Omni­channel in verbinding: van het kastje naar de muur

Ik ben Willem Pieterson en vandaag gaan we het hebben over het kastje naar de muur.

En of dat nou een groot probleem is, ja of nee en wat je daaraan kunt doen.

Ik heb 2 gasten aan tafel waar ik erg naar uitkijk om het te hebben over dat kastje naar de muur.

Allereerst heb ik aan tafel: Petra Bout. Regisseur stedelijke dienstverlening bij de gemeente Enschede. Een innovatieve gemeente die draait in veel projecten, die proberen de dienstverlening aan de burger te verbeteren en hopelijk ook iets te doen aan het kastje naar de muur. Welkom, Petra.

Petra: Dank je.

Willem: En ten tweede heb ik Liesbeth Hak aan tafel. Projectmanager Omnichannel bij Gebruiker Centraal en iemand die al heel lang meedraait in allerhande projecten. En nu natuurlijk vanuit Omnichannel ook heel veel overheidsorganisaties ziet en weet wat er speelt in overheidsland. En hopelijk daarmee ook leuke inzichten over het kastje naar de muur. Welkom Liesbeth.

Maar eerst, ja, dat kastje naar de muur, wat is dat nou eigenlijk?

Nou, we kennen allemaal de situatie waarin je iets probeert te doen bij een overheidsorganisatie. En dan zegt de overheidsorganisatie: u moet niet bij ons zijn, maar u moet elders wezen. En dan ga je naar die organisatie en word je misschien wel weer ergens anders naartoe gestuurd.

Klinkt dat allemaal nou abstract, ik heb een praktisch voorbeeld.

De mensen die kijken kunnen dat zien. Voor de mensen die luisteren: ik ga het even uitleggen. Stel, je wilt een huis bouwen in bijvoorbeeld de gemeente Enschede. Dan heb je een Omgevingsvergunning nodig. Als je naar de website van de gemeente Enschede gaat. en je gaat zoeken naar die Omgevingsvergunning. En je komt op een webpagina uit, dan zegt de gemeente Enschede: “Hallo, u moet niet bij ons zijn. Gaat u maar naar omgevingsloket.nl.” En als je dan naar omgevingsloket.nl gaat en je hebt een vraag of een informatiebehoefte, dan zegt het Omgevingsloket vrolijk: “U moet niet bij ons zijn, maar u moet naar de gemeente.”

Kortom, je wordt van het kastje naar de muur gestuurd.

Petra, van de gemeente Enschede, wat is je reactie?

Petra: Ik heb daar nog eens even naar gekeken. Wij hebben dat natuurlijk zo georganiseerd dat je die bouwvergunning – zoals we dat dan altijd noemden, die nu Omgevingsvergunning heet – dat je die moet aanvragen via een landelijk systeem. Daar is iets voor bedacht en dat betekent dat het zo werkt.

Wat ik heel prettig vind, wat we als gemeente hebben gedaan, is dat wij nu mensen echt zeggen: “Als u vragen heeft over uw bouwplan, dan moet je bij ons zijn.” Maar sterker nog: we gaan binnenkort ook een hulploket openen voor mensen die er digitaal niet uitkomen met het loket. Dat is eigenlijk sinds 1 januari toch wel wat ingewikkelder dan daarvoor.

Het Omgevingsloket zegt: “Als je er niet uitkomt bij dit loket, dan moet je bij ons zijn. Heb je vragen over hoe je je bouwplan moet realiseren, dan moet je bij de gemeente zijn.” Dus dat zijn wel 2 verschillende dingen.

Ik herken hem in de praktijk niet zo dat mensen voelen dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. Maar we hebben zelf wel gedacht: wij moeten er zijn voor de mensen om ze te helpen. Dus we gaan binnenkort hulploketten openen.

Willem: Daar praten we straks over door en ook over hoe groot het probleem nou echt is. Eerst even Liesbeth, herken jij dit en wat zie jij in de community gebeuren?

