‘Je hoort er gewoon voor mij te zijn, gemeen­te’

Sanne van den Hoek heeft een bijzondere rol. Ze schrijft 1 dienstverleningsvisie voor 2 gemeenten tegelijk, want de organisatie van Woerden werkt ook voor Oudewater. Een visie waarin de inwoners centraal staan. “En dat klinkt mooi, maar dat is algemeen en vaag. Wat betekent dat?” Een blik op de dienstverleningsstrategie van Woerden en Oudewater.

De projectleider Aanpak Dienstverlening begon bijna vanaf 0. “Bij Woerden waren er wel wat kaders voor dienstverlening, naast de wettelijke verplichtingen. Zo waren er servicenormen afgesproken. Maar de meeste daarvan waren niet bekend in de organisatie. Bij Oudewater waren er nog minder kaders.”

In gesprek gaan

Dus ging Sanne van start met een nagenoeg blanco canvas. Ze opende het gesprek met beide gemeenteraden. “Ik wilde achterhalen wat zij belangrijk vinden. Ik heb bij hen trends en voorbeelden uit andere gemeenten voorgelegd.” Misschien nog wel belangrijker: ze sprak ook inwoners. “In onze gemeenten is er een echte ‘ons-kent-ons’ situatie. Mensen kennen elkaar, ze zijn trots op de omgeving en woonplaats.”

Ze sprak veel bekende gezichten. “Mensen uit dorps- en wijkplatforms, van ondernemersverenigingen en maatschappelijke partijen bijvoorbeeld. Zij spreken veel mensen en weten wat er leeft. En zij kennen ook de mensen die extra ondersteuning nodig hebben. Wat hebben zij nodig? Wat vinden ze belangrijk?”

Sanne verzamelde ook de inbreng van directe collega’s en andere medewerkers uit de organisatie. “Ik heb echt gezocht naar mensen met verschillende achtergronden om een goed beeld te krijgen. Er is bewust gekozen voor collega’s die veel contact hebben met inwoners en medewerkers die dat juist niet hebben.”

Gezien en gehoord worden

Wat meteen opviel: veel van de mensen die Sanne sprak vinden dezelfde dingen belangrijk. Zo is vriendelijkheid van de gemeente voor iedereen belangrijk. Net als tijdig antwoorden op verzoeken, mails en andere interacties, en verwachtingsmanagement. En ook empathie en doorvragen bij inwoners. “Misschien open deuren, maar wel belangrijk. Mensen willen weten waar ze aan toe zijn en gehoord worden. Dat vindt iedereen.” En wat buiten geldt, geldt ook binnen.

Het antwoord is ‘nee’

Uit alle gesprekken kwam een ideaalbeeld naar voren. Maar natuurlijk kan een gemeente niet altijd alles realiseren “Dat is best een spanningsveld. Hoe ziet de ideale situatie eruit? En wat is haalbaar?” En dus ook: als iets niet kan, dan moet men daar eerlijk over zijn. “Niet iedereen wil exact hetzelfde. Mensen zijn het niet altijd met elkaar eens. Je moet als gemeente dus ook ‘nee’ kunnen zeggen.”

Succes meten

Waar geen ‘nee’ tegen gezegd mag worden is dat dienstverlening zowel online als offline beschikbaar moet zijn, dat zijn wettelijke verplichtingen. “Maar hier was iedereen het ook over eens. Hoe richten we dit dan goed in? En hoe meten we of we het dan ook echt goed ingericht hebben?”, neemt Sanne een proef op de som. De visie moet dan ook vertaald worden in duidelijke, meetbare doelen. “Hoe snel neemt iemand bijvoorbeeld de telefoon op? Hoe vlot worden terugbelnotities opgepakt?”

Wat alleen moeilijk meetbaar blijkt, is empathie. “Hoe meten we of een inwoner ook echt ervaren heeft geholpen en gehoord te zijn?”

4 pijlers voor dienstverlening

Deze hele exercitie bracht Sanne bij belangrijke pijlers voor de dienstverlening voor Woerden en Oudewater:

1. Mensen ervaren dienstverlening als menselijk. “Inwoners zijn bij ons geen nummertje.”
2. De dienstverlening is makkelijk. “We zijn inclusief. Iedereen moet kunnen meedoen. De gemeenten zijn voor iedereen goed bereikbaar.”
3. De gemeenten zijn betrouwbaar. “We doen wat we zeggen, en we zeggen wat we doen.”
4. De gemeenten zijn betrokken. “We geven erom. We doen ons best de inwoners en ondernemers uit de gemeente goed te kennen en te weten wat er speelt. En we luisteren naar jouw inbreng.”

