Tips voor klant­gerichte leiders: ‘Wie A zegt, moet niet B doen’

Hij maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming DELTA Energie. Een overstap die gepaard ging met veel wantrouwen. Aan kersverse CEO Bram Drewes de taak om zich te bewijzen. Met een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen van Bram voor leiders bij de overheid. 

Het Zeeuwse DELTA Energie bestaat ruim 100 jaar en is een dochteronderneming van Vattenfall. DELTA valt net buiten het lijstje van de grote namen in de energiesector in Nederland, maar laat zich niet kisten de ambitie om het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland te worden. 

Het paard van Troje  

Die ambitie bracht Bram met zich mee met zijn komst naar DELTA Energie. Maar hij moest eerst maar bewijzen dat hij het beste met de organisatie voor had. “Men was bang dat ik de blauwdruk van het Amsterdamse Vattenfall zou gebruiken voor het Zeeuwse DELTA Energie. Zelfs de lokale media waren benieuwd wat ik kwam doen. Kwam ik als het paard van Troje?”  

Een organisatie leiden is al moeilijk genoeg, maar Bram stond voor zijn gevoel al 3-0 achter: “Ik was geen Zeeuw, wel een Amsterdammer en ik kwam van Vattenfall. ‘Wat komt deze Amsterdammer doen in ons Middelburg? Wordt onze organisatie straks een verlengstuk van de moederorganisatie?’, klonken de kritische geluiden. Ik moest maar laten zien dat ik het beste voor had met DELTA.” En dat bewijzen, deed hij maar wat graag. Maar dat betekende niet dat er niks zou veranderen voor DELTA. “Alleen wilde ik veranderingen doorvoeren waar zowel de medewerkers als de klanten blij van worden.”  

Wat je extern wilt uitstralen, moet ook intern in de haarvaten zitten. Geen klantgerichtheid zonder medewerkersgerichtheid. Zo begon Bram zijn avontuur ook. “Ik heb me eerst gefocust op de kennismaking met medewerkers. Daar plande ik lunchsessies voor in. Door de ‘Broodjes met Bram’-sessies konden medewerkers laagdrempelig met de nieuwe directeur lunchen. “Die sessies zaten allemaal bomvol. Daar was ik erg blij mee. Zo kon ik laagdrempelig iedereen leren kennen en horen wat er in de organisatie leeft en belangrijk is.”  

Voor leiders die klantgericht willen zijn, heeft Bram 4 tips.  

Tip 1: zorg voor een voorbeeldrol 

Wat Bram onder andere leerde, was dat er ook geregeld klachten binnenkwamen voor de directie. Daar pakte hij meteen op door. “Als er een klacht voor de directie is, dan wil ik die persoonlijk zien.” Daar reageerde de lokale media meteen op met een kop: ‘Wie een boze brief stuurt aan de directie van DELTA Energie krijgt de directeur zélf aan de lijn’.  

Je kunt je voorstellen dat Bram ineens heel veel e-mails ontving. Mensen wilden weleens zien of de CEO zich daaraan zou houden. “Ik kreeg al vrij snel 25 mails. 1 klant was zo boos dat hij me vroeg langs te komen. Die had een klacht over terugleverkosten. Daar ben ik langsgegaan. Nu is hij mijn penvriend. We hebben regelmatig contact.” Ook met andere mensen klanten heeft hij nog regelmatig contact.  

Bram illustreert daarmee de waarde van contact met je klant en hoe er gekeken moet worden naar klachten. “Klachten zie ik als ‘fanmail’. Als het mensen niet interesseert, dan mailen ze je ook niet. Blijkbaar willen ze dat contact met DELTA. Ze willen zich gehoord voelen. Als het ze niets zou schelen, waren ze opgestapt als klant.”  

Door zelf contact te hebben met klanten, geeft Bram het goede voorbeeld. “Ik spreek de ambitie uit om de meest klantgerichte organisatie te zijn. Als ik dan vervolgens geen contact heb met klanten, dan past mijn gedrag niet bij mijn woorden. Wie A zegt, moet niet B doen.”  

Tip 2: bepaal ambitie en geef aan welk gedrag je verwacht 

Zijn tweede tip is: bepaal ambitie en geef aan welk gedrag je verwacht. Bij DELTA Energie betekent dat bijvoorbeeld dat er verwacht wordt dat iedereen klantcontact heeft. “En je moet ook uitleggen aan collega’s waarom dat belangrijk is. Dat je ze helpt begrijpen welke impact hun werk maakt op de klant.” Dit heeft er onder andere toe geleid dat de Front Office en Back Office momenteel samengebracht worden en al de medewerkers van dit team klantcontact hebben.  

