Waarom wij bewust niet volledig digitaal toegan­kelijk zijn

Met verschillende richtlijnen, zoals de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), werken Nederlandse overheidsorganisaties aan hun digitale toegankelijkheid. Dat is belangrijk. Digitaal toegankelijke oplossingen zijn door meer mensen te gebruiken dan ontoegankelijke diensten, en daardoor dus inclusiever. Toch zijn we bij Gebruiker Centraal niet volledig digitaal toegankelijk én vinden we dat prima. Ik leg het uit.

Begrijp me niet verkeerd, ik vind digitale toegankelijkheid héél belangrijk. Niet ‘best’ belangrijk, maar echt, écht heel erg belangrijk. Al sinds jaar en dag houd ik me bezig met digitale toegankelijkheid. Toen ik 23 jaar geleden begon met werken bij KPN aan mobiele chtml-websites voor de nieuwste 3G-mobieltjes had ik al een kaartje van Drempelvrij in mijn portemonnee. Daarop stonden de top 10 tips voor digitale toegankelijkheid. Denk aan het belang van alt-teksten bij afbeeldingen of de juiste kleurcontrasten gebruiken. Bij Gebruiker Centraal is digitale toegankelijkheid ook een vast thema. We hebben er veel webinars en artikelen over gepubliceerd, en het is een vast onderwerp op onze conferentie. Maar ik vind het oké om met een niet digitaal toegankelijke oplossing tevreden te zijn. Dat is misschien wat gek. Dus ik schets wat voorbeelden.

Ontoegankelijke pdf-bestanden

Een van de grootste uitdagingen op toegankelijkheidsgebied voor Gebruiker Centraal is pdf-bestanden. Op ons platform delen we veel pdf-bestanden, bijna altijd van een andere organisatie. Die bestanden zijn vaak niet toegankelijk gemaakt, maar inhoudelijk wél ontzettend interessant en relevant. Maar we zijn niet de eigenaar of opdrachtgever van het document. Wat doe je dan?

Wat ik vaak zie gebeuren, en hier hebben we ons zelf ook schuldig aan gemaakt, is dat we een pdf-bestand dan maar op een andere website zetten. We zetten een link naar die website op onze website, zodat onze toegankelijkheidsscore er niet onder lijdt. Belachelijk natuurlijk. Want het enige wat we nu bereikt hebben, is dat de inhoud nu slechter vindbaar is. De gebruiker moet een extra handeling verrichten om het pdf-bestand te downloaden, een extra klik, soms meerdere kliks.

Onzin natuurlijk. Ons uitgangpunt is áltijd om het de gebruiker zo makkelijk mogelijk te maken. Dit scenario is daarom volstrekt belachelijk. De gebruiker moet meer werk verrichten en kan niet zoeken naar het bestand op onze website, wordt van de ene website naar de andere gestuurd, en bovendien verliezen wij overzicht op bestandversies en of de websitelinks het nog wel doen. Het ergste is: het wordt er voor de gebruiker niet toegankelijker van. Het is creatief boekhouden: we veranderen de administratie waardoor het lijkt alsof we nu wel voldoen aan de digitale toegankelijkheidsnorm. Om het extra complex te maken: je bent niet altijd verantwoordelijk voor de toegankelijkheid van wat je aanbiedt op je eigen domein. Dit geldt dus ook voor de pdf-bestanden.

Wij kiezen er daarom voor om een ontoegankelijke pdf op onze eigen website te publiceren. Aan ons de taak om daar dan duidelijk bij te vermelden dat het om een ontoegankelijk bestand gaat. Zo zijn gebruikers daarvan op de hoogte en bieden we wel de interessante inhoud aan voor iedereen die het wél kan gebruiken. En waar mogelijk, bieden we de informatie ook op een andere manier aan.

Dat betekent niet dat we niet kritisch zijn. Liever zien we zoveel mogelijk toegankelijke pdf-bestanden (en andere bestanden) gemaakt worden. Dit benadrukken we altijd bij derden als we hun pdf-bestanden willen publiceren. De realiteit is alleen dat niet iedere partij de prioriteit geeft aan digitale toegankelijkheid. Het dilemma is dan: moeten we het dan maar helemaal niet publiceren, terwijl veel mensen alsnog wat aan de inhoud kunnen hebben? Wij delen de inhoud liever alsnog.

