Zo pak je onduidelijke overheids­communi­catie wél structureel aan

Voor begrijpelijke communicatie is meer nodig dan een meldpunt en eventueel achteraf een tekst verbeteren. Begrijpelijkheid moet een professionele standaard zijn die door de hele organisatie wordt gedragen. Want anders blijft het dweilen met de kraan open.

Die professionele standaard hoef je overigens niet zelf te bedenken. Die is er al namelijk: de ISO-standaard voor heldere taal. Deze standaard helpt taal begrijpelijk te maken, en bevordert gelijkheid en toegankelijkheid van informatie voor iedereen. De standaard bestaat uit 4 basisprincipes:

• Principe 1: Lezers krijgen wat ze nodig hebben (relevant).
• Principe 2: Lezers kunnen gemakkelijk vinden wat ze nodig hebben (vindbaar).
• Principe 3: Lezers kunnen gemakkelijk begrijpen wat ze vinden (begrijpelijk).
• Principe 4: Lezers kunnen de informatie gemakkelijk gebruiken (bruikbaar).

Bekijk de video, waarin initiatiefnemer Christopher Balmford meer uitlegt over de ISO-standaard:

Meer dan alleen woordjes versimpelen

De Plain Language Association International (PLAIN) was nauw betrokken bij de ontwikkeling van deze ISO plain language standard. “Het is veel meer dan alleen woordjes versimpelen, eenvoudige taal gebruiken of kortere zinnen maken”, legt PLAIN-voorzitter Lodewijk van Noort uit. “Dat is maar een onderdeel van begrijpelijke communicatie. De ISO-standaard biedt een complete aanpak waarbij de eindgebruiker centraal staat in hoe je communiceert.”

Wat Lodewijk betreft, gebruikt iedere organisatie de ISO-standaard als beleidsplan. En deel je dat intern: “Zeg gewoon: ‘Wij gaan werken volgens de ISO-standaard’ en implementeer die als organisatie.” In een land als Nederland worden de principes van deze standaard vaak al goed toegepast. Maar de standaard heeft volgens Lodewijk een enorme werking in landen die nog aan het begin staan.

Wortel en een stok nodig

Victor Zuydweg, initiatiefnemer van Gebruiker Centraal, juicht duidelijke richtlijnen voor begrijpelijke communicatie van harte toe. “Maar”, voegt Victor toe, “voor een goede norm heb je de wortel en de stok nodig.”

De stok betekent consequenties: “Je moet ergens last van hebben als organisatie op het moment dat je het niet doet. Het moet gewoon een wettelijke vereiste zijn, zoals de WCAG-norm dat is voor digitale toegankelijkheid. Je website wordt publiekelijk, eventueel als onvoldoende, genoteerd in het Dashboard DigiToegankelijk.”

En de wortel, als beloning? “Je moet ook zorgen dat een organisatie er iets aan heeft op het moment dat ze het goed doen.” Laat de positieve gevolgen van duidelijke communiceren dus goed zien. En maak ze meetbaar. Die gevolgen zijn bijvoorbeeld minder telefoontjes en klachten. En een hogere klanttevredenheid.

Begrijpelijkheid als hygiëne in plaats van extraatje

Ook onderzoeker Marije van den Berg vindt dat begrijpelijkheid een professionele standaard moet worden. “Het is hygiëne; dingen die je moet doen, omdat het anders misgaat.” Ze vergelijkt het met financiën: “Met geld kun je nog zeggen: ‘Nou, alles is uitgerekend. Komen we hoger uit dan begroot? Dan gaan we terug óf er komt geld bij.’ Maar begrijpelijkheid van je beleid of regeling kun je niet zomaar achteraf toevoegen.”

Achteraf begrijpelijkheid proberen toe te voegen is wél vaak de realiteit. Al dan niet na een melding bij een meldpunt voor onduidelijke taal. Het is veel beter en effectiever om eerder in de ‘communicatiepijplijn’ betrokken te zijn, bijvoorbeeld als content designer. Wat dit betekent en hoe je dit doet, werd uitgebreid besproken in de Direct Duidelijk Tour-aflevering ‘Van redigeren naar content ontwerpen’.

Belangrijk bij content design (content ontwerpen) is dat je content test met de ontvanger. En dat je als communicatieprofessional veel meer samenwerkt met inhoudsdeskundigen. Dit zorgt ervoor dat inhoud, toon, vorm én de leefwereld van de ontvanger goed op elkaar aansluiten. Een methode die daarbij kan helpen, is pair writing. Je gaat dan als schrijver of redacteur samen met een inhoudsdeskundige zitten om een tekst te schrijven.

