De dingen die we niet zien

Een ontdekkingsreis naar overheidsdienstverlening vanuit de slimme stad

Ontvang het doe-boekje De dingen die we niet zien
Of download het doe-boekje (in pdf)

De PDF is niet toegankelijk gemaakt. Daarom kun je de inhoud van het boekje ook op deze pagina lezen.

Inhoud

Inleiding

Als overheid werken wij continu aan het verbeteren van onze dienstverlening. Maar doordat we als professionals zelf onderdeel zijn van de overheid, is het lastig hier met een frisse blik naar te kijken. Hoe kunnen we overheidsdienstverlening vanuit een nieuw licht bekijken? Dat is het startpunt van dit boekje geweest.

Mijn naam is Esmeralde Marsman en sinds 2017 ben ik actief lid van Gebruiker Centraal en oprichter van Rotterdammer Centraal. In het dagelijks leven werk ik bij de gemeente Rotterdam. In Rotterdam proberen we de gemeente zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de behoeften van inwoners, ondernemers en bezoekers van de stad. Een beweging die we in heel de Nederlandse overheid zien. De gebruiker centraal zetten: dat is al jaren het idee waarmee we de overheidsdienstverlening makkelijker, toegankelijker en betrouwbaarder willen maken. En dit doen we steeds vaker samen met inwoners.

Dat is allemaal goed, maar kijken we wel voldoende naar wat die (digitale) dienstverlening betekent voor mensen? Wat merken mensen daarvan? Wat is er de afgelopen jaren gebeurd in het dagelijks leven van mensen door de komst van digitalisering? Aan welke (persoonlijke) waarden raken we met digitale dienstverlening?

Om te ontdekken of overheidsdienstverlening nog wel aansluit bij de samenleving, stapte ik uit mijn eigen dienstverleningsbubbel: een wereld waar ik al jaren in zit. Door een kijkje te nemen in de wereld van de slimme stad, wilde ik zien wat ik nu niet zie binnen de dienstverlening. Zo startte dit onderzoek.

Wat is de slimme stad? Er zijn verschillende opvattingen over wat de slimme stad is. Simpel gezegd gaat de slimme stad over hoe technologie in de stad ingezet kan worden voor een meer leefbare stad voor iedereen. Door met technologie in te spelen op uitdagingen in klimaat, energie en veiligheid.


Lees de blog De slimme stad, wat is dat?

Aan de hand van de slimme stad kunnen we enorm veel leren over overheidsdienstverlening. De slimme stad is namelijk een mooi voorbeeld van hoe digitale dienstverlening raakt aan de waarden van mensen in hun directe omgeving. Digitaal is in de stad steeds meer ons leven gaan beïnvloeden. Denk aan het reizen van A naar B via Google Maps. Of verkeerslichten die steeds slimmer worden, waardoor je niet meer zo lang hoeft te wachten. Bijvoorbeeld als fietser in de regen. Of dat je bij de bushalte weet dat de bus over 2 minuten eraan komt.

Aan de slag

Mijn zoektocht binnen de slimme stad deed ik voor Gebruiker Centraal, een community van en voor mensen die werken bij de overheid. Ik ging in gesprek met een zo divers mogelijke groep mensen. En in ieder gesprek ontdekte ik nieuwe perspectieven.

Uiteraard sprak ik eerst met Rotterdammers zelf. Want als ik meer wil weten over de mensen in de samenleving en wat ze vinden van de slimme stad, moet ik ze ook zelf spreken. Met een team van Rotterdamse collega’s gingen we met Rotterdammers in gesprek over bijvoorbeeld sensoren in de openbare ruimte. Wat vinden zij daarvan?

In de slimme stad komen zoveel perspectieven en belangen samen. Om de relatie tussen mens en overheid beter te begrijpen, ging ik aansluitend in gesprek met mensen die veel kennis van en ervaring met slimme steden hebben, zoals wetenschappers en collega’s bij andere gemeenten. Dit deed ik niet alleen, maar samen met communicatieadviseur Eoin Hennekam van Gebruiker Centraal. Samen ontdek je immers meer. De gesprekken zijn vastgelegd in blogs op de website van Gebruiker Centraal.

Door alles op ‘papier’ te zetten, werd het makkelijker gesprekken te analyseren en overeenkomsten te ontdekken. Dat heeft geleid tot waardevolle inzichten in wat er speelt in de samenleving en hoe we daar als overheidsdienstverleners meer onderdeel van kunnen uitmaken. Daar lees je in dit boekje meer over. En je kunt er zelf mee aan de slag! Volg de QR-codes en doe ook inspiratie op.