Uiteraard maken we onze eigen pdf-bestanden wel digitaal toegankelijk. En ja, dat is best lastig. Lees wat experts zeggen over digitaal toegankelijk zijn. Een andere leestip is de informatie op de website van Digitoegankelijk. Of beluister onze podcast over digitaal toegankelijke pdf-bestanden.

Ontoegankelijke video’s

Een tweede uitdaging voor Gebruiker Centraal is ontoegankelijke video’s. Wij hebben ons best gedaan al onze video’s toegankelijk te maken, bijvoorbeeld door iedere video te ondertitelen. Toch bleek uit een audit dat veel video’s niet volledig toegankelijk zijn. Zo mistte er een audiodescriptie. Dat betekent dat als er een afbeelding getoond wordt of iets op de achtergrond gebeurt, er wordt toegelicht in spraak wat er te zien is. Dus wat doen we daarmee?

Net als bij de pdf-bestanden is het heel makkelijk om toegankelijk te zijn door dan maar alle video’s alleen op een extern platform te plaatsen, zoals Vimeo of ons YouTube-kanaal. Onze website lekker toegankelijk, de gebruiker het moeilijker gemaakt. Precies wat we willen!

Niet dus. We willen het anders oplossen. We willen het liefste alle video’s toegankelijk maken. Maar helaas, zoals voor velen, geldt: het ontbreekt aan capaciteit en middelen om álle video’s, bijvoorbeeld de 75 afleveringen van de Direct Duidelijk Tour, masterclasses en andere video’s toegankelijk te maken. Geen excuus, wel een realiteit.

Wat we wél doen is alle best bekeken video’s toegankelijk maken. Alle video’s die we vanaf nu maken, maken we ook digitaal toegankelijk door rekening te houden met de punten waar we in het verleden tegenaan liepen. Daarmee proberen we met de middelen en capaciteit die we hebben het zo goed mogelijk te doen. We proberen dus nagenoeg alles wat gebruikers relevant vinden toegankelijk aan te bieden. Digitale toegankelijkheid is namelijk een prioriteit bij ons.

Carpoolen

Nog een voorbeeld komt van onze internationale conferentie in 2025. We hebben in 2023 een app gebruikt voor deelnemers die met de auto naar de conferentie komen. In de app konden ze autoritjes aanbieden of een stoel reserveren bij iemand in de auto. Zo kon je met andere bezoekers van de conferentie samen reizen van en naar de bijeenkomst. Beter voor het milieu, goed voor bereikbaarheid, en ook heel leuk voor deelnemers om andere mensen uit de community van Gebruiker Centraal te ontmoeten. Gebruikers waren er destijds erg tevreden over. Er was alleen 1 probleem met die app: die was niet digitaal toegankelijk.

Deze app sloot dus al mensen buiten. Terecht dat er vanuit het team vragen kwamen of we deze app wel moesten gebruiken. Door deze app te gebruiken werd onze dienstverlening ontoegankelijk, en daar zouden we last van hebben in onze aankomende toegankelijkheidsaudit. Maar mensen waren er wel heel tevreden over. En welke alternatieven hadden we? Dan maar helemaal geen carpoolmogelijkheden bieden, want er was geen andere app voor. Dat hebben we uitgezocht. Of accepteren dat we niet optimaal toegankelijk zijn en mensen die de app wel konden gebruiken een carpoolmogelijkheid aanbieden? Helaas hadden we niet de middelen zélf een app te maken.

Wij kozen ervoor het carpoolen wél aan te bieden, met de vermelding dat de app niet digitaal toegankelijk was. En de vermelding dat mensen contact met ons op konden nemen als ze de app niet konden gebruiken, zodat ze alsnog geholpen konden worden. Het blijft een moeilijke afweging.

Balans

Digitale toegankelijkheid is belangrijk. Begrijpelijkheid is dat ook. Maar echt belangrijk is dat de gebruiker de beste ervaring heeft. Zoek daarom de maximale overlap tussen toegankelijkheid, begrijpelijkheid en de gebruiker centraal zetten. Zie digitale toegankelijkheid als een onderdeel van goede dienstverlening, niet als goede dienstverlening zelf. Het is een middel, geen doel. Maar de ambitie mag hoog liggen: al deze onderdelen moeten een prioriteit zijn. Zoals uit een ander blog over inclusieve dienstverlening: “Is het mogelijk om volledig inclusief te zijn? Misschien niet. En als het wel kan, is het héél lastig. Maar het moet wél onze ambitie zijn.”