Dienst­verlening voor nabestaanden: ‘Als over­heid moeten we ook begrip tonen’

Onze levens worden gekenmerkt door levensgebeurtenissen: impactvolle momenten waarin je te maken hebt met de overheid. Een van de meest impactvolle momenten is wel als je naaste overlijdt. Zeker als deze ondernemer is. Wat moet een nabestaande dan regelen? Speciaal voor deze nabestaanden is een regelhulp geïntroduceerd. Klaas Damstra van KVK vertelt erover.

Je haalt je rijbewijs, je wordt 18, je gaat studeren, je start een onderneming, je gaat verhuizen, je gaat trouwen, je gaat scheiden, je gaat met pensioen. We maken tal van belangrijke levensgebeurtenissen mee. De overheid werkt hard aan het optimaliseren van dienstverlening rondom deze gebeurtenissen. Want zeker bij moeilijke en belangrijke levensgebeurtenissen wil je als inwoner dat dienstverlening zo makkelijk mogelijk is.

Klaas houdt zich bezig met levensgebeurtenissen. Hij werkt inmiddels zo’n 20 jaar bij KVK. In die 20 jaar was hij innovatieadviseur en projectleider voor verschillende projecten. Nu is hij klantreisspecialist en coördinator binnen het programma Levensgebeurtenissen. Dat programma is geïnitieerd door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Dit programma is een samenwerking tussen verschillende overheidsorganisaties. KVK coördineert voor het programma de onderdelen die over ondernemers gaan.

Het programma Levensgebeurtenissen

Klaas legt uit: “Het programma Levensgebeurtenissen richt zich op hoe dienstverlening ingericht kan worden met de ervaring van de gebruiker centraal, ingericht vanuit belangrijke levensgebeurtenissen die zij doormaken.” Om die gebruikerservaring zo goed mogelijk te maken brengt het programma verschillende organisaties en hun dienstverlening rondom levensgebeurtenissen samen. Het gaat versnippering tegen. Dit betekent: niet meer los van elkaar werken aan dienstverlening rondom dezelfde levensgebeurtenis, maar mét elkaar. “Samenwerken is een van de centrale pijlers. Het doel is om sámen dienstverlening rondom specifieke levensgebeurtenissen te optimaliseren.”

Mensenwerk voor nabestaanden van ondernemers

Om het zo makkelijk mogelijk te maken voor de nabestaanden van de ondernemer zijn er bij KVK en de Belastingdienst nabestaandendesks. Ook RVO werkt aan zo’n desk. “Niet iedereen staat te springen om zelfstandig aan de slag te moeten met digitale dienstverlening. Iemand is bijvoorbeeld niet digitaal vaardig of heeft behoefte aan een luisterend oor. Nabestaanden kunnen bij een nabestaandendesk in gesprek met medewerkers en om hulp vragen. En ze kunnen praten over hun persoonlijke situatie.”

Dat laatste is belangrijk, benadrukt Klaas. “Iemand is aan het rouwen. Maar tegelijkertijd staat de overheid wel op de stoep om je te vertellen dat je van alles moet regelen. Iemand kan echt in paniek raken omdat het in deze periode té veel is. Als overheid moeten we niet alleen zeggen: ‘Regel dit!’. We moeten ook begrip tonen. We moeten ons realiseren dat we voor extra druk en stress zorgen in een al moeilijke periode. En daar moeten we ook iets tegenover zetten, zoals hulpmiddelen om het de inwoner zo makkelijk mogelijk te maken. Daar is naast de nabestaandendesk ook de regelhulp een voorbeeld van.”

Bijzondere doelgroep voor KVK

De regelhulp is ontwikkeld door KVK, RVO, de Belastingdienst en Ondernemersplein. “De doelgroep ‘nabestaanden van ondernemers’ is een bijzondere voor KVK. Normaal richten we ons bij KVK op ondernemers. De nabestaanden zijn geen ondernemers en krijgen ongevraagd met ons te maken in een hele moeilijke periode.”

Nabestaanden moeten opeens van alles regelen omtrent de onderneming van een recent overleden naaste. En dat in een periode die al getekend wordt door stress en emotie. “Er komt al veel op iemand af die aan het rouwen is. Rouwen kan soms nog eens extra moeilijk worden door gecompliceerde familiedynamieken of andere persoonlijke zaken. Dat er dan ook nog eens van alles geregeld moet worden waar iemand niet altijd vanaf weet, maakt het bepaald niet makkelijker.”

Nabestaanden weten niet altijd de hoed en de rand van de onderneming van hun overleden naaste. Ze hebben vaak ook geen toegang tot accounts of andere zaken. En toch moet een nabestaande wel in korte tijd weten wat er geregeld moet worden, bij wie en wanneer dat gedaan moet zijn. Bijvoorbeeld belastingaangiften die op korte termijn gedaan moeten worden.

