Gebruiker Centraal in 2025: wat we samen hebben bereikt

Terugkijken helpt om vooruit te komen. Daarom nemen we je graag mee langs de belangrijkste momenten van 2025. In dit jaaroverzicht laten we zien wat we samen hebben gedaan voor een mensgerichte overheid, en wie we hebben bereikt.

Wie bereikten we?

We bereiken inmiddels mensen uit ongeveer driekwart van de Nederlandse gemeenten. Ook bij 2 op de 3 uitvoeringsorganisaties is Gebruiker Centraal bekend. Vooral de grote gemeenten en organisaties zijn vaak actief betrokken.

Van de 342 gemeenten is 43% actief betrokken bij Gebruiker Centraal. Daaronder vallen alle gemeenten met meer dan 100.000 inwoners. Nog eens 31% van de gemeenten komt vooral kennis ophalen. We bereiken dus bijna driekwart van Nederlandse gemeenten.

Ook buiten de overheid groeit de betrokkenheid van organisaties en instellingen bij Gebruiker Centraal. Denk aan bibliotheken, zorginstellingen en hogescholen. Zij herkennen dezelfde uitdagingen: hoe communiceer je duidelijk, bruikbaar en inclusief met je doelgroep? Maar ook: hoe zorg je dat je denkt en doet vanuit de klant? Wie die klant ook is: de inwoner, ondernemer of bijvoorbeeld de student.

Het afgelopen jaar hebben we ons specifiek gericht op deze organisaties. We werken meer samen met bibliotheken. Ook hebben we het spel Zeg dat dan! uitgebreid. Met dit spel kun je onduidelijke woorden in de zorg onder de aandacht brengen. En het belang van duidelijke taal overbrengen in je organisatie. In 2025 is de overheidseditie van ‘Zeg dat dan!’ 393 keer besteld. De zorgeditie 217 keer.

De Avans Hogeschool nam deel aan de Gebruiker Centraal Cultuur Challenge met hun idee Walkie Talkie. Met de challenge zette zij de stem van de student voorop in hun dienstverlening. Walkie Talkie is een laagdrempelige manier om écht in contact te komen met studenten.

De community’s van Gebruiker Centraal: meer deelnemers, snellere groei

Bij Gebruiker Centraal hebben we community’s rond specifieke thema’s: CX (klantbeleving), duidelijke taal, omnichannel dienstverlening, proactieve dienstverlening, online formulieren en een internationaal netwerk (Community User Needs First). In 2025 hadden onze community’s in totaal ruim 5.200 deelnemers. Dat worden er elk jaar meer. En elk jaar groeien de community’s sneller.

De grootste community’s zijn het Netwerk Direct Duidelijk, over begrijpelijke communicatie, en Community CX, over klantbeleving. Netwerk Direct Duidelijk had in 2025 1.250 leden, en Community CX 1.289.

Duizenden professionals die werken aan de dienstverlening van de overheid zijn actief in onze community’s. Veel leden zijn lid van meerdere community’s. In oktober 2025 was dat 54%. Een positieve ontwikkeling, want de uitwisseling van ideeën tussen thema’s geeft nieuwe inzichten en leidt tot betere oplossingen.

Proactieve dienstverlening leeft

Een van de community’s richt zich op proactieve dienstverlening. Met proactieve dienstverlening zorg je ervoor dat mensen krijgen waar ze recht op hebben. Los van of ze dit zelf weten. De Nationale Ombudsman vindt het belangrijk dat de overheid mensen actief helpt. Dat hoort bij een behoorlijke overheid. Proactieve dienstverlening is ook een belangrijk thema bij de ombudsmannen van de grote steden. De ombudsmannen van Rotterdam Rijnmond, Metropool Amsterdam, Den Haag en Utrecht vinden dat toeslagen automatisch toegekend moeten worden. En de gemeente Amsterdam onderzoekt hoe ze op mensen kan afstappen die in een kwetsbare positie zitten en niet zelf om hulp vragen.

De community bestaat pas sinds 2024, maar is al snel gegroeid tot 905 deelnemers.

Activiteiten

80 activiteiten voor 11 trajecten. Dat is de activiteitenscore in 2025. Van kleinschalige workshops en reguliere communitybijeenkomsten tot een internationale driedaagse conferentie.

Reguliere communitybijeenkomsten trekken gemiddeld zo’n 80 mensen. Bij de Internationale User Needs First Conference gingen 734 deelnemers uit 24 landen in gesprek over hoe dienstverlening mensgerichter kan worden ingericht.

