Zo beïnvloed je gedrag (Direct Duidelijk Tour)

Leuk dat je luistert naar de Direct Duidelijk Tour podcast! Eerder maakten we webinars over duidelijke overheidscommunicatie en -dienstverlening. En daar ga je nu naar luisteren.  

Je hoort gesprekken over verschillende onderwerpen. Met voorbeelden uit de praktijk. En altijd de centrale vraag: Hoe zorg je vanuit de overheid voor duidelijke communicatie en betere dienstverlening?  

Luister je mee?  

Renata:
Vandaag gaan we het hebben over het beïnvloeden van gedrag. Leuk dat je kijkt. 

En je bent zeker niet de enige, want we hebben voor vandaag meer dan 900 aanmeldingen, dus blijkbaar is dit een onderwerp wat behoorlijk leeft en we gaan een aantal vragen behandelen die jullie vooraf gesteld hebben. Zoals: wat werkt er nu wel en niet? Hoe doe je dat, het beïnvloeden van gedrag? Mag dat eigenlijk wel als overheid? 

Daar ga ik het vandaag over hebben met mijn gasten die daar alles van weten. 

En dat zijn Getrude Slag en Mark Kooijman van de gemeente Rotterdam, welkom. En Joost Loef van het ministerie van Algemene Zaken. Goedemorgen. 

Heel fijn dat jullie er zijn. Er zit volgens mij een bak van kennis en ervaring hier aan tafel. We zullen eerst even wat nader kennismaken met jullie. 

Gertrude en Mark, jullie werken allebei als gedragsadviseurs bij de gemeente Rotterdam. Gertrude, wat doe je de hele dag als gedragsadviseur? 

Gertrude:
Wat je vooral probeert te doen als gedragsadviseur, is mensen te helpen om te kijken naar een andere manier van: hoe gaan wij om met communicatie naar de burger? Is weten voldoende om tot gedrag te komen? Weten is nog geen doen. Dus wat ik probeer te doen, zowel bij de directe communicatie met de burger als bij de communicatie met de collega’s, om daar inzicht in te krijgen. Hoe komt het dat er niet altijd gebeurt wat wij verwachten dat er gebeurt? En wat kun je daarmee doen? Wat is de kern van dat gedrag? 

Renata:
Mooi. 

Mark, zijn jullie dan de hele dag aan het adviseren, of doen jullie ook dingen? Hoe gaat het in de praktijk? 

Mark:
Het is veel adviseren, het is meekijken, soms helemaal aan het begin. Doelstellingen zijn vaak heel abstract geformuleerd. Duurzaam gedrag bijvoorbeeld. En dan is het: wat versta je daaronder? Wat is duurzame mobiliteit bijvoorbeeld? Om de vragen duidelijk te krijgen. 

Dus voordat je aan de oplossing gaat denken, gaat denken van: om welk gedrag gaat het nu eigenlijk? Welke gedrag zien we nu en welk gedrag zouden we willen zien?  

Renata:
Die horen we trouwens vaker in de tour, eerst heel duidelijk krijgen wat nu eigenlijk de vraag precies is. Of het nu om beeld gaat of om tekst, maar ook om gedrag. 

Jullie geven ook trainingen intern? 

Gertrude;
Ja, we geven trainingen en die doen we vooral ook om bewustwording te krijgen bij de collega’s, van: hoe werkt dat nu met gedrag? En wat kun je er zelf ook aan doen in je dagelijkse bezigheden.  

Mark:
Het komt heel vaak op dezelfde vraag: om welk gedrag gaat het eigenlijk? Wat wil je bereiken? Niet alleen bewustwording, we willen ze ook leren hoe ze het in de praktijk zelf kunnen doen.  

Dan zijn wij er altijd om ze bij te staan als ze meer vragen hebben of verder mee te kijken. Het is niet zo simpel, het is niet toepassen van een paar trucjes. Maar in het begin is het bewustwording, waar hebben we het nu eigenlijk over.  

Renata:
Wat je dan kunt doen daar ga we zo uitgebreid over praten. 

Joost, jij werkt bij het ministerie van Algemene Zaken, die Dienst Publiek en Communicatie, dat is een uitvoeringsorganisatie die werkt voor meerdere organisaties binnen het Rijk. 

Jij bent daar ook onderzoeksadviseur, gedragsadviseur, waar hou jij je mee bezig? 

Joost:
Ik ben gedragsadviseur en een ook nog een beetje onderzoeksadviseur op zijn tijd. En ik doe in principe hetzelfde werk als Mark en Gertrude. Dus adviseren over gedrag, hoe kun je gedrag toepassen in communicatie? Hoe krijg je van een vaag beleidsprobleem een sterk gedragsvraagstuk?  

En eigenlijk doen wij 2 soorten dingen.  

Enerzijds echt gedragstrajecten van A tot Z, waarbij je begint met een beleidsprobleem, kijken waar het gedragsprobleem zit en vervolgens komen tot een concrete interventie. Omdat wij van de communicatiedicipline zijn moet er wel altijd ergens een communicatieve component aan zitten.  

En we begeleiden ook een heleboel campagnes voor de rijksoverheid en daar zit ik als adviseur naast bijvoorbeeld een onlineadviseur of een onderzoeksadviseur in een team wat adviseert rond campagnes. 

Renata:
En jij houdt je ook best wel lang hiermee bezig, ik begreep van jou dat er sinds begin vorig jaar een gedragsteam is binnen DPC van 4 mensen. 

En jullie Gertrude en Mark, hebben net een lange samenwerking met de Erasmus Universiteit achter de rug onder de noemer BIG’R. 

Dus je ziet flink meer aandacht voor gedragsbeïnvloeding. Waar komt dat vandaan? 

Gertrude:
Ik denk toch als je dan terug gaat naar wat ik eerder zei: weten is nog geen doen, dat we er steeds beter achter komen dat met alleen het geven van kennis aan mensen of het geven van boetes of andere dingen die gedrag zouden kunnen beïnvloeden – want dat doen we als overheid natuurlijk heel veel – dat we dan toch niet altijd gewenst gedrag zien of soms helemaal geen gedrag zien. Dat we denken dat er iets gaat gebeuren, maar dat er gewoon helemaal niets gebeurt. 

En ik denk dat we steeds meer als overheid erachter komen dat we een heel groot speelveld laten liggen wat we heel goed zouden kunnen gebruiken. En dat is eigenlijk de bewustwording geweest de afgelopen 10 jaar op het gebied van gedrag binnen de overheid. 

Renata:
En als we dan kijken naar de rijksoverheid dan denk ik ook dat corona bijvoorbeeld heel erg meegespeeld heeft. 

Joost:
Zeker, in het begin hebben een aantal rapporten van de WHR het thema op de kaart gezet. Van de menselijke beslisser, ons mensbeeld van de burger als rationele, calculerende burger dat klopt niet.  

Als je rekening houdt met die gedragsinzichten dan kun je effectiever beleid maken, effectieve communicatie maken.  

En inderdaad de afgelopen 2 jaar. Corona heeft heel duidelijk laten zien: je kunt heel veel beleid ontwikkelen en dingen bedenken, maar uiteindelijk zijn het de mensen die het moeten doen. En als de mensen het niet doen dan kom je ook niet veel verder. 

Ik denk dat dat wel echt op de kaart heeft gezet hoe belangrijk het is om structureel na te denken over: oké, hoe kun je dan mensen tot dat gewenste gedrag bewegen? 

Renata:
Ik zie al een mooie vraag in de chat, leuk trouwens als je een vraag hebt aan 1 van deze 3 gasten, stel hem gerust via de chat. De mensen van Gebruiker Centraal houden het ook in de gaten dat die bij ons aan tafel terechtkomen. 

Ik ga hem aan jou stellen Mark. 

Hebben we het nu eigenlijk over het gedrag van medewerkers richting inwoners, dat ze zich bewust zijn hoe ze zich gedragen en dat dat effect heeft, of hebben we het over bijvoorbeeld het gebruiken van duidelijke taal zodat inwoners ander gedrag gaan laten zien? 

Mark:
Waar wij in het gedragsteam vooral mee bezig zijn geweest is het beïnvloeden van burgers. En dan hoeft het niet per se te zijn met communicatie, maar hoe je je doelen stelt en hoe je gedrag kunt beïnvloeden. Niet zozeer gericht op het gedrag van je collega’s. 

Renata:
Maar dat speelt wel mee toch? 

Mark:
Dat speelt wel mee, die vragen krijgen we ook wel. Het is niet wezenlijk anders. De context is anders, maar we kunnen niet zeggen dat het een heel groot verschil is. 

Wij hebben meer ervaring met beïnvloeding van burgers en het daarin begeleiden van collega’s dan het beïnvloeden van collega’s. Ook al komt die vraag wel steeds vaker. 

Renata:
We zagen hem ook in de voorbereiding van: kun je dit ook intern toepassen? 

Joost:
Ik ben nu bezig met een traject wat zich richt op de ijksmedewerker. Hoe slaat hij zijn informatie op in document-managementsystemen en wat moet je doen in het kader van een open overheid die streeft naar actieve openbaarmaking? Daar is de rijksmedewerker zelf dus echt de doelgroep. 

Mark:
En wij hebben naar aanleiding van de Toeslagenaffaire, die ook in Rotterdam speelde natuurlijk, wordt in Rotterdam gedacht aan benadrukking van de menselijke maat en hoe gemeentemedewerkers de menselijke maat kunnen hanteren. Dat is nog heel breed en dat proberen we nu te vertalen naar gedrag. Dat is ook intern gericht dan. 

