Meldpunten onduidelijke overheidstaal: goede zet of schijnoplossing?
Een meldpunt waar mensen onduidelijke brieven of andere vaagtaal van de overheid kunnen aankaarten. Zoals begin 2025 in Arnhem werd geopend. Het klinkt sympathiek: inwoners die een brief niet begrijpen, kunnen deze bijvoorbeeld opsturen en krijgen dan een nieuwe brief in meer begrijpelijke taal. Maar is zo’n meldpunt echt een goede zet?
Of een meldpunt iets toevoegt, hangt af van aan wie je de vraag stelt. Als overheidsorganisatie kun je er in ieder geval je imago mee oppoetsen. Maar wat voegt een meldpunt toe voor mensen die brieven en andere onbegrijpelijke communicatie ontvangen?
Wishful thinking
“Ik kan me niet voorstellen dat er veel binnenkomt op die meldpunten”, stelt Jacques de Wit, die als directeur van Stichting Leer Zelf Online de zelfredzaamheid van kwetsbare groepen in de samenleving probeert te vergroten. “Mensen zijn een beetje moedeloos wat betreft onduidelijke communicatie van de overheid, denk ik.”
Die moedeloosheid is volgens Jacques niet uit de lucht gegrepen. Mensen hebben het vertrouwen in de overheid grotendeels verloren, merkt hij in zijn dagelijkse praktijk. “Het vertrouwen tussen overheid en burger is tot een minimum gedaald. Mensen mijden contact, mijden zorg, mijden het nieuws.”
Volgens Victor Zuydweg, initiatiefnemer van Gebruiker Centraal, is een meldpunt instellen te veel ‘wishful thinking’. “Op het moment dat je zo’n meldpunt instelt, heb je ook het idee dat de brieven die ‘fout’ zijn terugkomen. Maar dat is helemaal niet zo. Niet iedereen die een moeilijke tekst ontvangt, stuurt die terug”, zegt Victor.
Dit blijkt ook uit een rondvraag van communicatiespecialist Renata Verloop bij 3 gemeenten die zo’n meldpunt hebben ingesteld. “Dat is eigenlijk ook te verklaren omdat inwoners nu eenmaal van ons (mogen) verwachten dat wij duidelijke brieven sturen”, laat Dominique Simhoffer van de gemeente Utrecht weten.
Snappen dat je sh*t levert
Onderzoeker Marije van den Berg, die veel bezig is met organisatieverandering in het publieke domein, windt er geen doekjes om: “Dat je overweegt om een meldpunt in te stellen, betekent dat je snapt dat je sh*t levert. Weet je wat het probleem is? Je suggereert namelijk met een meldpunt dat je er iets mee gaat doen, terwijl het hele punt van een meldpunt is dat je organisatie niet in staat is om er iets mee te doen.”
Voor Marije zijn meldpunten pure symptoombestrijding. Ze vergelijkt het met de medische wereld: “Stel je voor dat je in een ziekenhuis werkt en je zegt: ‘Ja, onze chirurgen weten wel dat ze hun handen moeten wassen voordat ze opereren, maar dat doen ze niet altijd.’ Zou je dan doorgaan met je operaties of zou je zeggen: ‘Sorry hoor, sluit deze hele tent maar’?”
Lodewijk van Noort is vanuit allerlei rollen bezig met begrijpelijke overheidscommunicatie. Bijvoorbeeld als voorzitter van Plain Language Association International (PLAIN). Hij ziet de goede bedoeling achter meldpunten, maar ook de keerzijde: “Een meldpunt suggereert dat de organisatie het zelf niet op orde krijgt. Het komt ook erg negatief over. Zo van: ‘We weten eigenlijk dat we niet goed communiceren, dus laten we de doelgroep dat nu maar zeggen’.”
Het valse gevoel van veiligheid
Het grootste risico van meldpunten is volgens alle geïnterviewden dat ze inwoners een vals gevoel van veiligheid geven. “Het is een pleister in plaats van proactief aan de slag gaan met de kwaliteit van je teksten”, stelt Victor. “Die kwaliteit zou je echt van tevoren moeten verbeteren. Bijvoorbeeld met een testpanel of door op straat te testen.”
En, waarschuwt Victor, meldpunten kunnen een excuus worden om niets te doen aan de werkelijke kwaliteit. “Maar een meldpunt is nog niet eens een minimumniveau van wat je eigenlijk zou moeten doen voor begrijpelijke teksten.”
Werk over de schutting gooien
Onderzoeker overheidsdienstverlening Maike Klip Veltman vraagt zich af waarom je überhaupt een apart meldpunt voor onduidelijke taal nodig hebt. “Dat meldpunt heb je toch al? Dat is gewoon je loket. Laatst kreeg ik zelf een onduidelijke brief en het enige wat ik me kon afvragen was: wat moet ik nu doen? Het zou niet in me opkomen om een meldpunt te benaderen. Ik zou gewoon de organisatie benaderen om te vragen wat ik nou moet doen.”
Het probleem is in ieder geval dat meldpunten het werk bij burgers neerleggen, vindt Maike: “Je gooit eigenlijk het werk over de schutting bij de gebruiker, terwijl je dat werk zelf vooraf had moeten doen.”
Maar als meldpunten niet de oplossing zijn, wat dan wél? Om een antwoord op die vraag te krijgen, is het eerst nodig om te begrijpen wat het probleem is.