De waardevolle inzichten uit dit boekje hebben geleid tot 3 nieuwe, samenhangende thema’s voor overheidsdienstverlening:

  1. Bouwen aan relaties
  2. Circulair denken en werken
  3. Reflecteren op onszelf

1.    Bouwen aan relaties

In de huidige overheidsdienstverlening ligt de nadruk op contact hebben met mensen. En dat contact met de overheid door inwoners wordt ervaren als prettig, efficiënt en resultaatgericht. We willen leren van klachten. En we kijken steeds meer naar het bedrijfsleven om te ontdekken hoe daar klanttevredenheid gemeten wordt en klantreizen in kaart worden gebracht.

De slimme stad staat bol van de relaties tussen inwoners, ondernemers, ambtenaren, bedrijven, instituten en technologie. De waarde van relaties is daardoor in de slimme stad heel zichtbaar. Kijken naar de slimme stad betekent oog hebben voor relaties die er al zijn én voor relaties die nog ontbreken. Want in de slimme stad draait het om samenwerken aan een fijne stad om in te wonen, werken en leven.

Om als overheid aan relaties te bouwen, moeten we meer aandacht hebben voor de lange termijn. Dat betekent verder kijken dan naar hoe we klantcontact kunnen verbeteren en hoe we efficiënter en resultaatgerichter worden. Overheid en inwoners zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. We zijn als overheid geen bedrijf. Daar moeten we ons meer van bewust zijn. We moeten een stap extra zetten.

Aan de slag met het werken aan relaties

In de blogs over de slimme stad zijn meerdere manieren ontdekt om te bouwen aan relaties. Wil jij hier ook mee aan de slag? Start dan met de volgende bouwstenen:

2.    Circulair denken en werken

We willen dat overheidsdienstverlening betrouwbaar, inclusief en toegankelijk is. De nadruk ligt op het ontwerpen en verbeteren van producten en diensten met methoden als design thinking, LEAN en data gedreven werken. We pakken dit vaak projectmatig aan, en denken dat we klaar zijn als we het nieuwe ontwerp implementeren in de oude context. Maar de context is niet statisch. De wereld is voortdurend in beweging. Een inclusieve overheid beweegt mee met de veranderende leefwereld van inwoners. Waar die verandering ook door komt.

De slimme stad biedt een ander perspectief. Daar is alles met elkaar verbonden en voortdurend in beweging. Die veranderende context is in de slimme stad heel tastbaar. Projecten zijn daar niet eindig, maar maken onderdeel uit van een groter geheel, zoals armoedebestrijding, omgaan met de schaarste van middelen op de wereld en klimaatverandering. Maatschappelijke bewegingen die continu om actie vragen en waarin de context altijd in beweging is.

In de slimme stad wordt nagedacht over de samenhang van al die elementen en gehandeld naar de complexiteit van de stad waarin we leven. Iets is nooit af en je moet waakzaam zijn voor de impact van je handelen. Het is een circulaire manier van denken en doen.

Als overheidsdienstverlening kunnen we meeliften op deze manier van denken en werken. We kunnen daarmee onze acties beter verbinden aan een bredere context van urgente vraagstukken.

Bijvoorbeeld: hoeveel zin heeft het om een brief toegankelijk te maken op B1 of een checklist te volgen, als de inhoud van de brief of checklist de inwoner geen stap verder helpt met wat de inwoner echt nodig heeft? Of: je test een brief met inwoners en hoort tijdens het testen dat de gemeente meldingen niet goed afhandelt. Er speelt dus meer om de brief heen. Hoe zorg je dat die opgedane kennis ook goed landt in de gemeente?

Van lineair denken en werken naar circulair denken en werken dus.

Aan de slag met circulair denken en werken

In de blogs zijn meerdere manieren ontdekt om te beginnen met circulair denken en werken binnen de overheid. Doe je mee? Start dan met deze bouwstenen:

3.    Reflecteren

Werken aan relaties, en circulair denken en werken betekent dat we onszelf vaker een spiegel moeten voorhouden. We moeten bereid zijn om anders te denken en dingen anders te doen. Dan kunnen we aan dienstverlening een betekenis geven die past bij wat er speelt buiten de ‘overheidsbubbel’. We kunnen veel leren van initiatieven die inwoners en (sociale) ondernemers zelf al bedenken.

