Mensen vóór systemen: wat we leerden op de User Needs First Conference 2025

Steeds meer overheden wereldwijd stoppen met het optimaliseren van systemen, en beginnen met ontwerpen voor mensen. Tijdens de User Needs First International Conference 2025 wisselden honderden deelnemers uit tientallen landen 3 dagen lang ervaringen uit over hoe mensgerichte publieke dienstverlening – in beleid, ontwerp en uitvoering.

Geen verhalen over de nieuwste app of chatbot, maar over wat het betekent om publieke dienstverlening fundamenteel anders te benaderen. Over hoe empathie belangrijker wordt dan efficiëntie. Over waarom overheidsdiensten geen marktproducten zijn. En over dat je complexiteit niet moet verstoppen, maar juist moet uitleggen.

We hebben 5 fundamentele lessen én 5 minder zichtbare maar waardevolle inzichten voor je op een rijtje gezet.

5 fundamentele lessen

1. Begin bij de mens, niet bij het systeem

Een open deur misschien, maar nog altijd hard nodig: goede dienstverlening begint bij het echte leven van mensen, niet bij interne procedures.

Martijn Lentz (expert CX en klantgerichte dienstverlening bij de Kamer van Koophandel, en Advocaat van de Gebruiker) benadrukte dit tijdens de paneldiscussie over mensgerichte dienstverlening: “Stel je eerst de ideale ervaring voor van een burger, en pas daar je processen op aan.”

Keynotespreker Stephanie Kaiser (Chief Product Officer bij de Duitse Digital Service) bracht dit mooi samen: “Je hebt geen extra chatbot nodig, je moet vragen wat mensen écht nodig hebben om verder te kunnen.” In plaats van meteen te grijpen naar digitale oplossingen, benadrukt ze het belang van eerst de onderliggende vraag of behoefte te doorgronden. Technologie is geen doel op zich, maar een middel dat pas waardevol wordt als het aansluit op het echte leven van mensen.

Zoals Morten Meyerhoff Nielsen (internationaal expert op het gebied van digitale transformatie bij overheden en senior onderzoeker aan de United Nations University in Portugal) benadrukte in zijn keynote: “Gebruikers geven niet om welke overheidsinstantie verantwoordelijk is, ze willen gewoon dat een dienst werkt, snel en makkelijk.” Zijn onderzoek laat zien dat digitale dienstverlening pas echt werk als het hele gebruikstraject centraal staat, van taalgebruik en functionaliteit tot toegankelijkheid en consistentie. Goed ontworpen dienstverlening voorkomt frustratie én bespaart kosten.

2. Doorbreek silo’s met cultuur, niet met organogrammen

Silo’s – afdelingen die vooral vanuit hun eigen domein opereren en weinig samenwerken met andere teams – zorgen voor versnipperde en ingewikkelde dienstverlening. De inwoner merkt dat aan onduidelijke routes, herhaalde vragen en een systeem dat niet als 1 overheid voelt. Toch ligt de oplossing niet per se in een nieuwe organisatiestructuur of het herschikken van organogrammen.

Keynotespreker Richard Pope is mede-oprichter van de UK Government Digital Service, eerste productmanager van GOV.UK, en auteur van het boek ‘Platform Land’. Hij legde uit dat inwoners helemaal niet hoeven te begrijpen hoe de overheid intern is georganiseerd. Wat mensen nodig hebben, is soepele, duidelijke en samenhangende dienstverlening. Ook al werken achter de schermen veel verschillende afdelingen mee.

Maar daarvoor is iets anders nodig dan structuur: een gedeelde cultuur van samenwerking, vertrouwen en openheid.

Volgens Cecília Barreto de Almeida (Promovendus Mensenrechten en Digitale Overheid, Rijksuniversiteit Groningen en Universiteit van São Paulo) is vertrouwen de basis voor succesvolle samenwerking. Wanneer organisaties gedeelde waarden omarmen en écht samenwerken – open, eerlijk en met oog voor het grotere geheel – ontstaan de voorwaarden om silo’s te doorbreken. Regels geven de grenzen aan, maar het is de cultuur die bepaalt of mensen daarbinnen echt gaan samenwerken.