Liesbeth: Als je kijkt naar de community, zijn er momenteel best wel veel gemeenteleden. Diverse gemeentes over heel Nederland zijn lid van onze community. Maar ik heb ook wel een persoonlijk voorbeeld, bijvoorbeeld in de zorg. Daar zie je het ook regelmatig gebeuren. Daar hebben ze heel veel last van dit fenomeen.

En ik had het zelf een tijdje geleden, want ik had een oorontsteking. Ik weet niet of jullie je dat nog herinneren, wanneer je dat voor het laatst gehad hebt, maar bij mij was het flink lang geleden inmiddels. Dus ik dacht: ik bel de huisarts. En dan krijg je zo’n heerlijk automatisch bandje met de vraag om vooral even te kijken op de website, om daar een afspraak te maken. Dus ik braaf naar de website. En daar was natuurlijk de eerstkomende 3 weken sowieso geen plek. Maar als er dan een plekje was, dan was het op een onmogelijk tijdstip. Dus ik denk, ik ga toch maar weer even bellen, want dit doet nu wel echt heel erg veel pijn. En met die paracetamol kom ik niet verder. Toen heb ik 3 kwartier aan de telefoon gehangen. En weet je, er zijn altijd ergere situaties, laten we dat vooropzetten. Maar het duurde zo lang, om vervolgens uiteindelijk toch die afspraak weer direct voor elkaar te krijgen.
En toen kreeg ik tijdens die afspraak te horen: “Die website doet het eigenlijk niet altijd zo goed, dus we hebben veel liever dat mensen bellen.”

Dan is het goed bedoeld, maar dit is een goed voorbeeld van hoe dat dus niet alleen in het openbaar domein van Nederland, maar ook zorg voorkomt. En ik denk dat we bij elke sector wel dingen kunnen terugvinden.

Willem: Nu heb je het over het kastje naar de muur, van de website naar de telefoon. De website zegt: ga bellen. Bellen zegt: kijk op de website. Het voorbeeld wat we gezien hebben van het Omgevingsloket gaat over organisatie naar organisatie. Zien jullie in de praktijk verschillende varianten hiervan, en zie je dat in de praktijk voorkomen? Zie je dat bijvoorbeeld in de community Liesbeth?

Liesbeth: Je merkt aan de leden, dat zijn er inmiddels nu zo’n 450. We zijn ooit begonnen met een handjevol en dat zijn er nu 450. En het zijn heel veel soorten organisaties. Dus je merkt ook dat de vragen op dit thema heel divers zijn.

Waar sommige grote organisaties, bijvoorbeeld de Belastingdienst of grote private partijen, die hebben dit dus op alle niveaus. Van kanalen tot aan afdelingen waar het speelt. En bij een kleinere gemeente, die ook lid is van onze community, heb je een communitylid, die in haar eentje 3 afdelingen is. Om maar even een verschil als voorbeeld te noemen van de scope van dit probleem.

Willem: Maar goed, hoe groot is het probleem nou echt?

Ik heb het voorbeeld gegeven van de gemeente Enschede naar het Omgevingsloket. Petra, je geeft aan: het valt misschien wel mee. Toch zijn er mensen die zich hier heel erg druk over maken. Onze Imbudsman schrijft er vaak over. Ook headlines van een paar jaar geleden over de burger, die door de overheid vaak van het kastje naar de muur gestuurd wordt. In bijna elke jaarrapportage van de Ombudsman, komt dit wel langs, maar is het nou echt een groot probleem? En speelt het bij iedereen of speelt het voor bepaalde groepen en bepaalde situaties?

Petra, jij geeft net: we herkennen het niet echt, dit probleem. Wat zien jullie terug als je kijkt naar de data die je hebt?

Petra: Ik wil het toch even nuanceren, ik had het echt over jouw voorbeeld van de Omgevingsvergunning. Maar ik ken natuurlijk uit de praktijk legio voorbeelden. Eentje die ik mijn nog herinner, is uit mijn tijd dat ik nog leidinggevende was bij Burgerzaken.