Bijvoorbeeld wanneer zij voor de wijk een krantje maken, de straat vergroenen, afval prikken, of activiteiten voor jongeren organiseren. Laten we daarvan leren en meer aansluiten op de initiatieven die in de wijk of stad bedacht worden. Zo bouwen we aan de relaties met inwoners en ondernemers, benutten we wat er al is en leren we op andere manieren naar dienstverlening kijken.

In de gesprekken over de slimme stad hebben we meerdere manieren ontdekt om eerste stappen te zetten in vaker reflecteren. Doe jij ook mee? Start dan met de volgende bouwstenen:

Tenslotte

De boekentips komen van boeken die ik heb gelezen en in mijn boekenkast staan. Ik heb ze allemaal met veel plezier gelezen en ik heb er veel van geleerd.

Vanuit Gebruiker Centraal horen we graag wat jij vindt van dit boekje. Misschien heb je andere manieren of inspiratie in boeken gevonden om te bouwen aan relaties, circulair te denken en werken, of te reflecteren. Laten we de bouwstenen samen aanvullen en van elkaar leren!

Neem contact met ons op via info@gebruikercentraal.nl.

Ruimtes verkennen

Als je een kantoor binnenloopt met allemaal computers en mensen die daarachter verzonken zitten, ga je zachtjes praten wanneer je een bekende tegenkomt. We gaan op zoek naar een plek waar we verder kunnen praten zonder anderen te storen. En die andere omgeving zorgt voor een ander gesprek. Waar we weggingen om andere collega’s niet tot last te zijn, krijgt ons gesprek nieuwe mogelijkheden doordat we in een andere ruimte zijn. Slechts een klein voorbeeld en een situatie die per toeval ontstaat.

Heel praktisch, maar niet te onderschatten, is de rol en het belang van de omgeving waarin je in gesprek gaat met een inwoner, ondernemer of samenwerkingspartner. Nodig je de persoon uit, of doe je de moeite naar de ander toe te gaan? Of spreken jullie op een andere plek af?

In welke omgeving kan een gelijkwaardig gesprek plaatsvinden? Hieronder staan enkele inspirerende voorbeelden:

Een omgebouwde gele stadsbus zoals de Junior IoT bus in Alkmaar (of iets anders natuurlijk…) maakt een andersoortige ontmoeting mogelijk tussen inwoners, raadsleden en ambtenaren dan in een gemeentelijk kantoor.

Openbare ruimtes als de bibliotheek zijn voor veel mensen fijne, informele plekken waar er niets van je verwacht wordt. Maar ook als je moeite hebt met lezen? Voor sommige mensen is een andere openbare ruimte zoals een buurthuis fijner. Iedere ruimte wekt bij mensen andere gevoelens op.

In de blog Wat vinden bewoners van Rotterdam van de slimme wijk? gaan ambtenaren van de gemeente Rotterdam aan een picknicktafel in een park zitten en voor een supermarkt staan om met Rotterdammers in gesprek te gaan. Je komt dan op een alledaagse locatie en gaat daar het gesprek aan met mensen. Dat is minder indringend dan bij iemand thuis aanbellen.

Iedereen beleeft de stad anders. Je ervaart de stad anders als je je per auto, bus of fiets verplaatst, en als je wel of geen toegang tot internet hebt. De stad voelt ook anders als je niet kunt zien of horen, of als je merkt dat je wordt beoordeeld op je uiterlijk. Dan kan een digitale ruimte fijn zijn om elkaar te ontmoeten.

Het bewust verkennen van een ruimte waarin je de ander ontmoet, vergt dus wel wat denkwerk. Want wat iets een prettige ruimte maakt, is heel persoonlijk.

Het onderwerp Ruimtes verkennen komt voort uit de volgende blogs:

Oefening en boekentip

Wil je zelf graag het verkennen van een ruimte ervaren? Ga dan aan de slag.

Ben je meer toe aan verdieping? De boekentip is het boek De wilde tuin van de verbeelding over het scheppen van ruimte om samen aan de slag te gaan.

Waardevolle relaties

We zijn geprogrammeerd om samen te kunnen leven, zonder dat we precies weten waarom we doen wat we doen. Als mensen zitten we in een levend ecosysteem dat zichzelf organiseert en waar niemand de controle over heeft. Denk bijvoorbeeld aan ‘olifantenpaadjes’. Één iemand vindt een manier die beter werkt, een ander volgt, en voordat we het weten, lopen we zelf over het olifantenpaadje.