Testen, testen, testen

Bij content ontwerpen hoort ook proactief testen. Lodewijk, die het voorzitterschap van PLAIN combineert met communicatiewerkzaamheden bij onder andere de gemeente Den Haag, laat zien hoe dit heel laagdrempelig kan. De gemeente Den Haag koos voor een proactieve aanpak met de ‘Betere teksten’-pagina. “In plaats van achteraf repareren, worden teksten getest vóórdat ze de stad in gaan”, legt Lodewijk uit.

“Op deze pagina, met de titel Help mee aan betere teksten, delen we een brief waarvan we zelf denken dat die verstuurd kan worden. Inwoners kunnen deze brief lezen en beoordelen op duidelijkheid en toon. Met een cijfer én ruimte voor toelichting op het cijfer. Dezelfde teksten laten we ook op onderwijsinstellingen in Den Haag testen door mensen die niet zo digitaal vaardig zijn. De docenten geven ons per mail de reacties door in plaats van via de tool.”

Een andere manier is om rechtstreeks met je doelgroep een tekst te testen. Bijvoorbeeld in de winkelstraat, op de markt of in de publiekshal van een gemeentehuis. Hiervoor kun je bijvoorbeeld het stappenplan Test je tekst gebruiken. Dit stappenplan wordt ook gebruikt bij Testlab on Tour, waarin je leert om zelf je teksten te testen met de doelgroep.

Ervaringsdeskundigen inzetten

Sociaal ondernemer Jacques de Wit wijst nog op een andere, onmisbare schakel: ervaringsdeskundigheid. “Het eerste wat je moet doen: betrek ervaringsdeskundigen bij het ontwerpen van je diensten en communicatiemiddelen. Welke ervaringsdeskundigheid je in huis haalt, hangt af van het onderwerp en wat je wilt bereiken. Ervaringsdeskundigen zijn getraind, ze zijn niet achterlijk. Ze kunnen heel mondig en kritisch nadenken en feedback geven.”

Ervaringsdeskundigen betrekken heeft ook effect op de manier waarop ambtenaren communiceren, stelt Jacques. “Stel dat je laaggeletterden bij je communicatie betrekt. Dat dwingt gelijk al die ambtenaren en procesmanagers om ook intern op een begrijpelijk niveau te communiceren met elkaar.”

Wat Jacques betreft hoef je hiervoor niet zelf allerlei nieuwe initiatieven te bedenken. “Stop liever je tijd en aandacht in bestaande netwerken en initiatieven. Neem bijvoorbeeld het Netwerk Begrijpelijke Communicatie. Daar zitten communicatiemensen, inhoudelijk experts en ervaringsdeskundigen bij. Kun je gewoon gratis bij zitten. Maak er gebruik van en ga niet zelf ontwikkelen.”

Van beleid tot cultuurverandering

Duidelijke taal opnemen in je beleid is een goede stap. Maar nog veel belangrijker is dat er een cultuurverandering ontstaat. Victor: “Cultuur- of gedragsverandering moet door de hele organisatie heen, dus niet alleen bij het communicatieteam. Dat begint vaak met bewustwording: snappen hoeveel mensen last van hebben van onduidelijke taal. En waarom ze er last van hebben.”

Marije voegt daaraan toe: “Er moeten andere prioriteiten komen. Een standaard, met sancties als deze niet wordt nageleefd. Als we dit niet doen, dan leveren we slecht werk, punt. Het is een hygiënefactor, eentje die je niet mag overslaan. Je bent ook een heel rare chirurg als je zegt: ‘Nee hoor, met vieze nagels kun je best in iemands lijf zitten pulken’.”

Marije: “Vaak moeten we anderen overtuigen van de noodzaak om mensgericht te ontwerpen. Maar we weten gewoon dat bepaalde standaarden en methodieken, bijvoorbeeld om iets te testen, echt positief effect hebben op de kwaliteit van communicatie. Dat is dus een normaal onderdeel van je werk. Of dat zou het moeten zijn. Probeer te laten zien dat je echt betere dienstverlening en communicatie krijgt, als je hier actief de gebruiker bij betrekt. Niet aan het einde, via een meldpunt, maar zo vroeg mogelijk.”