuurd, ontstaat er direct actie binnen de gemeente. “Medewerkers moeten binnen 10 dagen een reactie geven én de brief herschrijven.” Daarmee komt er een soort stok achter de deur dus.
Geen absoluutheid
“De brieven die terugkomen zijn geen individuele brieven, maar standaardbrieven die naar veel meer mensen gaan. Herschrijven maakt de brief dus beter voor al die mensen die de brief ontvangen.” Maar stel dat er maar 1 reactie komt op een specifieke standaardbrief: is die ene reactie dan wel representatief genoeg om zo’n massa-brief te verbeteren?
“Honderd procent zekerheid hebben we nooit. Het is geen absoluutheid”, erkent Maurits. “Maar we kijken serieus naar iedere reactie. Er kijkt eerst een communicatieadviseur naar om te bepalen waar het probleem zit. Dan gaat de brief naar de afdeling die de brief heeft verstuurd en die gaat ‘m herschrijven. Eventueel met hulp van een communicatieadviseur.”
Bewust geen ‘meldpunt’
Iets anders wat de gemeente op waarde probeert te schatten, is de term ‘meldpunt’. Arnhem kiest juist bewust voor de naam ‘terugstuurservice’. Maurits: “Een meldpunt klinkt vrij zwaar, alsof je aangifte gaat doen. We willen het juist zo laagdrempelig mogelijk hebben. Vandaar deze meer vriendelijke en passende naam.”
Op de envelop van iedere brief (zie afbeelding) staat dat inwoners een onduidelijke brief kunnen terugsturen via post of e-mail. “Er zijn al meer van dit soort initiatieven in Nederland”, weet de wethouder. “Bijvoorbeeld dat je een sticker kunt plakken op een onduidelijke brief. Maar dan moet je als inwoner ook weer stickers ophalen bij het gemeentehuis. Je werpt dan al zoveel drempels op.”
Kritiek is begrijpelijk
Er is veel kritiek op meldpunten en terugstuuracties. Zoals onderzoeker Marije van den Berg eerder al scherp verwoordde: “Dat je overweegt om een meldpunt in te stellen, betekent dat je snapt dat je sh*t levert.” En in de woorden van communicatiespecialist Lodewijk van Noort: “Een meldpunt suggereert dat de organisatie het zelf niet op orde krijgt. Zo van: ‘We weten eigenlijk dat we niet goed communiceren, dus laten we de doelgroep dat nu maar zeggen’.”
“Ik snap die kritiek wel. We doen niet aan exacte wetenschap en er is geen absoluutheid”, erkent Maurits. “Tegelijkertijd: dit is niet het enige wat we doen. Zo trainen we onze eigen medewerkers in duidelijke communicatie. Er zijn Informatiepunten Digitale Overheid in de stad waar mensen terechtkunnen. En waar nodig kiezen we ook voor communicatie in meerdere talen, bijvoorbeeld Turks en Arabisch.”
Die bredere aanpak is belangrijk, benadrukt de wethouder. “We versturen 700.000 brieven per jaar. Met de terugstuurservice pakken we dus hooguit het topje van de ijsberg. De terugstuurservice is dan ook bedoeld als onderdeel van een groter geheel, niet als dé oplossing.” Een onderdeel waar Arnhem mee doorgaat overigens, nu de pilot voorbij is.
De volgende stap: dichter bij de inwoner
Een belangrijke conclusie uit het evaluatierapport van de pilot luidt dat “de beleving van inwoners niet volledig in te schatten is vanachter het bureau”. Daarom wil de gemeente vervolgstappen zetten. “We gaan ook in gesprek met taalhuizen in de stad. Om te horen hoe we het ophalen van feedback kunnen verbeteren”, vervolgt de wethouder.
Ook de bestaande lezersgroep van de gemeente krijgt aandacht. Die is nu naar eigen zeggen gemiddeld te oud, te wit en te goed in Nederlands. “De lezersgroep moet een betere afspiegeling van Arnhem zijn. Daarom zoeken we nu actief nieuwe leden, zoals jongeren, mensen met een vmbo- of mbo-opleiding, mensen van wie Nederlands niet de moedertaal is en mensen die minder vaardig zijn in het Nederlands.”
Volgende stap: testen
De lezersgroep komt niet online of op locatie samen om teksten door te nemen. Teksten voorleggen gaat via e-mail, leden van de lezersgroep kunnen dan los van elkaar hun feedback op een tekst terugmailen.
En teksten echt rechtstreeks met mensen testen, bijvoorbeeld op straat, in een wijkcentrum of bij het stadhuis? Gebeurt dat ook? “Nee, dat doen we eigenlijk niet. Daar kunnen we zeker nog stappen in zetten”, klinkt het zelfbewust. Hoe? Daarvoor hoopt de gemeente onder meer advies in te winnen van het taalhuis in Arnhem. (En uiteraard kan de gemeente Arnhem ook voor tips bij Gebruiker Centraal terecht. 😉)
Zeker is dat voor de aanpak van onduidelijke overheidscommunicatie meer nodig is dan een meldpunt of terugstuurservice. “Dat weten we ook. Natuurlijk doen we ons best om meer te doen voor de Arnhemmer, maar we kunnen niet alles tegelijk. We werken er hard aan.”