Gemeinschaft und Gesellschaft

Als er in de ‘gemeinschaft’ (de buurt) mooie dingen gebeuren dan ontstaat er geweldige energie in de ‘gesellschaft’ (de maatschappij) waar je versteld van staat”, zo wordt dit toegelicht in de blog Het zijn de mensen die de stad slim maken.

Het samenspel tussen de gemeinschaft en de gesellschaft kan betekenen dat je als gemeente of uitvoeringsinstantie wel van alles kunt willen voor de stad, maar dat het soms beter is om niet meteen een probleem te willen oplossen. Kijk eens rond wie in de buurt al bezig zijn met het probleem. Dit kan op allerlei manieren. Denk aan een burendag waarbij tweedehands kleding wordt aangeboden aan elkaar. ‘Buren’ helpen elkaar. Of bijvoorbeeld een vrijwilliger die maandelijks een spelletjesavond organiseert in de bibliotheek en daardoor laagdrempelig mensen met elkaar in contact brengt.

Door als overheid met inwoners die initiatieven als deze opzetten (en uiteraard ook met andere inwoners) relaties op te bouwen, kunnen wij meehelpen initiatieven te verbinden, ontwikkelen en vergroten. Daardoor werken we samen en met veel meer energie aan oplossingen. Het samenspel met de overheid in deze voorbeelden kan divers zijn zoals middelen ter beschikking stellen, inwoners in contact brengen met vergelijkbare initiatieven in de stad of als gemeente je website ter beschikking stellen om de kennis breder te delen. Dit doet de gemeente Alkmaar bijvoorbeeld met de data van sensoren van inwoners.

Als je gelijkwaardig met inwoners wilt samenwerken, moet je werken aan langdurige relaties die ook doorgaan als een project of beleid stopt. Zoals Aafke Fraaije in haar blog zei: “Je moet niet een dialoog voeren, maar in dialoog blijven.”

Het onderwerp Waardevolle relaties komt voort uit de volgende blogs:

Oefening en boekentip

Wil je meer gevoel krijgen bij waardevolle relaties? Ga dan eens hiermee aan de slag.

Wil je meer lezen over de kracht van relaties in onze samenleving? De boekentip is dan het boek Radical help.

Met beide benen in de samenleving

De wereld verandert en wij veranderen erin mee. Soms is het dan goed het verleden in te duiken. Om je te laten inspireren door waar we vandaan komen en wat een logische volgende stap kan zijn. En waar we als overheid misschien mee kunnen of moeten stoppen.

Wanneer je in een archief rondkijkt, kom je stukken tegen van een gemeente die in bureaus, gemeentesecretarieafdelingen en openbare werken georganiseerd was.
De komst van de digitalisering zorgde ervoor dat we anders en sneller konden werken. Kennis kwam ook binnen en buiten de gemeente makkelijker beschikbaar voor iedereen. De organisatiestructuur, met langs elkaar en op papier werkende bureaus, was niet meer houdbaar om de veranderingen in de samenleving bij te kunnen houden.

Rond de eeuwwisseling verschijnen dan boeken waarin de gemeente de rol krijgt van ‘dienstverlener’. Zoals Presterende gemeenten van Jaring Hiemstra.Deze rol is door de gemeenten ingevuld met termen als producten- en dienstencatalogus, kpi’s en kanalen. Dat lees je bijvoorbeeld ook in het boek 100% service. Klantgericht innoveren van Hanneke Kunst uit 2007. Hierin wordt naar het bedrijfsleven gekeken en hoe we onze overheidsdienstverlening bedrijfsmatiger kunnen inrichten. In onze gemeentelijke dienstverleningsvisies leidt dit tot zinnen als: “efficiënter en effectiever werken, zodat we meer tijd overhouden voor contact met de ‘klant’.”  
Maar hebben we dat ook écht gedaan? Of hebben we door intern zó hard ons best te doen om beter te presteren, uit het oog verloren waar we van zijn als overheid? We zijn meer dan een ‘dienstverlener’.  

Als mensen in de samenleving hebben we verplichtingen naar elkaar en onze omgeving toe. De verplichting om voor elkaar te zorgen. De impact wordt groter als we dit in gezamenlijkheid doen. Wie asfalteert zijn eigen straat? Wie kan een jongerensoos huren en inrichten zodat jongeren elkaar kunnen ontmoeten? Wie kan er omkijken naar de regenwouden in Zuid-Amerika die zo belangrijk zijn voor ons klimaat? Zijn dat dan diensten? Als dat zo is, dan zijn het diensten van onszelf, als inwoners naar elkaar, waarbij de overheid het vertrouwen heeft gekregen om dit namens de inwoners zorgvuldig uit te voeren of te ondersteunen.

