Service blueprint

Je hebt een klantreis gemaakt. Je hebt daarmee inzichtelijk gemaakt welke stappen de inwoner of ondernemer doorloopt in jouw dienstverlening. Maar wat gebeurt er allemaal voor en achter de schermen? En hoe beïnvloeden die zaken de klantreis? Daar helpt een service blueprint bij. Leer hoe je ook aan de slag kunt met een service blueprint!

Over service blueprints

Met een service blueprint breng je de wereld van je klant en de organisatie samen in één overzicht. Hoe komen de klantreis, interne processen en afhankelijkheden samen? Je start altijd met een klantreis. Wie die klant ook is: de inwoner, de ondernemer of de cliënt. De klantreis laat vooral zien: 

• Wat de klant doet 
• Wat de klant ervaart 
• Waar de knelpunten voor de klant zitten 
• Wat de behoeften van de klant zijn 

Dus wat de klant meemaakt, nodig heeft en hoe de dienstverlening wordt ervaren. 

Met de service blueprint ga je een stap verder. Daarmee laat je na een klantreis zien wat er in de organisatie gebeurt: 

• Welke interactie er is met de klant 
• Welke processen er op de achtergrond spelen 
• Welke afdelingen en ketenpartners betrokken zijn 
• Welke afspraken, wetten en regels er gelden 

Dus wat er gebeurt of nodig is om de dienstverlening uit te voeren.

Een service blueprint brengt dus de wereld achter de (gewenste) klantreis in beeld. Een service blueprint is geen: klantreis, procesbeschrijving, gedetailleerde werkinstructie, user stories, implementatieplan.  

Aan de slag met een service blueprint

Service blueprinting, een blauwdruk van je dienstverlening, wordt als instrument ingezet na het in kaart brengen van de klantreis. Je weet hoe de klantreis verloopt, hoe dat door de klant ervaren wordt, waar de knelpunten zitten en wat de behoeften van je klant zijn. En je hebt een opdrachtgever. Met een service blueprint breng je meer detail en lagen aan per onderdeel van de klantreis. Welke teams of afdelingen zijn er in een bepaalde fase van de klantreis betrokken? Welke ketenpartners? Wie zijn er verantwoordelijk? Hoe lopen de communicatielijnen? En ga zo maar door.

Wij helpen je graag op weg met het maken van een service blueprint. Je kunt via onderstaand formulier contact aanvragen. Wij laten dan zo snel mogelijk weten of we je kunnen begeleiden bij het opzetten van je eerste service blueprint. Dit is wat we van jou vragen:

• Je werkt aan de dienstverlening van een overheidsorganisatie
• Je hebt al een klantreis gemaakt
• Je hebt een interne opdrachtgever die je de ruimte geeft met een service blueprint en de dienstverlening aan de slag te gaan
• Je wilt begrijpen hoe je klantreis er achter de organisatorische schermen uitziet.

Vraag hulp aan