Je bent verhuisd en je vergeet dat door te geven. Dan wil je op een gegeven moment iets aanvragen, een huurtoeslag of zo. Dan zegt de Belastingdienst: “Hoe zit dat dan?” Soms vergeten mensen gewoon iets te laat door te geven. Waardoor je niet per de 1e van de maand recht hebt op die huurtoeslag, maar per de 15e. Want jij hebt het gewoon later doorgegeven dan je eigenlijk had moeten doen. Terwijl die daar best woonde op de 1e. Maar als dan in het systeem staat de 15e, dan gaat het hele land ervan uit, want dat komt uit die basisregistratie personen, dat het de 15e was. En ook al heb jij een huurcontract en kun je aantonen dat je het betaald hebt, dan wordt dat gewoon een heel lastig verhaal. En dan worden mensen best wel heen en weer gestuurd.

Daar hebben wij wel wat op gevonden, om ze te helpen daarin.

Maar dat zag ik best veel gebeuren.

Gewoon door even niet na te denken, dat het belangrijk is om dat tijdig je verhuizing door te geven, dat dat allerlei consequenties heeft.

Willem: Speelt dat vooral echt in bepaalde situaties? Of voor bepaalde doelgroepen? Of hangt dat er vanaf?

Petra: Je ziet het natuurlijk als je stress hebt, echtscheiding of andere dingen. Waardoor je met heel veel andere zaken bezig bent, dan dit soort dingen regelen. Daar zie ik het vaak gebeuren.

Willem: Er wordt gesproken, ook nu in de politiek, over het recht op vergissingen en dat we misschien als overheid wat coulanter zouden moeten zijn, richting de burger als die een keer een foutje maakt.

Liesbeth, denk je dat dit het probleem gaat oplossen?

Liesbeth: Of het het gaat oplossen weet ik niet, maar ik vind het wel een goed uitgangspunt dat je dus uitgaat van vertrouwen en dat mensen de intenties hebben om het juiste te doen, dat het niet een voorbeeld is wat meteen effect heeft op het hele systeem, waardoor veel mensen er misschien nog veel meer last van hebben, dan dat ene geval waar het mis is gegaan.

Willem: Zijn jullie bekend en misschien doen jullie het in de gemeente wel, bekend met onderzoek naar of het nou echt een grootschalig probleem is? We hebben anekdotes en we spreken vanuit persoonlijke ervaring. Ik ken weinig onderzoek wat in kaart brengt hoe vaak het nou echt voorkomt, en bij wie en in welke situatie.

Hebben jullie, bijvoorbeeld in de gemeente Enschede, data die laat zien dat, ik weet niet hoeveel mensen, bellen naar aanleiding van het doorsturen van een andere organisatie of iets dergelijks?

Petra: Nee, wij houden dat niet apart bij. Maar we hebben wel gezien dat het met zo’n adres en verhuizing, dat het wel vaak voorkwam. En toen zijn we echt gaan nadenken van: hoe kunnen we deze mensen wel helpen?

Dus dat is een groep die ik wel zie, maar we houden dat niet bij.

Willem: Zou dat een idee zijn om dat wel te gaan doen?

Petra: Jaha..nou. We zijn natuurlijk sinds februari vorig jaar 1 van de plekken waar je een overheidsbreed loket hebt. En dat gaat nou juist over mensen die tussen wal en schip vallen, maar ook tussen organisaties en die leggen we allemaal vast, die vragen. Dus dat hebben we nu wel goed in beeld. Maar bij ons KCC deden we dat niet.

Willem: Ik wil heel graag straks even doorpraten over dat overheidsbrede loket, want ik denk dat dat een interessante ontwikkeling is wat hier een bijdrage aan kan leveren. Ik wil heel even kijken naar wat erachter ligt. En misschien de organisatie van de dienstverlening in Nederland nog als een soort van oorzaak hiervoor bestempelen en graag jullie reflectie daar ook op hebben.

