‘Er moet altijd een mogelijk­heid blijven voor menselijk contact’

Al vanaf het prille begin is Margo van der Vaart betrokken bij Gebruiker Centraal. Margo werkt bij de IND als adviseur bedrijfsvoering, en zet zich bij Gebruiker Centraal in voor begrijpelijke en mensgerichte overheidsdienstverlening. “Ik vind dat we als overheid betrouwbaar en dienstverlenend moeten zijn,” zegt ze.

In 2025 bestaat Gebruiker Centraal 10 jaar. Wat begon als een klein netwerk van pioniers groeide uit tot een levendige community van duizenden professionals die zich inzetten voor betere dienstverlening bij de overheid. Margo is een van die pioniers en vertelt over haar ervaringen en verwachtingen.

Hoe het begon

Margo kwam via een bijeenkomst over formulieren in aanraking met het netwerk dat later Gebruiker Centraal werd. “We zaten met een klein groepje in een ruimte boven een kerk in Utrecht te brainstormen,” vertelt ze. “Het was koud, maar de discussie was verhit. Toen dacht ik: hier wil ik verder mee.”

Ze zag in haar werk hoe complexe formulieren mensen in de problemen brachten. “Veel formulieren waren zo lang en lastig dat mensen ze niet goed invulden. Dat leidde tot herstelwerk en kostte veel extra tijd, geld en energie.”

De menselijke maat

Margo werkte jaren geleden op een afdeling waar bezwaren moesten worden beoordeeld. Daar merkte ze hoe regels en de praktijk soms met elkaar konden botsen. Ook zag ze hoe formele taal verwarring veroorzaakte en soms zelfs bijdroeg aan het ontstaan van bezwaren. Dat wilde ze anders. Inmiddels is er binnen de organisatie op dit gebied veel verbeterd en is het niet meer te vergelijken met toen.

Die ervaring motiveerde haar om zich in te zetten voor duidelijke communicatie en betere dienstverlening. “Mensen doen niet altijd expres iets verkeerd. Vaak begrijpen ze het gewoon niet. Heldere communicatie en processen kunnen veel problemen voorkomen.”

“Ik vind dat we als overheid betrouwbaar en dienstverlenend moeten zijn,” zegt Margo nogmaals. “Dat gaat niet alleen over wetten en procedures, maar vooral over hoe we burgers benaderen. Mensen moeten erop kunnen vertrouwen dat we eerlijk zijn en zo duidelijk mogelijk communiceren.”

Kloof tussen digitaal en niet-digitaal

Margo ziet niet alleen binnen de overheid, maar ook daarbuiten grote uitdagingen. Banken, verzekeringsmaatschappijen en andere organisaties sluiten hun loketten en dwingen klanten steeds meer het digitale kanaal in.

Ze vertelt hoe haar tante daar tegenaan loopt. “Zij kan niet goed met internetbankieren omgaan, maar er is geen loket meer waar ze heen kan. Een telefoonnummer vinden is al lastig, dan kom je in een wachtrij, en dan krijg je ook nog te horen dat je het zelf online moet regelen. Door alles online te zetten maak je sommige mensen juist afhankelijker van anderen. Dat moeten we niet willen.”

“De digitale kundigheid van mensen wordt vaak overschat,” zegt Margo. “We denken snel dat vooral ouderen moeite hebben met digitale systemen, maar jongeren lopen ook risico’s. Niet iedereen weet hoe je veilig met gegevens omgaat, of wat de gevolgen zijn als er iets verkeerd gaat. Daarom moet er altijd een loket blijven en de mogelijkheid voor menselijk contact. Ook bij de overheid.”

Volgens Margo moet de overheid hier het goede voorbeeld geven. “Als overheid moeten we zorgen dat mensen die niet digitaal mee kunnen komen, niet buiten de boot vallen.”

10 jaar verandering

Sinds het begin van Gebruiker Centraal is er veel veranderd. Margo herinnert zich hoe het begon met een paar mensen die het (vrijwillig) in een paar uur per week deden. “Nu is er een team van tientallen mensen. Dat maakt een groot verschil. Het gedachtegoed is nu in goede en professionele handen, dat is een hele geruststelling.” Door die groei is het bereik veel groter geworden. Steeds meer organisaties en professionals worden bereikt en betrokken bij projecten rond duidelijke taal, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijke dienstverlening.

Margo ziet dat het succes van Gebruiker Centraal ook in de houding zit. “De oude houding van: ‘ze moeten zich maar aanpassen’ verdwijnt. Dat is heel fijn.”

Ze benadrukt dat goed communiceren niet alleen inwoners helpt, maar ook organisaties zichtbaar iets oplevert. “Het heeft ook gewoon bedrijfskundige voordelen,” zegt ze. Minder herstelwerk, minder telefoontjes en minder vragen scheelt tijd, geld en capaciteit. Dat helpt om bestuurders en collega’s te overtuigen die niet per se vanuit het menselijke, maar vooral vanuit het zakelijke denken.

Vooruitkijken: AI en privacy

Voor de toekomst ziet Margo kansen én risico’s. “AI kan handig zijn, maar maakt ons ook afhankelijker van Big Tech. Ik vind dat we als Europa onze eigen koers moeten ontwikkelen.”

Ze maakt zich zorgen over privacy en desinformatie. “De AVG wordt soms gezien als lastige regelgeving, maar mensen beseffen niet hoe belangrijk de bescherming van persoonlijke data is,” zegt ze. “De gevolgen van datalekken of hacks zien we bijna wekelijks in het nieuws. Met het gebruik van AI moeten we daar extra alert op zijn.”

Ze wil dat Gebruiker Centraal ook over deze thema’s het gesprek voert. “Laten we ons goed informeren over Europese initiatieven. Onderzoek doen, advies geven. Richtlijnen maken voor hoe je AI goed en veilig gebruikt. Dat is mijn wens voor de komende 10 jaar.”