De regelhulp voor nabestaanden van ondernemers

De regelhulp waar Klaas met de andere organisaties aan werkte, creëert overzicht voor nabestaanden. “Stel dat je naaste overlijdt, dan beantwoord je in de regelhulp een aantal vragen over de onderneming van deze naaste, en krijg je daarna meteen een overzicht van de zaken die je moet regelen en in welke volgorde. Je hoeft dat dus niet zelf uit te zoeken. Belangrijk is alleen wel dat je daarna ook de zaken gaat regelen. Met de regelhulp proberen we het je zo makkelijk mogelijk te maken. We geven ook aan wat er in jouw situatie eventueel nog extra bij komt kijken en of je nog rekening moet houden met specifieke zaken.”

Wat iemand moet regelen is voor iedereen anders. Daarom geven de vragen in de regelhulp je een overzicht dat past bij jouw specifieke situatie. “Je kunt bijvoorbeeld kiezen om een onderneming stop te zetten of voort te zetten. Het type organisatie kan ook verschillen: is het een eenmanszaak of bijvoorbeeld een BV? En heeft de onderneming personeel? Wie zijn de erfgenamen? Hoe zit het met subsidies en vergunningen? En het kan zijn dat je misschien ergens recht op hebt.”

Klaas ziet dat vooral hulp voor kleine ondernemers en eenmanszaken gewenst is. “Grotere bedrijven hebben vaak makkelijker toegang tot professionele hulp om dit soort zaken te regelen, zoals fiscalisten. In veel gevallen werken ze al samen met fiscalisten en accountants. Die weten precies wat ze moeten doen. Onze hulp richt zich dus vooral op de mensen die ongevraagd van alles moeten regelen en de kennis daarover niet hebben. We geven aan dat die ook hulp kunnen inschakelen en aan welke hulp ze dan kunnen denken. Het belangrijkste verschil tussen de 2 groepen is met name dat nabestaanden van de kleine ondernemer dit zelf moeten regelen.”

De boodschap verspreiden en zingeving

Klaas is blij dat er een coalitie van mensen is die hetzelfde doel willen bereiken. “Binnen het programma hebben we ambassadeurs van iedere organisatie die helpen de boodschap binnen de eigen organisatie te verspreiden. En dat begint met de welwillendheid om allemaal een oplossing te willen vinden voor de regelproblematiek voor nabestaanden van ondernemers. De regelhulp is een belangrijke eerste stap in het bieden van die oplossing. Als we dat nog meer op maat kunnen maken en automatiseren, helpen we mensen nog beter. Maar daar zijn we nog niet.”

Ook communicatie speelt een belangrijke rol. Hoe breng je de regelhulp op de juiste plekken onder de aandacht? Daar werkt het team hard aan. Klaas deelt: “Dat het live staat is fijn, maar we willen dat het gebruikt wordt. Om bewustwording te creëren moeten we communiceren. Daarom sluiten we aan bij vakbeurzen voor professionals in de uitvaartbranche. De uitvaartondernemer is vaak de eerste persoon die iemand spreekt om dingen te regelen na het overlijden van een naaste. Als die ondernemer van de regelhulp af weet, kan die de nabestaanden erop wijzen.”

Aan de doelgroep van de regelhulp is één ding makkelijk: “Je hoeft mensen niet uit te leggen dat een sterfgeval in de naastenkring een impactvolle periode in iemands leven is. We vinden al snel de wil van mensen om zich in te zetten deze doelgroep te helpen. Ik vind het ook belangrijk om me als mens in te zetten voor betere dienstverlening voor deze doelgroep. Dat geeft voor mij zingeving aan mijn werk.”

Trots op de weg die is ingezet

Met de regelhulp is een belangrijke stap gezet om nabestaanden zo goed en snel mogelijk te helpen. Maar niet té snel. “We willen dat iemand zo snel mogelijk kan regelen wat ie moet regelen. Maar een risico is ook dat iemand té snel wil gaan, waardoor er fouten worden gemaakt. De regelhulp is er ook om dit te voorkomen. Het is een eerstelijns hulpmiddel.”

Klaas sluit af met een gevoel van trots. Op hoe het programma Levensgebeurtenissen organisaties samenbrengt. Op dat er echt gekeken wordt vanuit de behoefte van gebruikers in een belangrijke levensgebeurtenis. Op dat de regelhulp live staat. En trots op dat nabestaanden echt worden geholpen. “Ik ben dankbaar voor de collega’s die het hebben aangedurfd net dat stapje extra te zetten.”