Want we zijn natuurlijk best wel ja gedecentraliseerd in Nederland. Organisaties hebben hun eigen ingangen of kanalen. Vaak hebben we ook weer samenwerkingsloketjes, samenwerkende kanalen, omgevingsloketten zijn daar een voorbeeld van of WMO-loketten. We hebben overkoepelende ingangen, zoals rijksoverheid.nl en overheid.nl. En dan hebben we ondersteunende kanalen en dan hebben we ook nog Google en zoekmachines die ook nog weer daar een rol in spelen. Maakt dat het allemaal niet heel erg complex?

Hoe zie jij dit, Liesbeth?

Liesbeth: Ik denk dat het antwoord ja is. Ik denk, in de wereld van nu waarin steeds meer mogelijk is en steeds meer ter plekke ook beschikbaar moet zijn. Informatie, we spreken over een informatiemaatschappij aandacht, aandachtseconomie. Iedereen wil alles ter plekke beschikbaar hebben. Dus bedrijven – dat zie je – gaan daar op inspelen. Maar dat wil niet zeggen dat de publieke sector dat ook kan en wil. Laat staan zou moeten willen denk ik.

Maar je merkt daardoor wel een soort verschil ook in verwachtingen van een consument. Die door 1 klik op de knop iets kan bestellen via bol.com. En dan bij gemeentes soms wat meer tijd kwijt is om iets te weten te komen.

Je ziet het ook aan Gebruiker Centraal. Wij als programma en natuurlijk Omnichannel daarbinnen, we zijn niet voor niets in zo’n korte tijd vrij snel gegroeid. We doen ook heel veel soorten dingen. Als je daar een analyse op zou loslaten over de ontwikkeling van campagnes, training, materialen, instrumenten, tools. Alles wat wij bieden, het volgt die trend. Dus alles natuurlijk om elkaar te helpen en te ondersteunen, om die dienstverlening maar te verbeteren.

Het zijn wel signalen, denk ik, waardoor je die complexiteit ook weer kunt toetsen of in ieder geval kunt verifiëren.

Willem: Petra, doen jullie veel aan, bijvoorbeeld samenwerking met andere partijen? Of als jullie erachter komen dat iets op Google niet leidt tot een juist resultaat bij de gemeente Enschede, zit daar actie op? Of is het allemaal een beetje van: iedereen doet zijn eigen ding?

Petra: Ja, wij werken veel samen. Kijk bijvoorbeeld naar het Gemeentelijk Belastingkantoor. Dat is natuurlijk een samenwerkingspartners aan wie wij het werk hebben uitbesteed.

En, dat vind ik wel eens een spannende. Op het moment dat je dat doet, dan gebeurt er in die organisatie van alles waar je niet altijd meer grip op hebt. Dus je moet wel goed zorgen dat je met elkaar eigenlijk die ontwikkelingen door blijft maken. Want wij krijgen ook gewoon nog steeds mensen voor het Gemeentelijk Belastingkantoor op het Stadskantoor. Ook al hebben we alles eigenlijk daar neergezet, mensen komen nog steeds. En ze komen ook nog vaak te laat, bijvoorbeeld voor kwijtschelding.

Dan ga je toch overleggen met hun hoe je ze beter kunt bereiken. Je moet daar wel afspraken over maken in een dienstverleningsovereenkomst of wat dan ook. Dat je met elkaar in gesprek blijft over, hoe kunnen we die burger nou het beste bedienen en die klantreis zo goed mogelijk houden.

Willem: Daar valt dus veel in te winnen, in de samenwerking en de organisatie van de dienstverlening. De eigen dienstverlening is natuurlijk ook nog steeds een dingetje. Een paar jaar geleden heb ik met Wolfgang Ebbers, die ook nog in een vodcast gaat meedoen, onderzoek gedaan bij jullie, bij de gemeente Enschede, waar we er ook achter kwamen dat de dienstverlening ook niet altijd even goed loopt. We vonden bijvoorbeeld ook in dat onderzoek dat zo’n 60% van alle burgers, ook wel eens niet de informatie op de website kon vinden. Die mensen gaan natuurlijk bellen, dus in zekere zin ben je die ook van het kastje naar de muur aan het sturen.

Dat onderzoek is alweer een tijdje geleden, hoe zijn jullie aan de slag gegaan om dat soort problemen op te lossen?

Petra: 1 van de belangrijkste punten die daarin stond was eigenlijk dat er meer regie moest komen op de dienstverlening. Als iedereen zijn eigen dingetje blijft doen en niemand kijkt daar overheen hoe het hoe het zit. En dat hebben we gedaan.

Ik ben zelf de regisseur geworden van de dienstverlening. En we hebben intern met een aantal mensen die breed uit die organisatie kwamen, die hebben we bij elkaar gezet. Adviseurs die eigenlijk meestal uit de bedrijfsvoering kwamen, zijn eigenlijk een beetje omgeturnd naar adviseurs dienstverlening. En we hebben die website ook benaderd, in de zin van: dit moet geen zendgebeuren zijn, waar de gemeente vaak heel goed in is, heel veel zenden van informatie.

Maar wij hebben een paar jaar geleden de slag gemaakt naar meer: iemand komt hier iets doen. Die wil een actie hier doen en daar moet je op inspelen. En dat hebben we eigenlijk door met die mensen samen in die organisatie te kijken: de mensen komen toch voor die dienstverlening, hoe gaan we dit anders aanbieden?

We hebben een hele slag gemaakt, waardoor onze website van iets van 1200 terug is gebracht naar 500 pagina’s. Dat scheelt, kan ook zijn dat mensen dan iets niet meer vinden, dat kan natuurlijk hè.

Willem: Dan gaan ze alsnog bellen.

Petra: Dat kan, maar als er heel veel vragen zou zij naar iets, dan komt het erop. Dus wij hebben daar ook meer analyse op. Van: waar zoeken mensen dan naar en moet het er dan op of niet? Hoe gaan we het dan doen?

Dus ik denk dat we in die jaren, vanaf 2018 denk ik dat dat onderzoek van jullie is geweest, echt wel behoorlijke stappen hebben gemaakt.

Willem: Nu gaan we richting oplossingsrichtingen. We hebben vastgesteld dat: het is een probleem. We kunnen niet helemaal kwantificeren hoe groot het probleem is, maar het is er nadrukkelijk wel. Een oplossingsrichting is dus: meer regie over de kanalen en meer regie over de dienstverlening.

Ik wil ook heel graag nog even doorpraten over een ander initiatief waar jullie ook bij betrokken zijn. En dat is de ontwikkeling van een integraal klantbeeld. Jullie zijn aangehaakt bij het KIS-initiatief, kun je daar heel kort even iets over vertellen in hoeverre dat ook bijdraagt aan het oplossen van dit probleem?

Petra: Wij zijn daar op ingestapt. Doen we samen met Dimpact, de vereniging met een aantal gemeentes, waarin we digitale dienstverlening ontwikkelen. Omdat wij vonden dat eigenlijk, als mensen ons bellen, het een soort zwarte doos is, van wat gebeurt er eigenlijk bij die gemeente? Zelfs ons KCC weet dat niet altijd. Dus vooral om dat KCC goed te ondersteunen. Wanneer hebben mensen gebeld? Met wie hebben ze gebeld? Waarover? Wij hadden niet een goed klantcontactsysteem, waarin we dat kwijt konden. Laat staan dat daar ook allerlei bronnen aan zaten, waar je informatie kon opzoeken, waarmee je die burgers zo snel mogelijk kon helpen.

Dus wij zijn begonnen om met het Klantinteractie Servicesysteem, waar KISS voor staat, te gaan bouwen. Met als doel dat we mensen niet meer, in dit geval intern niet meer, van het kastje naar de muur sturen. Laat staan dat we zeggen: met wie heeft u dan gebeld en waar ging het dan over?

Dus om echt de historie, iemand heeft een zaak of een contact gehad, telefonisch of een appje, maakt niet uit. Dat het allemaal bij elkaar staat bij die klant en niet in al die verschillende systemen.

Willem: Dus KISS als een oplossingsrichting, het bij elkaar harken van informatie.

Vanuit omnichannel gebeuren hier ook dingen…Liesbeth?

Liesbeth: Dan zij wij natuurlijk meer het platform dat dit soort initiatieven samenbrengt, dus ik ben inderdaad bekend met KISS en Dimpact. We hebben er ook wel een keer een kennissessie aan gewijd, waarin meerdere mensen het verhaal te horen kregen van: wat is het en wat kunnen we ermee?

Als je kijkt naar bijvoorbeeld andere gemeenten, Tilburg bijvoorbeeld of Utrecht. We wisten ook dat daar bijvoorbeeld GEM speelde, een initiatief van Tom Chatbots.

We weten dat er heel veel eigen lokale initiatieven spelen.

Dus elke keer als er iets is wat ook raakt aan bijvoorbeeld een landelijk thema of een landelijke behoefte, dan staat dat wel eens in het zonnetje.

Maar we gaan ook langs bij organisaties, dus wie weet komen we ooit een keer – als dat kan Petra – bij jullie langs.

We zijn in Tilburg geweest. We zijn met Alkmaar om tafel geweest. We gaan naar de KVK. Dat noemen we Gluren bij de Buren. Om mensen echt even een praktisch kijkje in die keuken te geven. En dus ook dit soort vragen die wij nu ook over en weer bespreken, om dat in de praktijk, met elkaar te behandelen, want dat levert hele leuke gesprekken op.

Willem: We moeten helaas toe naar wat afronding. Maar ik wil heel even nog de laatste oplossingsrichting bespreken, die we net al even zagen langskomen. En dat is die loketfunctie of die 1 loket gedachte.

Petra, jullie werken samen met andere overheden, hoe ziet dat eruit en hoe werkt dat?

Petra: Wij hebben met 8 landelijke overheidsorganisaties een telefonische lijn, een professional lijn. Speciaal voor ons zal ik maar zeggen. Daarmee kun je contact opnemen, als wij iemand bij ons hebben die problemen heeft, dan leggen we direct contact, met bijvoorbeeld de Belastingdienst of met het UWV of de IND. En de klant zit bij ons en daardoor is het allemaal AVG-proof.

En dan kijken we of we het op kunnen lossen en meestal kan dat ook.

Willen: En dan gaan we gewoon mouwen opstropen, en aan de slag.

Mooi, lijkt mij een hele goede oplossingsrichting, daar kunnen we vast ook nog een andere keer uitgebreid over doorpraten. Dat gaan we nu niet doen. Wat we wel gedaan hebben vandaag is: het nou eens doorakkeren van het kastje naar de muur. We weten dat het er is. We weten dat het bestaat, dat we mensen doorsturen van. kanaal naar kanaal, van overheid naar overheid of soms van afdeling naar afdeling.

We hebben ook gekeken naar de oplossingen voor het probleem. Dus meer regie over de kanalen heen, samenwerken binnen loketten, je datahuishouding op orde en het goed meten van wat er gebeurt en bij elkaar brengen van alle klanteninformatie.

En dat zijn stapjes in hopelijk een goede richting om die burger minder van het kastje naar de muur te sturen.

Daarmee moeten we ook een einde gaan bouwen aan deze aflevering van Omnichannel in Verbinding.

Vandaag, zoals gezegd, het kastje naar de muur.

Dank aan mijn gasten voor jullie bijdrage aan vandaag.

Wil je meer weten over deze aflevering? Kijk dan op gebruikercentraal.nl. Daar kun je ook je gedachten, feedback en vragen kwijt.

Sluit je ook vooral aan bij de community Omnichannel, als je meer wil weten over dit onderwerp. En wellicht kunnen we dan ook de gemeente Enschede of Petra Bout direct vragen om nog wat feedback.

Hartelijk dank, binnenkort een nieuwe aflevering van de vodcast Omnichannel.

En voor nu: een hele fijne dag toegewenst.