Je hebt hier vast zelf nog aanvullingen op. Of misschien zie je het heel anders. De vraag blijft: wat zie jij als volgende stap voor de overheid?

In de blogs met andere gemeenten en wetenschappers, komen mooie woorden naar voren die kunnen inspireren voor een overheid van de toekomst, die met beide benen in de samenleving staat:

“We hebben als gemeente en overheid een rol in het voeren van een dialoog over waarden”

Lees de blog: In de slimme stad kun je mens en natuur beter verbinden.

“Wat voor een (digitale) stad willen we zijn?”

Lees de blog Maak de toekomst tastbaar.

“We moeten met onze beide benen buiten staan zodat we zien wat daar gebeurt, en het goede meteen adopteren, en verstoringen voorrang geven”

Lees de blog Het zijn de mensen die de stad slim maken.

“Want de inwoners wonen in de stad. Niet wij als ambtenaren”

Lees de blog Alkmaarders ontwerpen zelf hun stad.

“In deze tijd is het helaas niet genoeg om je te richten op de inwoners in je stad. We zijn met onze acties namelijk ook verbonden met anderen dan onze eigen inwoners. Er is een veel grotere wereld. Elke probleem of vraagstuk is een uitnodiging om om je heen te kijken”

Lees de blog Mens en technologie zijn geen gescheiden werelden.

Oefening en boekentip

Dit is iets heel moois om aan te mogen werken. Voor mij betekent het dat ik dit alleen kan doen door met beide benen in de samenleving te staan. Door contact te hebben met inwoners, door in de stad rond te lopen en te voelen en ervaren wat er speelt. Om het te ervaren is deze oefening er, waarbij je ook naar buiten gaat.  

Heb je behoefte aan meer verdieping op dit onderwerp? De boekentip is het boek De Gift uit de jaren 30 van de vorige eeuw, over de wederkerigheid in relaties.

Aandacht voor waarden

“Kijk niet vanuit technologie, maar vanuit waarden naar digitale ontwikkelingen.” Dat staat in de Kamerbrief van staatssecretaris Alexandra van Huffelen van 4 november 2022.

Dat is alleen niet zo simpel. Digitale ontwikkelingen kom je namelijk in deze tijd overal tegen en voor veel verschillende onderwerpen. Daarom raken ze ook aan hele uiteenlopende waarden. Een website heeft een andere waarde bij het maken van een afspraak voor een paspoort dan bij het met spoed aanvragen van hulp bij psychische problemen. De inhoud bepaalt hier of het om gemak of veiligheid gaat.

Publieke waarden bepaal je niet als individu. Die komen tot stand door samen afwegingen te maken. Waarden kunnen met elkaar botsen, zoals privacy versus veiligheid bij veiligheidscamera’s, of gemak versus autonomie bij digitale diensten. Door met elkaar hierover in gesprek te gaan, kunnen er betere afwegingen en keuzes gemaakt worden.

In verschillende blogs vind je voorbeelden van hoe je met waarden en technologie aan de slag kunt gaan:

  1. Aafke is in Amsterdam met acteurs de straat opgegaan. Zij hebben willekeurige voorbijgangers gevraagd of ze mee mochten lopen. De acteurs beeldden technologie uit. Bijvoorbeeld door te doen alsof zij de camera zijn. Dat doet wat met het gevoel van privacy. Het gesprek daarna met de voorbijgangers geeft waardevolle inzichten voor in het beleid.  Waar zou jij op creatieve wijze, zoals met acteurs, in jouw werk aan de slag willen gaan? (blog: Je moet niet een dialoog voeren, maar in dialoog blijven)
  2. Collega’s van Rotterdam zijn bijvoorbeeld naar een verkeersplein gegaan om met voorbijgangers in gesprek te gaan over sensoren die helpen om een verkeersplein veiliger en sneller over te steken. Maar wat vinden ze eigenlijk van al die sensoren en camera’s? De inzichten uit de gesprekken hebben richting gegeven aan toekomstige communicatie. Welk onderwerp zou jij willen toetsen bij inwoners? (blog: Samen ontwerpen voor een slimme stad)
  3. De gemeente Amersfoort is in gesprek gegaan met inwoners over technologie in de stad, zoals scanauto’s. Wat vinden ze daarvan? Deze nieuwe kennis is meegenomen in het project om scanauto’s in te zetten in de stad. Waarover zou jij vaker in gesprek willen gaan met inwoners of ondernemers? (blog: De gemeente Amersfoort geeft inwoners het woord)

Van kijken vanuit technologie naar denken vanuit waarden doe je niet zomaar. Het vraagt aandacht en tijd; om een fundamenteel andere manier van kijken, denken en daarna doen.