Zulke veranderingen kunnen best wennen zijn. Niet iedereen kan er meteen in meekomen. En daar moet je collega’s bij helpen. Maar Bram geeft ook een duidelijke boodschap: “Zolang je wilt, maar nog niet kan, dan help ik je. Maar als je niet wilt, dan moet je een ander bedrijf kiezen. De boot gaat deze kant op varen. Het is aan jou of je mee roeit en of ik je moet helpen roeien. Wil je niet meeroeien, dan moet je in een andere boot stappen.”  

Tip 3: geef verantwoordelijkheid en ruimte 

De boodschap aan medewerkers dat ze misschien hun heil elders moeten zoeken lijkt een harde boodschap. Die gaan we bij de overheid vaak uit de weg, maar het is geen harde boodschap. “Minstens zo belangrijk als blije klanten, zijn blije medewerkers.” Bram geeft zijn teams vertrouwen en verantwoordelijkheid. “Collega’s die willen, komen zelf met verbeterideeën. Wat kunnen we extra doen voor de klant? Ik draag ook zelf ideeën aan. Als de organisatie die niks vindt, dan gaan we die niet uitvoeren. Iedereen draagt zo gelijkwaardig bij aan de ambitie.” 

DELTA voerde al een aantal verbeteringen door. Zo kunnen klanten ook aangeven dat ze in het Engels geholpen willen worden. “Dit geven ze in een keuzemenu aan de telefoon door. Zo worden medewerkers die geen of niet goed Engels spreken ook niet overvallen. Klanten worden namelijk op de juiste manier gerouteerd naar medewerkers die dat wél kunnen. Dit is voor zowel de klant als de medewerkers een betere ervaring.”  

DELTA schrijft ook samen met veel collega’s kerstkaarten voor klanten. En er is een balie geopend om ook mensen de mogelijkheid te bieden langs te komen. “Voor iedereen die extra hulp nodig heeft of er online niet uitkomt, is er nu een loket waar ze hulp kunnen krijgen. We houden daarbij ook rekening met de veiligheid en het comfort van onze medewerkers. Die vinden het op hun beurt leuk om klanten in het echt te spreken.”  

Dan is er nog de zorgeloze zomercheck. Daarmee probeert DELTA een stapje extra te zetten voor vakantiegangers in de zomervakantie. “Van juni tot en met augustus vragen we klanten die ons bellen of ze het fijn vinden dat we nog even een check doen op hun gegevens voor ze met vakantie gaan. Zo gaan ze met een gerust hart op reis. En het geeft ons de kans ze een fijne vakantie te wensen.”  

Tip 4: vier successen en leer van gemaakte fouten 

Het zijn slechts een paar verbeteringen die DELTA doorvoerde sinds de komst van Bram. Weliswaar voortgekomen uit de ambitie die Bram voor de organisatie stelde, maar die de verdienste zijn van het DELTA-team. Een succes, vindt Bram. En stilstaan bij successen, dat is cruciaal. “Communiceren over de voortgang is heel belangrijk. Daarom deel ik elke week updates in een rubriek ‘De berichten van Bram’. Niet omdat het om mij draait, maar wel omdat ik als leider het voorbeeld wil geven, ook in de communicatie.” 

Stilstaan bij de klantgerichtheid van de organisatie gebeurt ook in de maandelijkse klant- stand-up. In iedere kwartaalbijeenkomst komt ook de klant terug. En Bram heeft de ambitie om ook ieder jaar de klantawards uit te reiken.  

Niet alles gaat meteen goed, maar leren van wat er niet goed gaat helpt om te zien wat er verbeterd kan worden. Om ambities waar te maken.  

Ambities waarmaken 

En over die ambitie gesproken… hoever is DELTA in het waarmaken van haar eigen ambitie? “In de MT500 zijn we eind 2024 uitgeroepen tot meest klantvriendelijke energiebedrijf”, deelt Bram trots. Dit gaat gepaard met een hoge score op Trust Pilot, een enorm hoge tNPS-score en in 2024 de 3^e plaats in de nationale benchmark Energie. DELTA maakt indruk in haar sector. 

Een boodschap aan leiders bij de overheid 

Overheidsorganisaties zijn anders dan een energiebedrijf, maar ook weer niet. Wat overheidsleiders kunnen leren van bijvoorbeeld DELTA, is dat klantgerichtheid bijdraagt aan meer dan alleen blije burgers. Het draagt bij aan blije medewerkers, efficiëntie en een focus op de juiste dingen: de inwoners en ondernemers van Nederland.  

De tips voor klantgericht leiderschap zijn evengoed belangrijk voor overheidsleiders, evenals de boodschappen die Bram deelt. Hij besluit: “Alle besluiten die je als directeur neemt, hoe klein ook, worden onder een vergrootglas gelegd.” Laat jouw klantgerichtheid niet alleen blijken uit woorden, maar laat het zien in daden. Dat geeft medewerkers het vertrouwen dat je het echt meent.