Brieven waarin niet de wet, maar de gebruiker centraal staat

Echt klachten waren er niet over de zogenaamde besluitbrieven, die scholen krijgen als ze een bepaalde aanvraag doen. Toch ging de Inspectie van het Onderwijs ermee aan de slag. In deze brieven stond vooral de wet in plaats van de gebruiker centraal, daar viel dus sowieso een hoop winst te behalen. Een terugblik op het testtraject binnen de inspectie.

De taal van de Inspectie van het Onderwijs is soms complex en dus niet altijd voor iedereen goed te volgen. Daarom ondertekende de inspectie in 2023 de Direct Duidelijk Deal. Hiermee beloofde de organisatie om werk te maken van begrijpelijke communicatie voor iedereen.

Contactformulier aangepakt

De inspectie heeft daad bij woord gevoegd. Mede dankzij het programma Werk aan Uitvoering is er al het nodige aangepakt. Bijvoorbeeld het contactformulier, waarmee mensen een vraag kunnen stellen of een melding kunnen maken bij de inspectie. Dit formulier is begrijpelijker en toegankelijker gemaakt. Dat is gedaan in samenwerking met mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Er staan nog een paar verbeteringen van dit formulier op de planning.

En er is meer werk te verzetten. Bij aanvragen die scholen doen, stuurt de inspectie een besluitbrief. Daarin staat of een aanvraag wordt goedgekeurd, afgewezen of niet in behandeling wordt genomen. In de begrijpelijkheid van die brieven bleek nog een hoop winst te behalen.

Amper klachten

“1 van de besluitbrieven is de zogenaamde ‘Afwijking onderwijstijd’ (AOT)”, legt Carlien Keilholtz uit. “Een school krijgt deze brief als de school voor een kind een aanvraag doet om van de onderwijstijd af te mogen wijken.” Als UX-designer helpt Carlien de inspectie met het verbeteren van de besluitbrieven. Hierin werkte ze samen met een business analist, communicatieadviseur, sectormedewerkers (bijvoorbeeld voortgezet, primair en speciaal onderwijs) en een jurist.

Er zijn in totaal 5 besluitbrieven. Ze gaan over:

• Afwijking onderwijstijd
• Ontheffing 20-plussers
• Ontheffing toelatingsleeftijd (4-)
• Verlenging verblijfdsduur praktijkonderwijs
• Ongeldig verklaren examens

“Er was niet direct noodzaak om de brieven te verbeteren, want er waren geen geluiden van scholen en besturen dat de brieven te moeilijk waren”, vervolgt Carlien. “Maar daarin zijn ze misschien terughoudend. Ik bedoel: het is toch de officiële Inspectie van het Onderwijs.”

Maar de brieven waren wel degelijk voor verbetering vatbaar. Een grote uitdaging is dat de wet vaak centraal wordt gesteld in een juridische tekst, in plaats van de gebruiker. “Om het belang van begrijpelijke communicatie te benadrukken hebben we intern ook een fragment uit de Direct Duidelijk Tour laten zien. Om zo duidelijk te maken dat juridische teksten echt niet zo wollig of formeel hoeven om toch juist te zijn.”

Inspiratie uit de Toolkit Taal

De eerste stap om de besluitbrieven te verbeteren was een basistemplate maken. Een soort standaard stramien voor alle 5 de aanvragen. “Hiervoor hebben we ook gekeken bij de geteste brieven van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), uit de Toolkit Taal van Gebruiker Centraal. Hierin viel ons een aantal dingen positief op. Dat hebben we verwerkt in onze eigen basistemplate.”

Verschillende versies voorleggen

“Daarna zijn we gaan testen, met mensen die eerder een aanvraag bij de inspectie hadden gedaan.” Testen ging snel via een online vragenlijst. Carlien: “We legden 127 gebruikers 2 verschillende brieven voor: een goedkeuring of afwijzing. En per brief een oude of herschreven versie. Men testte 1 willekeurige versie, om te kijken of de brief begrepen werd en duidelijk was.”

Iedereen kreeg een andere versie te zien, maar met dezelfde vragen. Over begrijpelijkheid, of het overzichtelijk is, over de toon, de lengte van de tekst, duidelijkheid van woorden en zinnen, en of er nog informatie ontbreekt. Daarna volgden vragen over de inhoud van de brief, om te checken of mensen daadwerkelijk begrepen wat er in de brief staat. Dit is een vorm van A/B-testen.

“Aan het einde kregen ze nog een alternatief te zien. Dus de oude versie als ze de herschreven brief hadden getest. En andersom. Daarbij vroegen we of ze een voorkeur hadden. De uitkomst was duidelijk. Maar liefst 87% koos voor de nieuwe versie. 6% had geen voorkeur”, legt Carlien uit.

“We kregen een goed beeld van wat mensen van de brieven vonden. Interessant was ook: mensen zeiden vaak dat ze het duidelijk en helder vonden. Maar dat bleek niet uit de ‘controlevragen’ die we hadden gesteld. Daaruit bleek dat maar 66% een goed antwoord gaf bij de oude brief. En 91% bij de nieuwe brief. De overige 9% konden we niet verifiëren, want die antwoordde met ‘ja duidelijk’.”

