Blogoverzicht

Testember zit erop. Een maand waarin mensen uit ons netwerk kennis deelden over testen en gebruikersonderzoek. De laatste dag van Testember stond in het teken van doen, in de straten van Zwolle. En je voelt 'm al aankomen: als je samenwerkt, dan kun je in 1 middag echt heel veel leren en valideren.

In Nederland hebben ruim 3 miljoen mensen moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak gaat dat ook samen met minder digitale vaardigheden. Veel mensen schamen zich daarvoor en vragen niet snel om hulp. Maar zonder goede basisvaardigheden wordt meedoen in de samenleving steeds lastiger. In Zwolle kunnen inwoners terecht bij Taalpunt. We spraken met coördinator Marjan Strijker over haar werk, en wat gemeenten en andere organisaties kunnen doen om deze groep te bereiken.

Al 10 jaar lang is Margot Lagendijk betrokken bij Gebruiker Centraal. Eerder als lid van het Actieteam, tegenwoordig als Advocaat van de Gebruiker. Als senior onderzoeksadviseur bij het ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie zet zij zich al jaren in voor een gebruiksvriendelijke overheid. Hoe begon haar reis, wat zag zij veranderen, en wat wil zij meegeven voor de toekomst?

Engelse woorden maken onze taal onnodig moeilijk en onbegrijpelijk. Maar is dat zo? Is het gebruik van woorden uit een andere taal niet gewoon onderdeel van de ontwikkeling van onze taal? Wie bepaalt eigenlijk wat onduidelijk is? En hoeveel onzin kramen we eigenlijk uit in wat wel gewoon Nederlands is? Een kritische blik op de ‘Nederlandse’ taal, leenwoorden die we niet lenen, onzinuitspraken, taalverloedering en taalevolutie.

Carolien Nicolai is al vanaf het eerste uur betrokken bij Gebruiker Centraal. Eerst als lid van het Actieteam en de afgelopen jaren als Advocaat van de Gebruiker zet ze zich al 10 jaar in voor betere, mensgerichte dienstverlening bij de overheid. Hoe begon het voor haar, wat heeft ze zien veranderen en waar liggen volgens haar de uitdagingen voor de komende 10 jaar?

Eenvoudiger, empathischer en volledig gericht op de mens: publieke dienstverlening is fundamenteel anders ingericht in het jaar 2035. Tenminste, dat laat de speciale uitgave van de Staat van de Uitvoering ‘Inspiratie uit de toekomst’ (PDF, 5 MB) zien. Een toekomstbeeld dat precies aansluit bij waar Gebruiker Centraal voor staat.

Nederland digitaliseert. Steeds meer overheidsdiensten verhuizen naar het internet. Dat is handig voor veel mensen. Maar miljoenen anderen haken af. Laaggeletterden. Nieuwkomers. Ouderen (en jongeren!). Wie moeite heeft met lezen, schrijven of technologie, valt stilletjes buiten de boot. Terwijl de loketten sluiten, verdwijnen ook de alternatieven. Het probleem is bekend. En toch blijft structurele actie vaak uit.

Voor begrijpelijke communicatie is meer nodig dan een meldpunt en eventueel achteraf een tekst verbeteren. Begrijpelijkheid moet een professionele standaard zijn die door de hele organisatie wordt gedragen. Want anders blijft het dweilen met de kraan open.

Een meldpunt voor onduidelijke taal? Dat is vooral een schijnoplossing voor een dieperliggend probleem. Duidelijke taal helpt namelijk niet als dat waarover je communiceert onbegrijpelijk is.

Het klinkt sympathiek: een meldpunt. Inwoners die een brief niet begrijpen, kunnen deze bijvoorbeeld opsturen en krijgen dan een nieuwe brief in meer begrijpelijke taal. Maar is zo’n meldpunt echt een goede zet?

De overheid wil dat inwoners en ondernemers merken dat ze met 1 overheid te maken hebben. Dat is prioriteit 4 van de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS): ‘De overheid stelt burgers en ondernemers centraal in (digitale) dienstverlening’. Of je nu een vergunning aanvraagt, verhuist, of een bedrijf start: je wilt niet verdwalen in een doolhof van loketten. Je wilt gewoon geholpen worden. En dat op een manier die past bij jouw situatie. Bij Gebruiker Centraal geloven we daar al jaren in. En we geloven vooral in samen. Want versnellen door samen te werken is de kern van de NDS én van onze community.

Een interview met Annelies Poppe en Toon Maillard van #ANT Escape Rooms, de creatieve breinen achter de serious game Superco. Over de kracht van serious games, de lessen die deelnemers meenemen en waarom spelen soms de snelste weg is naar verandering.

In een uitgebreid interview deelt Fredrik Scheide, strategisch adviseur bij Nav, zijn visie op internationale overheidsdienstverlening. Een diepere blik op goede voorbeelden uit Noorwegen, wetgeving en regelgeving, duidelijke taal en toegankelijkheid, fluiten naar kwijtgeraakte kanaries, nepsnorren in Alabama, ziplines en de noodzaak om te stoppen met samen bruggen bouwen… maar ook om juist samen bruggen te bouwen?!

De gebruiker centraal stellen bij je communicatie en dienstverlening? Dat is altijd een goed idee. Een belangrijke manier om dat te doen, is testen. Je kunt daar een testpanel voor gebruiken. Maar hoe weet je of een testpanel nodig hebt? En waar moet je op letten als je zo'n panel inzet? In dit artikel lees je er meer over.

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) werkt aan 1 overheidsbeleving binnen gemeentelijke portalen. Daardoor wordt overheidszaken doen over alle overheden heen gelijk. Vincent van Beek, projectmanager Omnichannel bij VNG, vertelt over MijnServices en hoe het overheidsdienstverlening mensgerichter maakt.

Beleid is alleen effectief als het aansluit op de behoeften en mogelijkheden van de mensen voor wie het bedoeld is. Het is dan ook essentieel om gedurende het ontwikkelproces verschillende doelgroepen te onderzoeken en te bevragen, bijvoorbeeld met een gedragskundige. Waardevolle lessen uit de praktijk van 2 ervaren bestuurders: Eric Bezem, DG bij Justitie en Veiligheid, en Kees van der Burg, DG bij Infrastructuur en Waterstaat.

Dienstverlening inrichten vanuit de klantbeleving, vanuit de mens. Of dat nu de inwoner of ondernemer is. Daarbij helpt het ‘Overheidsbreed meethuis voor dienstverlening’. Het biedt een basis om gericht klantbeleving te verbeteren, op drijfveren die er écht toe doen. We spraken met overheidsorganisaties die het meethuis inzetten om hun dienstverlening te verbeteren.

Inclusief beeld maken gaat verder dan even iemand met een beperking of een persoon met een andere culturele achtergrond op beeld vastleggen. Het is een uitdaging om beeld te maken waarin de ontvanger zich erkend, gezien en gewaardeerd voelt. Deze boodschap deelde Stefan Baas bij Blik op beeld, de bijeenkomst van Netwerk Direct Duidelijk in maart 2025. Kennis die hij ook graag deelt in dit artikel.