Wat gebeurt er bijvoorbeeld als we een digitale dienst ontwikkelen vanuit een waarde als autonomie of schoonheid in plaats van efficiency? Gaat dat een andere dienst opleveren? Is technologie überhaupt altijd de oplossing?

Oefening en boekentip

De boekentip is een boek Leven als een vogel van filosofe Vinciane Despret. Zij laat je op een bijzondere manier ervaren wat het belang van aandacht is.

Technologie en waarden zijn niet ver weg en abstract, maar dichtbij en concreet. Wil je het ervaren? Ga dan met deze laagdrempelige opdracht aan de slag.

Uit je comfortzone

Vraagstukken binnen de overheid zijn vaak complex. En we kunnen op eindeloos veel manieren ermee aan de slag. Alleen zien we die manieren lang niet altijd, terwijl ze wel nieuw licht kunnen schijnen over een vraagstuk. Om nieuwe manieren wel te zien, betekent vaak dat je uit je comfortzone moet stappen.

Andere gemeenten en wetenschappers vertelden hoe zij met een creatieve aanpak anders werken. Hieronder staan een aantal inspirerende voorbeelden.

Anders kijken naar data in Den Haag

“Ik denk dat je met data natuur een stem kunt geven.”

Adviseur Smart City bij de gemeente Den Haag Hidde Kamst.

Augmented Reality (AR) is een beeld van de werkelijkheid met toegevoegde elementen door een computer. Bijvoorbeeld het spel Pokémon GO op de smartphone. Met AR-concepten, kunnen wij als stadsmensen de natuur in onze eigen stad meer beleven en daardoor de waarde ervan inzien.

Lees de blog In de slimme stad kun je mens en natuur beter verbinden,

Luisteren naar de verhalen om vraagstukken heen

“Data is belangrijk, maar de verhalen erachter zijn belangrijker. Die bouwen we samen met onze inwoners op.”

Programmamanager Smart City Alkmaar Niek Hendriks.

Data heeft voor de overheid een andere betekenis dan voor inwoners. Waar wij data inzetten om te weten waar het riet gemaaid mag worden (bijvoorbeeld vanwege broedende vogels), is het riet voor een voetbalvereniging de plek waar altijd dure ballen in verdwijnen. Onze aanpak sluit dan niet aan op de belangen van anderen. Door data te bespreken met inwoners of verenigingen zien we dingen die voor anderen heel vanzelfsprekend zijn, maar voor ons niet. Dat vertelt de data ons niet.

Lees de blog Alkmaarders ontwerpen zelf hun stad.

De waarde van metaforen gebruiken voor een vraagstuk

“Zie de stad als een tuin waar je samen voor moet zorgen.”

Onderzoeker en hoogleraar Gert Jan Hofstede.

Metaforen als deze helpen om creatief tot nieuwe werkwijzen te komen. Met metaforen kun je namelijk elkaar en anderen beter begrijpen.

Lees de blog Het zijn de mensen die de stad maken

Kunst en cultuur verbinden met een vraagstuk

“We hebben met theater het digitale analoog gemaakt.”

Postdoctoraal onderzoeker bij de Technische Universiteit Delft Aafke Fraaije

Met creatieve werkwijzen zoals theater of beeldende kunst kun je het onzichtbare zichtbaar en het onvoelbare voelbaar maken. Door altijd met ons hoofd te beredeneren, zien we zaken grappig genoeg vaak over het hoofd.

Lees de blog Je moet niet een dialoog voeren, maar in dialoog blijven

Oefening en boekentip

Met creativiteit kun je nieuwe betekenis geven aan het werk dat je doet. Wil je het proberen? Ga naar de oefening.

In het boek The mushroom at the end of the world krijgt de natuur een stem. Het boek schetst een kritische en frisse blik op hoe wij leven.