Uitslagen in percentages

De tabel in de afbeelding toont hoe de oude en nieuwe besluitbrieven scoren in een A/B-gebruikerstest. Hierbij is de Likertschaal (1-5) omgezet naar percentages en een cijfer:

Inhoud

• Moeilijk of makkelijk te begrijpen – Oude brief: Goed (78%), Nieuwe brief: Zeer goed (89%)
• In 1 keer begrepen – Oude brief: Goed (68%), Nieuwe brief: Zeer goed (87%)
• Mis geen informatie – Oude brief: Goed (63%), Nieuwe brief: Zeer goed (92%)

Vorm/toon

• Niet prettig of prettig – Oude brief: Goed (66%), Nieuwe brief: Goed (79%)
• Onoverzichtelijk of overzichtelijk – Oude brief: Goed (73%), Nieuwe brief: Zeer goed (89%)
• Lengte – Oude brief: Gemiddeld (53%), Nieuwe brief: Goed (70%)

Cijfer

• Oude brief: 6,9
• Nieuwe brief: 7,9

Voor Carlien was het veelzeggend om te zien welke kernwoorden er vooral terugkwamen toen de verschillende brieven werden voorgelegd:

Kernwoorden top-5

Nieuwe brief

1. Duidelijk/helder
2. Kort/bondig/beknopt
3. Overzichtelijk
4. Concreet
5. Zakelijk/professioneel

Een paar mensen gaven wel aan: staccato (woorden heel erg los van elkaar, red.) en onpersoonlijk.

Oude brief

1. Duidelijk/helder/leesbaar
2. Hoogdravend/juridisch/afstandelijk/formeel
3. Lang
4. Onduidelijk/verwarrend/omslachtig
5. Oké/prima/netjes

Niet korter, maar duidelijker

Het doel met de vernieuwde brieven was niet per se om die korter te maken. Wel duidelijker. Maar dat betekent niet dat het nergens korter kon. Integendeel. De langste zin was zelfs 78 woorden. Dat ging om deze zin:

Ik besluit in te stemmen met uw verzoek tot afwijking van het verplichte minimum aantal uren onderwijs, onder de voorwaarde dat uw verzoek na overleg en met volledige instemming van de ouders of verzorgers is gedaan en dat een ontwikkelingsperspectief (opp) aanwezig is in het leerlingendossier van de leerling met daarin het handelingsdeel waarover overeenstemming moet zijn bereikt met de ouders (artikel 41a, tweede lid, WEC) en dat aan de overige vereisten voldoet zoals genoemd in de beleidsregel.

Verbeterpunten bij een voorbeeldbrief

Voorbeeldbrief afwijking onderwijstijd (AOT):

• Lange zinnen (58, 61, 47, 57, 78, 49 woorden)
• Totaal: 595 woorden
• Hoe nu verder: bezwaar maken staat verborgen in de voetnoot, contact bij vragen?
• Conclusie (goedgekeurd) pas in alinea 4 (pagina 2)
• Tekst zonder tussenkopjes (moeilijk te scannen), is minder overzichtelijk
• Afstandelijk (juridisch) taalgebruik. Inzake, indiening, in beginsel, verwerven etc. Document zegt iets over een leerling maar is erg onpersoonlijk

Vooral knap van de juristen

“Ik kan me een sectormedewerker met een juridische achtergrond herinneren die zei: ‘Moet het nu allemaal zo jip-en-janneke? Het mag best wel een beetje niveau hebben.’ Diezelfde persoon zag uiteindelijk de nieuwe brief en zei toen: ‘Ja, het is wel veel duidelijker nu.’”, zegt Carlien met een lach. “Ik vind het trouwens echt heel knap dat vooral de juristen zo hebben meegedacht over de nieuwe brieven. Voor hen is de omslag van wollig naar duidelijk het moeilijkste.”

1 van die juristen bij de inspectie is Carlijn van Weerelt. “Ik vind dat ik zelf best wollig schrijf. Ik ben namelijk gewend om altijd voor een minister of een bezwaarschriftencommissie te schrijven. Weet je wat het met juristen is? We zijn bang om de nuance te verliezen., Dus vervallen we in lange, wollige teksten”, vertelt ze eerlijk.

Ze voegt toe: “We staan als juristen niet genoeg stil bij taal en hoe eenvoudig het kan zijn. Gewoon door je af te vragen: voor wie schrijf ik nu eigenlijk? Heel vaak zijn allerlei wetteksten niet nodig of kun je ze prima als bijlage toevoegen. Als je eerst stilstaat bij voor wie je schrijft en wat diegene wil weten, dan lijkt het alsof je veel tijd kwijt bent. Maar je voorkomt er juist discussies en een hoop vragen mee. Uiteindelijk win je dus tijd als jurist.”

Tips om zelf te testen

Tips voor als je zelf aan de slag gaat met het testen en verbeteren van je tekst:

• Werk waar mogelijk samen met andere afdelingen binnen de organisatie, zodat het testen breder gedragen wordt.
• Ga je A/B-testen? Laat mensen dan niet kiezen voor versie A of B, maar verdeel zelf de versies. Zo weet je zeker dat beide versies voldoende getest worden en dat de test representatief blijft.
• Stel mensen gerust. Vertel ze dat ze anoniem testen en hoe lang een test duurt.
• Ga je de straat op om te testen? Vraag dan: ‘Wilt u mij helpen?’, in plaats van ‘Mag ik u wat vragen?’. Dat werkt vaak beter. Mensen helpen namelijk graag.
• Wees je bewust van sociaal gewenste antwoorden. De inspectie heeft bijvoorbeeld toch een bepaalde naam en autoriteit. Hierdoor kan het zijn dat mensen milder zijn in hun kritiek.
• Koppel terug en laat de meerwaarde van deelname zien. Zeg bijvoorbeeld tegen testers dat je in een volgende nieuwsbrief de resultaten van de test deelt, en weer daarna de verbeteringen.
• Er is altijd wel een reden te bedenken waarom je iets niet zou onderzoeken of testen. Maar die weegt nooit op tegen de argumenten om het wél te doen. Check dit overzicht met de beste smoezen om niet te testen (en hoe hierop te reageren).