Escaperoom Superco: zelf overheidsdienstverlening ervaren

In 2025 is de escaperoom Superco in Vlaanderen ontwikkeld. Dit spel laat je ervaren hoe overheidsdienstverlening is voor gebruikers, inclusief soms frustrerende processen en verborgen drempels.

De escaperoom was een workshop op de internationale conferentie in april. In oktober was er een train-de-trainer-sessie. In de Week van Digitaal Meedoen, in november, heeft de escaperoom door Nederland gereisd. Verschillende organisaties hebben dit spel gespeeld en de lessen nabesproken: de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit, de gemeenten Culemborg en Voorschoten, het Ministerie van Algemene Zaken (Dienst Publiek en Communicatie), IND, Kadaster, Benelux-Bureau voor de Intellectuele Eigendom, waterschap Rivierenland, Kadaster en CAK.

Training Klantreizen

Het maken van een klantreis betekent dat je in kaart brengt welke reis de klant doorloopt in je dienstverlening. Er zijn nu in totaal 382 mensen betrokken bij klantreizen. Dat waren coaches, trainers, en voor het overgrote merendeel klantreisregisseurs. Dat zijn mensen die een training Klantreizen hebben gevolgd of al op een andere manier ervaringen hebben opgedaan met klantreizen. In 2025 hebben 240 mensen zich aangemeld om klantreisregisseur te worden.

Ongeveer twee derde van de klantreisregisseurs heeft beginnersniveau, de rest heeft expertniveau. In 2026 onderzoeken we hoe we ons aanbod beter op deze verschillende niveaus kunnen aansluiten.

De training Klantreizen wordt positief beoordeeld. De deelnemers zijn enthousiast. Na afloop voelen zij zich voldoende toegerust om concreet met klantreizen aan de slag te gaan./

Direct Duidelijk

Er zijn 3 nieuwe Direct Duidelijk Tours. Daarin zijn experts te gast. Zij geven volop praktijkvoorbeelden over inclusieve en bruikbare overheidscommunicatie en -dienstverlening. De Direct Duidelijk Tour trok veel kijkers in 2025: zo’n 1.200 mensen keken live. Het webinar ‘Nieuwe technologie gebruiken voor begrijpelijke teksten’ trok veel belangstelling: 1.384 aanmeldingen.

Soms krijgen we de vraag: waarom zitten de mensen om wie het gaat niet aan tafel? Bij ‘In gesprek met taalabassadeurs: zo verbeter jij je digitale dienstverlening’ is dat gelukt. Rosetta Leiendecker is taalambassadeur vanuit ervaringsdeskundigheid. Zij liet live zien hoe zij informatie over gemeentelijke dienstverlening vond. Wat zou ze doen als ze grofvuil had? (In het webinar kun je deze test zien van minuut 38:38 tot 43:28.)

Testen

Tijdens het Testlab leerden deelnemers hoe ze hun teksten laagdrempelig kunnen testen bij hun doelgroep. In 2 online trajecten gingen 30 deelnemers aan de slag met het Stappenplan Test je tekst.

In september meldden 418 mensen zich aan voor de verschillende activiteiten van Testember. Er waren wekelijkse online sessie over testen, en de maand is afgesloten met een werksessie in Zwolle.

Kennisuitwisseling

In 2025 werkten we samen met verschillende hogescholen, universiteiten en kennisinstituten. Die samenwerking stond vooral in het teken van kennisuitwisseling: met onderzoekers, docenten, studenten en professionals uit de praktijk. We ontwikkelden en deelden bijvoorbeeld kennis op het gebied van proactieve dienstverlening, inclusief ontwerpen en begrijpelijke overheidscommunicatie.

Een greep:

• We deden mee in de expertgroep KIEM-project Active Inclusive Design Hogeschool Utrecht;
• Bezochten DIT-Lab Hanze Hogeschool en werkten mee aan een opdracht over Human-AI-interaction;
• Deden mee in de adviesraad van het RAAK-project Begrijpelijke Zorg van Hogeschool Zuyd;
• Waren partner in het project ‘Inclusief Ontwerpen voor mensen met een visuele beperking’ (Saxion Hogeschool en HAN University of Applied Sciences).

We nodigen ze ook uit bij onze sessies en bijeenkomsten, juist om inzichten vanuit wetenschap te delen.

Samenwerken aan mensgerichte overheid

2025 was een jaar waarin ons bereik verder groeide. Ons bereik groeit dankzij overheidsprofessionals die betere dienstverlening net zo belangrijk vinden als wij. Onze kracht zit in de community. Samen werken we aan een mensgerichte overheid.