Toekomsten verbeelden

Technologie is op zichzelf niet goed of fout. Het is altijd de context die technologie vormt en waarde meegeeft. Een glucosesensor bijvoorbeeld is in feite een ‘ding’ zonder betekenis. De waarde volgt pas als je de glucosesensor gebruikt en weet wat je moet doen om bijvoorbeeld diabetes onder controle te krijgen.

Technologie kan worden toegepast in een context of op een manier waarvoor we het niet hadden bedacht. Dan zullen we soms moeten corrigeren, zoals bij het ongevraagd doorsturen van persoonlijke data of het versturen van haatberichten op sociale media. Door het hier over te hebben, kunnen we technologie en de toekomst ervan samen vormen.

We moeten onszelf blijven afvragen in welke toekomst we willen leven. De toekomst verbeelden kan hier heel effectief bij zijn.  Bijvoorbeeld door letterlijk de toekomst uitvergroot via beelden voelbaar te maken. Daar zijn kunstenaars heel goed in.

Als je een toekomst letterlijk voor je ziet, kun je in het hier en nu betere keuzes maken en kansen benutten. Je kunt beter inschatten welke consequenties keuzes die je nu maakt, kunnen hebben voor de toekomst.

Wanneer je de toekomstige stad verbeeldt, zoals in de Future Frictions app die is beschreven in de blog ‘Maak de toekomst tastbaar’, dan kun je ook heel goed met elkaar in gesprek gaan over die toekomstige stad. De Future Frictions app maakt het mogelijk om vanuit verschillende behoeften en waarden naar toekomstige technologie te kijken. Je ontdekt wat verschillende mensen ervan vinden wanneer jij als beleidsmaker of projectleider voor een bepaalde ontwikkeling van technologie kiest.

Oefening en boekentip

Ook AI, drones en ChatGPT zijn dingen. Wil je ontdekken wat er gebeurt als je technologie gebruikt voor een toekomstige situatie? Ga dan aan de slag met de Future Frictions app.

Wil je meer de diepte in en leuke, praktische voorbeelden lezen over speculatief design? De boekentip is het boek Department of Search.

Het onderwerp Toekomsten verbeelden komt voort uit de volgende blogs:

Andere perspectieven

Het is maar net hoe je ernaar kijkt. Dat bepaalt wát je ziet. En wat niet. Als je werkt aan een project, programma of beleid, dan is dat op dat moment jouw werkelijkheid. Hierbinnen hebben we begrippen en kaders bepaald met anderen om te snappen waar wij naartoe willen. Maar kan je dan de perspectieven buiten je eigen bubbel nog zien?

We moeten ons ervan bewust zijn dat er verschillende perspectieven zijn op de werkelijkheid. Dat we nieuwsgierig moeten blijven naar wat een ander denkt en vindt. We ervaren de werkelijkheid namelijk allemaal anders.

Verschillende perspectieven en standpunten mogen naast elkaar bestaan. Het doel is niet om mensen het eens met elkaar te laten zijn. Het doel is om elkaars perspectief beter te leren begrijpen. Want zo kun je toewerken naar een ander richtinggevend verhaal, met nieuwe ideeën en opvattingen.

Hoe ervaart iemand met een beperking onze dienstverlening? Zijn we ons bewust van onze eigen aannames vanuit sekse of etnische achtergrond als we diensten ontwikkelen? En wat gebeurt er als je vanuit het verleden of de toekomst naar een vraagstuk kijkt? Of vanuit een dilemma of tegengesteld belang?

Dit zijn allemaal vragen die ons kunnen helpen om vanuit andere perspectieven naar de werkelijkheid te kijken.

Oefening en boekentip

Wil jij ook eens andere perspectieven uitproberen? Ga aan de slag met andere perspectieven!

Wil je lezen wat verhalen met ons doen en hoe een nieuw verhaal perspectief kan bieden? Een klassieker is het boek Het cyborg manifest.

Het onderwerp Andere perspectieven komt voort uit de volgende blogs:

Bespiegelingen

Kunnen we vaker kritisch nadenken over hoe we leven en werken? Wie zijn wij als overheid? Wat is een slimme stad? En hoe is de (slimme) stad een weerspiegeling van wie we zijn, als mens en als overheid?

Het zijn filosofische vragen die je helpen om te reflecteren. En over die reflectie nieuwe vragen te stellen. Dus niet zomaar van je eerste gedachten uitgaan. Die zijn namelijk gevormd door het verleden en door wat je andere mensen om je heen ziet doen.

