Als je dienst­verlening niet inclusief is, dan discrimineer je

Inclusie is een vrolijk en blij onderwerp. Heppie-de-peppie. Het is fijn om te werken aan een inclusieve overheid, want dan kan iedereen meedoen. Maar wat we wel wat meer mogen realiseren, is dat als je niet inclusief bent, je mensen uitsluit. En dus mensen discrimineert. Letterlijk, want de definitie van discriminatie is “mensen anders behandelen, achterstellen of uitsluiten op basis van (persoonlijke) kenmerken.” 

Discriminatie klinkt een stuk serieuzer, wordt minder makkelijker gebruikt en zorgt te vaak dat mensen in een kramp schieten. Maar het is wel wat er gebeurt. Kan iemand je website, app, telefoon of balie niet gebruiken? Dan sluit je mensen uit van je dienstverlening. Maak je als ontwerper een oplossing die maar op 1 kanaal werkt? Dan sluit je mensen buiten. Maak je als ontwikkelaar een knop die niet met de tab-toets bereikbaar is? Dan sluit je mensen buiten. Maak je als tekstschrijver geen alt-tekst bij je plaatje? Dan sluit je mensen buiten. 

Inclusie is een grondrecht, een overtuiging. Het is ondenkbaar dat we er níet aan werken, want dan discrimineer. Klinkt heftig, en ja, dat is het ook. Maar die boodschap is nog niet voor iedereen duidelijk.   

Een zesjes-mentaliteit 

Ja, overheidsorganisaties werken (als het uitkomt of als ze eraan denken) aan toegankelijke en inclusieve dienstverlening. Maar doen we dat omdat we écht snappen waar het om gaat, of zit het anders?

Bijvoorbeeld: We werken aan toegankelijke dienstverlening omdat we daartoe verplicht zijn. De norm (WCAG-richtlijnen) kent 3 niveaus: A, AA en – het maximaal haalbare – AAA. Overheidsorganisaties moeten wettelijk verplicht op AA-niveau zitten. Dat lukt al nauwelijks, en ik ken geen enkele overheidsorganisatie die niveau AAA als ambitie heeft. Zoals Marije van den Berg het zegt: “Inclusie gaat in essentie over ‘ontoegankelijkheid voorkomen’, niet om ‘toegankelijkheid bevorderen.” Het doel is nu om aan de richtlijnen te voldoen, aan het wettelijk minimum. Maar de ambitie moet juist zijn om zo inclusief mogelijk te zijn. 

Basisrichtlijnen alleen zijn niet voldoende 

En dan denken we misschien: “Maar, we voldoen toch aan de richtlijnen, wat is het probleem?” Simpel. Het probleem is dat we ons ervan bewust moeten zijn dat voldoen aan de richtlijnen niet betekent dat iedere burger met dienstverlening uit de voeten kan. Het is het minimaal toelaatbare.  

In de training die we vanuit Gebruiker Centraal in juni gaven werd dat ook duidelijk. Zowel Charlotte van Oostrum als Aafke van Welbergen spraken over dat richtlijnen de basis vormen voor het bedienen van een grote groep burgers, maar dat onder andere inclusief gebruikersonderzoek nodig is om dienstverlening ook voor specifieke doelgroepen toegankelijk te maken.

Het is belangrijk om websites, apps en documenten te maken die voldoen aan richtlijnen voor digitale toegankelijkheid. Daarnaast is het belangrijk om doelgroepen hierbij te betrekken, zowel bij de ontwikkelfase als de testfase. Als je deze twee benaderingen combineert, dan krijg je echt een inclusieve gebruikerservaring.

Charlotte van Oostrum

Wij-zij 

De kern van het verhaal is dat we anders moeten denken over inclusieve dienstverlening. We denken nog te vaak dat inclusie erom gaat dat ‘anderen’ mee kunnen doen. Mensen die anders zijn, op wat voor manier dan ook. Maar de diversiteit van mensen is eindeloos. Mensen kunnen op talloze manieren ‘beperkt’ zijn. Maar dat realiseren we ons te weinig. 

De Inclusive Design Toolkit van Microsoft zet goed uiteen hoe functiebeperkingen veel meer divers zijn dan we vaak beseffen. We zijn geneigd naar permanente beperkingen te kijken, terwijl ook tijdelijke en situationele beperkingen grote rollen spelen in het gebruik kunnen maken van overheidsdiensten.  

Met gebroken vingers is een muis bedienen niet mogelijk. Met twee ontstoken ogen is het lastig een handleiding te lezen. Met een huilbaby en een gebroken nacht wordt een complexe aanvraag met meer fouten ingevuld. En ga zo maar door. 

Wolfgang Ebbers zei: “Er zal altijd sprake zijn van innovatie. Die gaat altijd door. En vroeg of laat kan er een innovatie komen waar ook jij afhaakt. Dan wil jij toch ook dat je op welke manier dan ook alsnog kunt meedoen?” We moeten ons bewust worden hoeveel kwaad het doet als niet iedereen mee kan doen. Dat we mensen uitsluiten. Dat we discrimineren. 

Aannames, vooroordelen en stereotypen 

De diversiteit van mensen is eindeloos. Maar we denken vaak statisch, en categoriseren de mensen ook op die manier. We doen (onbewust) aannames, generaliseren, en denken we in stereotypen. En we hebben vooroordelen. Vervolgens richten we het systeem in op basis van de statische categorieën die wij bedacht hebben. 

De aanname dat ouderen niet mee kunnen komen in het digitale tijdperk is misschien wel 1 van de hardnekkigste die we hebben bedacht, of, om het in goed Nederlands te zeggen: ‘digital ageism‘. Ouderen zijn digitale domkoppen: dat slaat natuurlijk nergens op. Maar er zijn heel veel initiatieven die met dit idee hun dienstverlening inclusiever proberen te maken. ‘We bieden extra hulp aan ouderen’. Niet meteen uitsluiting, maar ook niet iets om trots op te zijn.  

Een andere aanname die ik veel hoor is dat wij, medewerkers van de overheid, ook burgers zijn. Gebruikers van het system. Want wij moeten toch ook een paspoort aanvragen? Maar wij zijn niét de gebruiker. Wij kennen de overheid, haar logica, de routes en de systemen. Dat past ook bij de UX Myths-posterserie, waarin denken dat wij de gebruiker zijn expliciet als 1 van de valkuilen genoemd wordt bij het ontwerpen van gebruikersgerichte digitale toepassingen. 

Er zijn (uiteraard) veel meer aannames. Wat voor aannames heb jij over de digitale samenleving? 

Diversiteit omarmen  

Mensen zijn divers, en onze systemen moeten daarmee om kunnen gaan. En dan bedoel ik niet alleen het technische systeem. Ik bedoel ook hoe wij werken: onze processen, protocollen én dienstverlening moet met de diversiteit van mensen om kunnen gaan. Het is nu nog te vaak dat mensen zich behelpen, niet dat wij ze vanuit de overheid helpen. Mensen redden zich nog te vaak ondanks het systeem, niet dankzij

Is onze dienstverlening niet inclusief? Dan sluiten we mensen buiten. Dan discrimineren we. Makers van dienstverlening en communicatie van de overheid hebben de morele plicht om ervoor te zorgen dat deze mensgericht is: voor iedereen bruikbaar, duidelijk en toegankelijk. Om ervoor te zorgen dat iedereen mee kan doen in dit digitale tijdperk. Is het mogelijk om volledig inclusief te zijn? Misschien niet. En als het wel kan, is het héél lastig. 

Maar het moet wél onze ambitie zijn.