In de paneldiscussie ‘Cooperation government wide: How to escape the silos’ kwam dit ook naar voren: niet regels, maar mensen maken het verschil. Overheidsmedewerkers moeten zich veilig voelen: om eigenaarschap te nemen, over de grenzen van hun formele rol heen te kijken én om fouten te durven maken. Dat lukt alleen in een cultuur waar vertrouwen, luisteren en samen leren centraal staan.

3. Digitale ambitie moet hand in hand gaan met inclusie

Digitalisering is belangrijk, maar ‘digital only’ sluit mensen buiten. Zoals Maurits Ippel, strategisch adviseur bij De Nationale Ombudsman, waarschuwde tijdens de paneldiscussie over digitale en niet-digitale publieke dienstverlening: “If public services become digital-only, they create inequality by design.” Als diensten alleen nog digitaal zijn, ontstaat er bij voorbaat ongelijkheid.

Mensen moeten kunnen kiezen hoe ze contact opnemen, en elk kanaal moet even goed zijn. Dat betekent niet alleen dat digitale én niet-digitale alternatieven beschikbaar moeten zijn, maar ook dat die volwaardig ontworpen zijn. Met aandacht voor gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en respect voor ieders situatie.

Digitale diensten moeten daarom standaard ontworpen worden met een breed scala aan gebruikers in gedachten, niet als iets waar je later nog een ‘offline alternatief’ voor moet bedenken. Iedereen kan immers in een situatie terechtkomen waarin extra ondersteuning nodig is – tijdelijk of structureel.

Zoals Morten benadrukte tijdens zijn keynote: “Toegankelijkheid is geen luxe, het is de basis van goede digitale dienstverlening.” Hij wees erop dat investeringen in webtoegankelijkheid relatief laag zijn als je er vanaf het begin rekening mee houdt – maar achteraf aanpassen kost veel meer, zowel in geld als vertrouwen.

Kortom: inclusie begint bij ontwerpkeuzes.

4. Verstop complexiteit niet, leg het uit

Overheidsdiensten zijn soms ingewikkeld. En dat mag. Sterker nog: het verbergen van die complexiteit kan problematisch zijn. “Democracy is government by explanation”, zei keynotespreker Richard Pope. Daarmee bedoelde hij dat een democratische overheid haar werkwijze moet kunnen uitleggen. Juist omdat mensen rechten hebben, keuzes moeten kunnen begrijpen, en fouten moeten kunnen signaleren.

Publieke diensten moeten dus niet alleen goed functioneren, ze moeten ook begrijpelijk en uitlegbaar zijn. Niet door alles te simplificeren, maar door essentiële informatie zichtbaar te maken: wie is verantwoordelijk, welke regels gelden hier, en waar kun je terecht als iets misgaat?

Charlotte Vorbeck (UX-designer bij de Duitse overheid) liet zien dat ook gedeeltelijke digitale oplossingen waardevol kunnen zijn, als ze helder zijn. In Duitsland zijn veel achterliggende systemen nog op papier gebaseerd. Toch kunnen digitale ingangen, zoals online formulieren of informatieportalen, al een groot verschil maken voor inwoners. “Zelfs als je de achterkant nog niet hebt gedigitaliseerd, kun je mensen helpen door hen een digitale toegangspoort te bieden,” zei ze. Daarmee bespaar je ze bijvoorbeeld een reis naar het gemeentehuis, en bied je al enige mate van regie.

Het gaat dus niet altijd om het volledig digitaliseren van de achterkant voordat je iets voor burgers kunt betekenen. Soms kun je met een goed ontworpen digitale toegangspoort al veel bereiken – zolang je daar eerlijk over bent en duidelijk maakt wat wél en niet mogelijk is. Charlotte benadrukte dat transparantie daarbij essentieel is: geef helderheid over wat digitaal kan, en wat niet. Dát wekt vertrouwen. En dat is uiteindelijk belangrijker dan een vlekkeloze gebruikerservaring.