Naast dat we verder kunnen kijken dan onze neus lang is, gaat reflectie over meer dan vragen stellen over je eigen wereld. Het betekent vaak ook het doorbreken van vaste routines. Het met een andere blik kijken op ons zijn, doen en laten. Je opnieuw verhouden tot je omgeving omdat je er nu anders naar kijkt.

Om over na te denken:

  • Wat gebeurt er als je eerst het probleem even aankijkt in plaats van meteen aanpakt? Wie weet ligt het antwoord al ergens.
  • Wie bepaalt wat het probleem is en wanneer het opgelost is? Ben jij dat? Of de inwoner? Of een ontwerper?
  • Wie ben je, waar sta je voor en waarom doe je wat je doet? Ben je je bewust van wat er buiten je eigen gezichtsveld ligt?
  • Denk je een probleem met een project opgelost te hebben, dan dient het volgende probleem zich al aan. Een project heeft een einddatum, maar een echt einde is er vaak niet. Tijdens je project doe je inzichten op, en ontmoet je nieuwe mensen, waardoor je samen ziet wat óók nog nodig is. Dan heeft jouw lopende project al geleid tot iets anders. Zo heeft ook deze ontdekkingsreis naar overheidsdienstverlening al geleid tot een vervolg binnen Gebruiker Centraal. Herken je je in dit boekje? Dan zijn we op zoek naar jou. De ontdekkingsreis is namelijk nog niet af, en vervolgen we graag samen met jou.

Oefening en boekentip

Misschien wil je zelf eens oefenen met kritisch nadenken? Ga dan aan de slag.

Wil je op een echt heel andere manier naar de mens en de wereld kijken? De boekentip is dan de klassieker Homo Ludens.

Het onderwerp Bespiegelingen komt voort uit de volgende blogs:

Woorden doen ertoe

Woorden kunnen ons denken en doen in een richting sturen. Zijn we ons wel altijd bewust van de impact van taal? Andere woorden laten ons ook anders denken. En wanneer je anders denkt, handel je anders.

We hebben woorden nodig om elkaar te begrijpen. Soms zijn woorden achterhaald. Dan kunnen we ze gelukkig vervangen. Taal is, net als wijzelf, steeds in beweging. Daarmee is taal een afspiegeling van onze maatschappij. Maar met taal kun je ook spelen, en jezelf en anderen in een nieuwe denkrichting sturen.

Om over na te denken:

  • Vroeger had je een GSM, nu een smartphone. Die is beter dan de GSM. Daarom noemen we het smart, toch?
  • Als we het binnen de overheid over innovatie hebben, wordt Steve Jobs vaak genoemd. Wat heeft Steve Jobs met de overheid te maken?
  • Een ‘entrepreneur’ is binnen overheidsland innovatief en succesvol, een ondernemer bieden we ondersteuning. Maar betekenen de woorden niet hetzelfde?
  • Door het te hebben over overheid en inwoners creëren we een scheiding. Maar zijn het gescheiden werelden?
  • Door een stad een smart city te noemen, impliceer je dat technologie slim is. Maar het zijn de bedenkers die slim zijn. Met smart technologie zijn we onder de indruk van technologie, maar zouden we dat niet moeten zijn van de mensen die het werk ervoor hebben geleverd?
  • Iedere beweging heeft effect. Moeten we daarom niet spreken in werkwoorden? Dus niet samenleving, maar samenleven.

Oefening en boekentip

Heb je nog veel meer voorbeelden? Of vind je het leuk om met woorden te spelen? Doe deze oefening dan eens.

En lees het manifest Tegen de communicatie zet je nóg meer aan het denken.

Het onderwerp ‘Woorden doen ertoe’ komt voort uit de volgende blogs:

Tot slot

In dit boekje vind je inzichten en ontdekkingen uit het traject ‘Mensen maken de stad’. Een traject gericht op het verkrijgen van nieuwe perspectieven op overheidsdienstverlening aan de hand van slimme steden. Het is geen checklist of leidraad voor je werk, maar een uitnodiging om zelf ook op ontdekkingsreis te gaan. We hopen dat je daar net als wij heel veel inzichten aan overhoudt, die je kunt toepassen in je werk en waar je natuurlijk ook veel plezier aan beleeft.

Colofon

Teksten en concept
Eoin Hennekam, Jermaine Adoptie, Esmeralde Marsman

Vormgeving
Carlien Keilholtz en Esmeralde Marsman

Met dank aan
Alle Rotterdammers die ik heb gesproken

Daarnaast veel dank aan: