Heldere en hoopvolle ‘reality check’ bij rondetafelgesprek over digitale inclusie

Wie worden er het hardst getroffen door digitale ongelijkheid? Welke verschillen zien we in gebruik van digitale middelen? En hoe ziet de digitale overheid er in de ideale wereld uit? Op deze en meer vragen gaven we op 27 juni een antwoord in het hart van de democratie: de Tweede Kamer. Het werd een heldere en hoopvolle reality check.

Gebruiker Centraal en 9 andere partijen waren uitgenodigd door de commissie Digitale Zaken van de Tweede Kamer. Het doel: ons uitspreken over wat digitale inclusie is. En wat dit betekent voor overheidsdienstverlening. Hiervoor werd een zogenaamd rondetafelgesprek georganiseerd.

Samenvatting van het rondetafelgesprek

Je kon het rondetafelgesprek over digitale inclusie volgen via de publieke tribune of via een livestream. Heb je het gesprek niet gevolgd? Of heb je wel meegekeken, maar wil je rustig nalezen welke partijen er waren én wat ze te zeggen hadden? Dan helpt de samenvatting op deze pagina, aangevuld met wat tips uit ons Optimaal Digitaal Spel, je zeker verder!

Namens de commissie Digitale Zaken waren 6 Tweede Kamerleden aanwezig:

• Jan Valize (PVV)
• Barbara Kathmann (GroenLinks/PvdA)
• Judith Tielen (VVD)
• Pepijn van Houwelingen (FvD)
• Elke Slagt-Tichelman (GroenLinks/PvdA)
• Jesse Six Dijkstra (NSC)

Het rondetafelgesprek was opgedeeld in 3 blokken: burgerperspectief, toegankelijkheid en economische ongelijkheid.

Het middel moet niet uitmaken voor onze rechten en plichten

Blok 1: Burgerperspectief

In het eerste blok mocht Victor Zuydweg toelichten hoe Gebruiker Centraal denkt over digitale inclusie. Bekijk en beluister het voorwoord van Victor. Of lees de door Victor uitgeproken tekst onder de video:

Tekst uit de video

Bedankt voor de uitnodiging.

“We dachten dat het via internet efficiënter en beter kon. Dat blijkt niet te werken. Zeker niet bij mensen in een kwetsbare positie. De menselijke maat is uit het systeem verdwenen.”

Dit zijn niet mijn woorden, maar van jullie oud-collega Wouter Koolmees in een podcast uit 2020.

Zorgen dat iedereen kan meedoen in dit digitale tijdperk is complex. Vanuit de community Gebruiker Centraal zijn we hier al 10 jaar mee bezig, samen met veel partners. Inclusie is geen tijdelijk project.

Miljoenen mensen hebben moeite met overheidsdienstverlening. We hebben steeds meer aandacht voor doelgroepen, zoals laaggeletterden, ouderen of mensen met een functiebeperking. Maar het is een vergissing om te denken dat alleen specifieke doelgroepen niet kunnen meekomen. Een 19-jarige jongen die cum-laude slaagt kan ook moeite hebben om zijn studiefinanciering te regelen. Maar voor mensen in een blijvend kwetsbare situatie is de impact van onduidelijke dienstverlening veel groter. Zij doen vaak een beroep op meer regelingen en zijn dus meer afhankelijk van de overheid.

En juist dát is de paradox van inclusie: we introduceren maatwerk op maatwerk om dienstverlening inclusiever te maken. Met de beste bedoelingen, maar met het effect dat het woud aan websites, apps, loketten en uitzonderingen het digitale doolhof alleen maar groter maakt.

Tegelijkertijd denken we vaak dat meedoen in dit digitale tijdperk een probleem is wat bij mensen ligt. Zij zijn digibeet. Zij moeten digivaardiger worden, zodat ze kunnen meekomen. Maar dat is niet zo. Wij, als overheid, moeten ervoor zorgen dat mensen hun rechten kunnen uitoefenen en aan hun plichten kunnen voldoen. We moeten de goede dingen doen en de dingen goed doen. Mensgericht ontwerpen dus. Dat betekent: bruikbare, duidelijke en toegankelijke dienstverlening voor iedereen. Niet door mensen digivaardiger te maken, maar door als overheid mensvaardiger te worden.

Onze belangrijkste punten

Vanuit de commissie kwamen er meerdere vragen over hoe het nu gesteld is met overheidsdienstverlening. En dan vooral: hoe inclusief deze nu is. De belangrijkste punten van Gebruiker Centraal op een rij:

• Digitale inclusie betekent dat we digitaal al stellen als randvoorwaarde om mee te doen. Dat is dus bij voorbaat al niet inclusief.
• We moeten ‘digitaal’ en ‘dienstverlening’ niet door elkaar halen. Dienstverlening betekent het krijgen van rechten of plichten als mens, in relatie tot de overheid. Digitaal is slechts 1 van de kanalen waarmee je als mens gebruik kunt maken van de dienstverlening.
• Bij digitaal niet meekomen gaat het niet alleen over niet kunnen of willen. Er is ook angst bij veel mensen (zie ook tip 120 van het Optimaal Digitaal Spel).
• We moeten digitale inclusie en digitale toegankelijkheid niet door elkaar halen. Ondanks technische toegankelijkheid kunnen er allerlei redenen zijn waarom een (digitaal) kanaal niet bereikbaar of wenselijk is voor mensen.
• De overheid heeft een miljoenmiljard websites. Ook dat maakt digitaal contact maken met de overheid niet makkelijker. De oplossing voor dit probleem lijkt logisch: 1 website voor de hele overheid. Alleen is de Nederlandse overheid zo decentraal geregeld, dat zoiets op dit moment een utopie is.
• We hebben te maken met een tragische paradox: hoe kwetsbaarder je bent, hoe meer regelingen er zijn om gebruik van te maken. Dat is onoverzichtelijk. En dat maakt het juist moeilijker om gebruik te maken van overheidsdienstverlening.

Diensten proactief aanbieden

Naast Gebruiker Centraal was de strategisch adviseur Maurits Ippel van de Nationale ombudsman aan het woord. De boodschap: deel binnen de overheid gegevens, zodat je als overheidsorganisatie beter op elkaar aansluit en je diensten proactiever kunt aanbieden.

En dat kán ook, zolang je niet de hele tijd opnieuw het wiel uitvindt (zie ook tip 27 van het Optimaal Digitaal Spel). Of zoals de Nationale Ombudsman al schreef in het eigen position paper: “Privacyvraagstukken worden eveneens per initiatief gewogen, dat leidt tot tijdverlies en gebrek aan eenduidige keuzes, en daarmee begrijpelijkheid voor de burger. Ook is er vaak veel meer mogelijk dan gedacht op grond van de bestaande regels. Privacy is vaker een obstakel in het denken en doen dan een harde juridische grens.”

Niemand is verantwoordelijk voor de keten als geheel

Blok 2: Toegankelijkheid

Breng mensen al aan tafel bij het ontwerpproces van de dienstverlening (zie ook tip 116 van het Optimaal Digitaal Spel). Met die oproep bracht Merlijne Sonneveld, bestuurder en oprichter van de Helpdesk Digitale Zorg, een duidelijke wens mee naar het rondetafelgesprek.

Niet alleen Merlijne, ook andere deskundigen zaten in het tweede blok aan tafel: 

• Ömer Hunkar Ilik (Initiator en projectleider Tea Time, digitalisering bij de buren)
• Myrthe Rensen (Programmamanager Digitale Inclusie bij Bibliotheek Rotterdam)
• Wouter Bolier (Beleidsmedewerker Toegankelijkheid bij Ieder(in))
• Rik Wouters (Ervaringsdeskundige digitale inclusie bij Oogvereniging Nederland)

Toegankelijkheid niet verplicht voor zorg en onderwijs

Vanaf 28 juni 2025 gaat de European Accessibility Act (EAA) in. Dan moeten veel producten en diensten van bedrijven ook aan de toegankelijkheidseisen voldoen. 1 van de commissieleden wist niet dat de EAA niet geldt voor zorg en onderwijs. Veel e-omgevingen, zoals lesmateriaal en leerlingvolgsystemen, zijn niet volledig digitaal toegankelijk. “We zijn dus afhankelijk van de welwillendheid van onderwijsinstellingen”, zegt Wouter van Ieder(in) daarover.

“Veel ziekenhuizen en verzekeraars hebben een eigen Mijn-omgeving”, vult Myrthe van de Bibliotheek Rotterdam aan. Toegankelijkheid is hierbij geregeld een grote drempel. “Dat maakt het lastig, want mensen hebben vaak een urgente vraag en willen snel een oplossing.”

Zelfs alarmnummer 112 is niet volledig toegankelijk. “Ik heb 2 dove tienerkinderen”, legt Wouter uit. “Dove mensen kunnen via een voorziening in Nederlandse Gebarentaal bellen met 112. Deze dienst is alleen niet beschikbaar tussen 22.00 en 07.00 uur. Maar wat als mijn kinderen juist ergens daartussen 112 nodig hebben? Dit raakt mij heel erg.”

Het probleem met toegankelijkheid bij de overheid, legt Wouter uit, is dat het niet duidelijk is wie er verantwoordelijk is voor het geheel (zie ook tip 75 van het Optimaal Digitaal Spel). “Digitale toegankelijkheid is een keten van schakels. Voor iedere schakel is er wel iemand verantwoordelijk, maar niemand is verantwoordelijk voor de keten als geheel. We hebben meer ketenregisseurs nodig.”

Digitalisering doorgeslagen?

“Is digitalisering bij de overheid doorgeslagen?”, was ook een vraag vanuit de commissie Digitale Zaken. Nee, klonk unaniem het antwoord aan de andere kant van de tafel. “Het is niet doorgeslagen, maar te veel versplinterd, met telkens weer een nieuwe website erbij”, zegt Rik van de Oogvereniging Nederland. Zijn tip: systemen hergebruiken! Bijvoorbeeld via Common Ground (VNG). Of via het NL Design System.

Ontwikkelingen zoals kunstmatige intelligentie (AI) gaan snel, gaf Merlijne van de Helpdesk Digitale Zorg verder aan. Haar oproep aan de overheid is daarom duidelijk: “Heel de samenleving vertegenwoordigen moet echt urgent zijn vanuit de overheid. Geen wens of hoop.”

Blijf je afvragen of technologie de mens dient – en dus alle mensen

Blok 3: Economische ongelijkheid

In het derde en laatste blok ging het over economische ongelijkheid. Samantha Morris (medewerker communitybuilding bij de Alliantie Digitaal Samenleven), Karien Sondervan (directeur Cybersoek Amsterdam) en Nicole Goedhart (assistant Professor bij het Amsterdam UMC) schoven hiervoor bij de commissie aan tafel.

Iedereen moet kunnen meedoen. Digitaal óf analoog, zodat niemand wordt buitengesloten van essentiële (overheids)diensten. En verwerk waardegedreven digitaliseren al in het onderwijscurriculum. Met deze oproep zat Samantha van de Alliantie Digitaal Samenleven aan tafel. Bij die oproep horen een aantal randvoorwaarden, die ook omschreven staan in het position paper van de alliantie:

• De mensen om wie het gaat altijd centraal stellen en volledig betrekken bij ontwerp- en ontwikkelprocessen (zie ook tip 31 van het Optimaal Digitaal Spel).
• Meer samenwerking tussen publieke, private en maatschappelijke organisaties.
• Het nieuwe kabinet moet in de regeringsperiode verder bouwen op de huidige Werkagenda Waardegedreven Digitaliseren en deze aanscherpen op het doel dat iedereen kan meedoen.

Digitaliseren vanuit (de juiste) waarde

Digitalisering op zichzelf is niet erg, vindt Nicole van het Amsterdam UMC: “Maar innovaties, digitaal én analoog, moeten over waarden als sociale inclusie gaan, niet alleen efficiëntie.” Waardegedreven innoveren dus. Waarbij analoge en digitale middelen voor overheidsdienstverlening kwalitatief gelijkwaardig aan elkaar zijn.

Terug naar het hoofdonderwerp: digitale inclusie. Karien van Cybersoek verwijst in het derde blok naar het model voor digitale inclusie van Alexander van Deursen, professor aan de Universiteit Twente. Dit model laat namelijk zien dat digitale inclusie uit meerdere fases bestaat: attitude/motivatie, toegang tot internet en apparaten, digitale vaardigheden én daadwerkelijk gebruik.

Niet iedereen profiteert in dezelfde mate van digitalisering. En er zijn verschillen tussen groepen als het gaat om digitale inclusie. Dat is een probleem voor mensen die al in een kwetsbare positie zitten. Of zoals verwoord in het Trendrapport Digitale Inclusie van de Universiteit Twente: “Laagopgeleiden en mensen met lagere inkomens profiteren wel degelijk, maar in mindere mate. In relatieve zin worden zo toch al benadeelde mensen op grotere achterstand gezet.”

We moeten ons als overheid voor echte inclusie dus afvragen of technologie de mens dient, legt Karien uit. “En dus of het alle mensen dient. Dat is geen individueel vraagstuk, maar een verantwoordelijkheid voor de hele samenleving.”