En die pijlers helpen ook om empathie wél te meten. Met stellingen die passen bij de pijlers, hoopt Sanne dat empathie gemeten kan worden. Dat zijn stellingen als: ‘Ik vind de medewerkers vriendelijk en respectvol’, ‘Ik krijg tijdig reactie’ en ‘De gemeente neemt mijn mening serieus.’ Dit noemen de gemeenten de ‘zachte KPI’s’ (key performance indicators, belangrijke prestatie-indicatoren, ofwel: meetbare doelen). De gemeenten verzamelen antwoorden op deze stellingen op verschillende momenten door de jaren heen om te zien of die positief veranderen.

Uit de eerste meting kwam waardevolle feedback. “Bijvoorbeeld positief: inwoners zijn tevreden over medewerkers en vinden ze respectvol. Maar ook kritisch: afwijkende vragen lijken moeilijk voor de gemeenten. We herkennen veel van wat we in de feedback zien.”

Inwonersreizen

Een manier om aan de slag te gaan met de feedback van inwoners, en ook ondernemers, en te werken aan mensgerichte gemeenten, is met klantreizen. Maar liever nog: inwonersreizen. “’Klant’ is een allergiewoord. We hebben geen klanten. We hebben inwoners en ondernemers bijvoorbeeld. Daarom hebben wij het over inwonersreizen. Al dekt dat natuurlijk nog steeds niet de hele lading.”

Met de klantreismethodiek, maar dan net anders, willen de gemeenten de stemmen van de inwoners en ondernemers naar binnen halen. “We werken met processen met veel variabelen, zoals wetgeving, beleid, bestuur en systemen. Maar daardoor kan de eindgebruiker uit beeld raken. We willen daarom naast procesbegeleiders ook klantreisregisseurs (inwonersregisseurs) hebben. We doen dan hetzelfde, maar dan vanuit de inwoner.”

Om in iedere stap van het proces vanuit de inwoner te denken, vraagt om training van medewerkers. “We vragen om andere competenties. We vragen daarmee ook veel van HR en teammanagers. Maar dit is een belangrijk onderdeel van de hele cyclus. We moeten het niet vergeten. Daarom moeten we competenties, zichtbaarheid en kernwaarden samen pakken. Daar willen we de komende tijd aan bouwen.”

Afspraak is afspraak

Er wordt niet meteen met inwonersreizen gestart. “Daar moeten we ook mensen voor vrijmaken en dat is lastig in tijden van bezuinigingen. We beoordelen welke stappen we eerst kunnen zetten en maken concrete afspraken over houding en gedrag. Inwonersreizen komen later.”

Een paar van die concrete afspraken zijn al gemaakt. Bijvoorbeeld:

• We willen geen kastje naar de muur
• Afspraak is afspraak
• We zeggen niks toe wat we niet zeker weten
• We zijn altijd eerlijk en open, ook bij slecht nieuws

Deze werkafspraken zijn van de hele organisatie.

En daarbij hoort ook: de gebruiker leeft in de gedachten van álle medewerkers. “Daar passen inwonersreizen bij. Inwoners zijn geen klanten. Die denken: ‘Je hoort er gewoon voor mij te zijn, gemeente.’ Ze kunnen niet naar een andere gemeente. Maar de klantreismethodiek zorgt wel voor een andere mindset.”

Werken voor de gemeente is mensenwerk

Sanne besluit: “Dienstverlening gaat over iedereen die woont, werkt of verblijft in 1 van onze gemeenten. Dat betekent dat we ook beter moeten leren maatwerk te leveren. Leren omgaan met de afwijkende vragen. Dat is moeilijk, want daar hebben we geen regels voor. Hoe meer maatwerk, hoe moeilijker de inwonersreis. Het ambacht van ambtenaar zijn vraagt dan ook veel. Onze uitgestippelde processen dekken de moeilijke vragen niet.” Het maakt het werk bij de gemeente bijzonder. En het blijft mensenwerk. Een gemeente is niet 1 organisatie, maar een optelsom van allerlei kleine organisaties. “We gaan het daarom nooit allemaal goed doen, maar we kunnen het wel beter dan we nu doen. En daarvoor moeten we in gesprek blijven met de inwoners, met wederkerige empathie. Wij begrijpen de inwoners, en zij begrijpen ons. En samen werken we aan goede dienstverlening.”