5. Ontwerp met democratie in gedachten

Efficiëntie is belangrijk, maar het mag nooit de enige – of zelfs de belangrijkste – graadmeter zijn voor publieke diensten. In zijn keynote riep Richard op om verder te kijken dan alleen gebruiksgemak en taakgerichtheid: “Design for participation, not just use.”

Met andere woorden: het gaat er niet alleen om dát mensen een dienst kunnen gebruiken, maar ook dat ze mogen meedenken, invloed hebben en bezwaar kunnen maken. Publieke diensten bestaan binnen een democratische context. Dat betekent dat ontwerpers en beleidsmakers niet alleen moeten streven naar eenvoud of snelheid, maar ook ruimte moeten bieden voor transparantie, dialoog en verantwoording.

Een voorbeeld: als een overheidsdienst automatisch een beslissing neemt – bijvoorbeeld het weigeren van een aanvraag – maar niet uitlegt waarom of hoe je bezwaar kunt maken, dan voelt dat misschien efficiënt, maar ontneemt het mensen hun democratische positie. Door juist een stap in te bouwen waarin de beslissing wordt toegelicht, of je actief de optie geeft om in beroep te gaan, maak je ruimte voor begrip, invloed en vertrouwen.

Kortom: een goed ontworpen publieke dienst is niet alleen bruikbaar, maar ook begrijpelijk, transparant en beïnvloedbaar. Dat maakt ontwerpkeuzes fundamenteel democratisch.

5 minder zichtbare maar waardevolle inzichten

1. We vertrouwen te veel op ons eigen morele kompas

Fredrik Scheide, adviseur bij NAV (de Noorse overheidsdienst voor werk en sociale zekerheid), maakte een belangrijk punt: ontwerpers baseren hun keuzes vaak op wat zij zelf ‘goed’ vinden. Maar in de overheid werkt dat niet zomaar. Hier draait het om regels, wetten en beleid. Je moet de taal van juristen en managers spreken.

Fredrik zei tijdens de paneldiscussie ‘How to be a human-centered government’: “Zoek het juridische kader dat je verhaal ondersteunt.” Juristen volgen wetten, niet persoonlijke overtuigingen. Wil je hen overtuigen? Laat dan zien welk wetsartikel jouw idee steunt, niet alleen dat je het goed bedoelt.

Fredrik benadrukt dat design een motor moet zijn voor zakelijk succes, niet alleen een creatieve bezigheid. Je moet gebruikers vertegenwoordigen binnen de politiek en bureaucratie, maar ook laten zien hoe jouw ontwerp kosten kan besparen en risico’s kan verminderen. Zo krijg je steun van leidinggevenden.

Kortom: wil je iets veranderen in de overheid? Vertrouw niet alleen op je eigen gevoel. Zorg dat je goed onderbouwt met wetgeving en organisatiebelangen. Alleen dan kun je écht impact maken.

2. De overheid is geen commerciële dienstverlener

Overheidsdiensten zijn geen commerciële producten. Ze draaien niet om winst of puur gebruiksgemak, maar om vertrouwen, dialoog, zorg en empathie. “Overheidsdiensten zijn menselijke momenten, geen marktproducten”, stelde Harry van Zon (voormalig Directeur-Generaal bij de Nederlandse Rijksoverheid) tijdens de paneldiscussie over digitale en niet-digitale dienstverlening. Momenten waarop mensen zich gezien en serieus genomen moeten voelen.

Dat betekent dat dienstverlening niet alleen technisch goed moet zijn, maar ook rekening moet houden met juridische gevolgen en maatschappelijke verantwoordelijkheden. Als publieke diensten te veel worden gereduceerd tot gestroomlijnde producten, kunnen die fundamentele waarden uit beeld raken. Met afnemend vertrouwen in de overheid als gevolg.

3. Ontwerp met aandacht, niet met haast

Snelle successen zijn verleidelijk, zeker in een politiek of bestuurlijk klimaat waar ‘zichtbare voortgang’ vaak belangrijker lijkt dan duurzame verandering. Maar goed ontwerp vraagt om zorgvuldigheid. Tijdens de paneldiscussie ‘Digital versus (and!) non-digital service’ pleitte Charlotte voor het bewust kiezen van deeloplossingen als een volledige digitale infrastructuur (nog) niet haalbaar is: “Design with care, not speed.”

