‘Dienstverlening is nooit af’
Dit jaar viert Gebruiker Centraal het 10-jarig bestaan. Al vanaf de beginjaren is Martin de Bijl betrokken, eerst als Actieteamlid, tegenwoordig als Advocaat van de Gebruiker. Martin is adviseur e-dienstverlening en innovatie bij Dimpact. Ook vanuit die rol zet hij zich al jaren in voor betere en mensgerichte overheidsdienstverlening. “Het is nooit klaar,” zegt hij. “Dienstverlening kan altijd beter. Elke dag een beetje.”
Van papier naar inclusief digitaal
“10 jaar geleden lag de focus vooral op digitaliseren en dat was vooral technologisch gedreven,” vertelt Martin. “Het ging om formulieren, portalen en zaaksystemen. We zetten de papieren wereld om naar een digitale. Dat was de grote stap vooruit. Als iedereen maar online kon inloggen en een online formulier kon invullen, dan was het geregeld.”
Maar al snel kwam het besef dat digitaliseren alleen niet genoeg was. “Daarna ging het over gebruiksvriendelijkheid. De dienstverlening moest eenvoudiger worden. En de afgelopen 5 jaar is daar iets belangrijks bijgekomen: inclusie. Dat iedereen mee moet kunnen doen.”
‘De burger centraal’ staat al heel lang op de agenda
Wanneer Martin terugkijkt, ziet hij hoe bepaalde ideeën telkens terugkeren. “In 2005 hadden we al de BurgerServiceCode (zie onderaan dit artikel),” vertelt hij. “Een werkschrift met 10 burgerrechten. Dingen als ‘1 loket’, ‘niet van het kastje naar de muur’ en ‘duidelijke communicatie’. Als je dat nu leest, denk je: ja, dat is nog steeds actueel. De uitgangspunten zijn niet veranderd.”
Sterker nog, ze klinken bijna woordelijk door in de visies op dienstverlening van de gemeenten van Dimpact. Daarin staan waarden als toegankelijk, duidelijk, persoonlijk en betrouwbaar centraal. “Dat laat zien hoe hardnekkig – en belangrijk – die basisprincipes zijn,” zegt Martin. “We weten allang wát goed dienstverlenen is. De uitdaging is: hoe dóen we het in de praktijk?”
1 overheid, 2 snelheden
Volgens Martin is de overheid nog te veel ingericht op eenvoudige transacties. “Een paspoort aanvragen of een verhuizing doorgeven, dat lukt prima digitaal. Maar bij complexe situaties, levensgebeurtenissen, multiproblematiek, heb je menselijk contact nodig. Een overheid die er is, die meedenkt en soms ook proactief handelt.
Hij ziet dat er eigenlijk 2 soorten dienstverlening nodig zijn: “De snelle, gestroomlijnde transacties aan de ene kant, en de mensgerichte, meedenkende overheid aan de andere. ‘One size fits all’ werkt niet meer. En dat maakt het ingewikkeld, vooral voor de ambtenaren die dagelijks moeten bepalen wat wanneer nodig is. De lat ligt hoog.”
Van producten naar behoeften
Wat Martin nog steeds opvalt, is dat veel verbetertrajecten beginnen bij het product. “Er is een probleem, en dan denken we: er moet een nieuwe knop in het systeem, of een extra formulier. Dat voelt lekker concreet, snel opgelost. Maar dat zijn lapmiddelen. We vergeten te vragen: waar heeft de inwoner eigenlijk behoefte aan? Misschien is het product zelf wel het probleem. De echte oplossing vraagt meer: samenwerking met collega’s, ketenpartners én inwoners. Soms moet je processen aanpassen, of communicatie herzien. Dat kost tijd en moeite, maar alleen dan verandert er iets wezenlijks.”
Dienstverlening doe je samen
In veel gemeenten helpen bewoners mee met het groenonderhoud. Een bekend voorbeeld zijn de ‘boomtuintjes’. Martin vertelt: “Bewoners beplanten een stukje grond rond de stam van een boom en zorgen voor het onderhoud. De straat wordt fleuriger en groener. Simpel, maar krachtig. En 3 keer winst: voor de bewoners, de gemeente en het klimaat. Dat laat zien wat er gebeurt als je inwoners verantwoordelijkheid en vertrouwen geeft. Dienstverlening is iets wat je samen doet.”
De balans tussen zelf doen en geholpen worden
Een ander belangrijk thema voor Martin in de steeds digitaler wordende overheid is zelfredzaamheid. “We roepen vaak dat mensen het zelf moeten kunnen. Maar we overschatten dat. Niet iedereen kan of wil alles digitaal regelen. En zelfs wie digitaal handig is, weet vaak niet wát er allemaal mogelijk is of waar hij recht op heeft.”
Proactieve dienstverlening is volgens Martin iets waar de overheid de komende jaren nadrukkelijk op moet inzetten. “We willen inwoners kunnen helpen vóórdat ze zelf vastlopen,” zegt hij. “Maar dat roept ook vragen op: hoeveel informatie mag je gebruiken? Hoe houd je rekening met privacy en toestemming? Niemand wil een ‘Big Brother’-overheid.”
Die balans is volgens hem de uitdaging van de toekomst. “Inwoners moeten kunnen vertrouwen dat hun gegevens veilig zijn, maar ook ervaren dat die informatie wordt gebruikt om hen te helpen. Regie over je eigen gegevens en proactieve dienstverlening horen bij elkaar.”
Overheid van de toekomst
Kijkt Martin vooruit, dan is zijn wens voor de overheid van de toekomst helder: een overheid die open, proactief en als 1 geheel werkt. “Open betekent: laat zien wat je doet, maak het begrijpelijk en toegankelijk. Proactief is: er zijn vóórdat iemand hoeft te vragen. En 1 overheid betekent: niet allemaal eigen loketten, maar 1 overheidsbeleving voor inwoners.” Dat zijn ook – niet voor niets – de 3 speerpunten van Dimpact.
Daarvoor moeten we volgens hem de dienstverlening uit de transactiesfeer halen. “Het gaat niet om losse producten, maar om gezamenlijke verantwoordelijkheid. En dat vraagt om samenwerking over grenzen heen.”
Hij voegt er nog een zorgpunt aan toe: “We krijgen de komende jaren wel te maken met minder ambtenaren, door de vergrijzing. Dat vraagt dat we slimmer samenwerken en goed nadenken over waar we onze tijd en aandacht op richten.”
“Dienstverlening is nooit af”
Na meer dan 15 jaar werken aan overheidsdienstverlening, blijft Martin nieuwsgierig. “Ik vind het gewoon leuk om om me heen te kijken: wat gebeurt er, wat kunnen we leren, wat kunnen we brengen?” zegt hij. “Elke ontwikkeling – van elektronische formulieren tot AI en chatbots – krijgt een nieuwe lading. Maar de bedoeling blijft hetzelfde: mensen goed helpen.”
Hij besluit met een glimlach: “Dienstverlening is nooit af. En dat is maar goed ook. Want zolang we blijven leren, blijven luisteren en samenwerken, wordt het elke dag een beetje beter.”