Wat ze daarmee bedoelde, is dat overheden beter kleine, goed doordachte stappen kunnen zetten, dan overhaast een digitale totaaloplossing proberen op te tuigen die in de praktijk niet werkt of mensen buitensluit. In Duitsland betekent dit soms dat je een digitale ingang bouwt, terwijl het achterliggende proces nog deels op papier draait. Niet ideaal, maar wel helpend, als je dit zorgvuldig vormgeeft en mensen duidelijk maakt wat ze mogen verwachten.

Langzaam ontwerpen betekent in deze context niet ‘traag’ zijn, maar: ontwerpen met oog voor detail, voor uiteenlopende gebruikersbehoeften en voor de gevolgen op lange termijn. Inclusie en betrouwbaarheid ontstaan niet uit snelheid, maar uit aandacht. Charlotte’s oproep: neem gebruikers serieus, ook als technische perfectie nog op zich laat wachten. Want een zorgvuldige tussenoplossing kan vaak al veel betekenen, zolang die met aandacht is ontworpen.

4. Herdefinieer wie ‘de gebruiker’ is

Stephanie daagde ons in haar keynote uit om breder te kijken naar wie we bedoelen met ‘de gebruiker’. Dat zijn niet alleen inwoners aan de voorkant van een dienst, maar óók de mensen achter de schermen: medewerkers van de overheid, rechters, backoffice-personeel. Zij moeten net zo goed met de systemen werken, en hun gebruikservaring telt ook mee.

Daarnaast wees ze erop dat we vaak praten over ‘mensen met een beperking’, terwijl iedereen te maken kan hebben met verschillende vormen van belastbaarheid, vaardigheden of context. Denk aan iemand met tijdelijke beperkingen, lage digitale vaardigheden of een druk gezin. Stephanie stelde voor om in plaats van ‘beperking’ te spreken over ‘variaties in vermogen’ (ability variations), omdat hoe we erover praten invloed heeft op hoe we naar mensen kijken.

Inclusie begint dus niet pas bij ontwerp, maar al bij de manier waarop we over gebruikers praten én denken.

5. Naadloos is niet altijd eerlijk

Een vlekkeloze of naadloze gebruikerservaring klinkt natuurlijk ideaal, maar in de publieke sector kan dat juist problemen opleveren. Richard waarschuwde in zijn keynote: “Seamlessness is not always democratic.”

Wat hij bedoelt is dat als je complexe keuzes, regels en verantwoordelijkheden verstopt achter een te gladde interface, je gebruikers uitsluit van begrip en inspraak. Een ‘smooth’ digitale ervaring kan dan juist macht en complexiteit verbergen, terwijl transparantie en uitleg juist vertrouwen creëren.

Publieke diensten moeten daarom niet alleen ‘gewoon werken’, maar ook duidelijk maken hoe ze werken. Dienstverlening moet transparant zijn: mensen moeten kunnen begrijpen welke keuzes er gemaakt zijn, waarom, en hoe ze daar eventueel invloed op kunnen uitoefenen.

Tegelijkertijd geldt ook: niet iedereen wíl of kán zich verdiepen. Voor veel mensen moet dienstverlening vooral snel, eenvoudig en betrouwbaar zijn. Dat vraagt om een zorgvuldige balans tussen gebruiksgemak en zeggenschap.

Soms is het nodig om expliciet ruimte te bieden voor uitleg, reflectie en betrokkenheid. Niet omdat iedereen daar gebruik van maakt, maar omdat het essentieel is voor een open en rechtvaardige overheid.

En nu?

Verandering kost tijd. Maar deze conferentie liet zien dat vooruitgang mogelijk is. Niet door te wachten op perfectie, maar door kleine, doordachte stappen te zetten.

Zoals Stephanie het krachtig verwoordde: “Hope through action.” Hoop ontstaat door te doen.

Wie je ook bent – ontwerper, beleidsmaker, developer of medewerker aan het loket: blijf luisteren, blijf leren, en blijf bouwen. Niet voor het systeem, maar voor de mensen.