Gertrude:
En het is ook logisch, want wat het meest opvalt op het moment dat je gaat praten over gedrag in de organisatie, dat mensen zich gaandeweg realiseren dat het ook over hun gedrag gaat. Niets menselijks is ons vreemd. Het feit dat wij onbewust heel veel besluiten nemen waar wij niet echt bewust over nadenken, dat geldt voor ons allemaal. Zowel de ambtenaar als voor de burger. Hoe meer je je daarvan bewust bent, hoe meer je tot effectief beleid en effectieve uitvoering kan komen. 

Renata:
We hebben het nu even gehad over medewerkers en burgers en ik zie een interessante vraag in de chat: hoe staat het met de kennis over het beïnvloeden van bedrijven? Hebben jullie je daar mee bezig gehouden? 

Gertrude:
Ik weet wel van de DCMR, dat is de milieudienst in Rijnmond. En die hebben een campagne gedaan met name voor gedrag. Met Eva White, dat is de gedragswetenschapper daar. Er was een campagne voor de beïnvloeding voor het beter opslaan van vuurwerk. 

En daar hebben ze een gedragsonderzoek gedaan van: hoe komt het nu dat het zo is zoals het is en wat zouden we daaraan kunnen doen? Interventies ontwikkeld en ook naderhand opvolging daaraan gegeven en gemeten wat het resultaat is.  

In principe, een bedrijf is ook altijd een mens. Bestaat ook altijd uit mensen. 

Renata:
We gaan even wat praktijkvoorbeelden erbij pakken, zodat we goed weten waarover we het hebben. 

Gertrude, ik wil met jou beginnen. Jij werkt voor Werk en Inkomen, jij bent toegekend aan een dienst, jij werkt vanuit een dienst. Er is een brief waarmee jullie aan de slag zijn geweest, kun je daar iets over vertellen? 

Gertrude:
Als je het hebt over direct duidelijk en over gedrag, dan zijn dat 2 dingen die in elkaars verlengde liggen. 

Een brief die je stuurt moet duidelijk zijn, maar hij moet ook uitnodigen om het gedrag te laten zien. Waarom het belangrijk is om daarnaar te kijken, dat kan ik laten zien aan de hand van een voorbeeld over huurverhoging. 

Wij maken voor een groep Rotterdammers maken wij de huur rechtstreeks over aan de huisbaas. Omdat mensen financieel gezien zodanig klem zitten dat dat anders wellicht een probleem zou kunnen zijn. Het is altijd alleen een noodoplossing. Een complicerende factor is, altijd op 1 juli verandert de huur. Dus wij moeten dan bij de mensen gaan vragen: wat wordt je nieuwe huur? 

Wij kwamen erachter dat 15% van die vragen niet op tijd werd beantwoord, waardoor mensen te laat waren met het doorgeven van de huurverhoging. Waardoor er te weinig geld bij de huurbaas kwam. Waardoor je in de maand juli gelijk weer een huurachterstand had, wat weer geregeld moest worden. 

Zij kwamen bij met de vraag: zou jij eens kunnen kijken of je kan vinden waar dat aan ligt. En toen ben ik gaan kijken en één van de knoppen waar je aan kan draaien is bijvoorbeeld tijdigheid. Wanneer doe je je verzoek? Want dat kan heel veel uitmaken. 

In dit geval was het zo dat, de burger kreeg eind april de brief van de huiseigenaar: dit wordt je nieuwe huur. En wij hoeven dat als organisatie pas eind juni te weten. Want dat was op tijd om het te regelen in ons systeem. 

Dus wat dachten wij vanuit ons systeemdenken: als wij dat begin juni gaan vragen, want we hoeven het pas eind juni te verwerken. 

Toen ik daarnaar keek zei ik: het zou veel slimmer zijn om die brief begin mei te gaan versturen. Want dan ligt die brief boven op de stapel, dan hebben mensen ook de intentie om er wat aan te gaan doen. Mensen zitten al in een gevoel van schaarste, wat al beïnvloeding moeilijker maakt, dus ga die brief nu in plaats van begin juni, begin mei sturen.  

Ik kan het effect laten zien, ik heb er 2 kleine grafieken van gemaakt. Op die grafiek zie je in oranje de lijn van 2019 en in het blauw de lijn van 2018. En dan zie je in die bovenste grafiek dat 2019 veel eerder is gaan reageren. En ook dat je in 2018 veel langer na de afsluitdatum, zoals we dat dan lekker ambtelijk noemen, nog steeds meer post binnenkrijgen. Met als resultaat: in 2018 was bijna 15% van de mensen die het door moesten geven te laat. En in 2019 nog geen 7%. 

Als ik het heel erg marketingtechnisch zou formuleren dan zou ik zeggen: we hebben een resultaat van 50%, maar het is van 15 naar 7. Maar toch een mooi resultaat, want het voorkomt ellende bij de burger, het is een betere spreiding van het werk voor de medewerkers die het moeten doen, en je hebt minder herstelwerk. 

Renata:
En ik vind het ook wel mooi aan dit voorbeeld dat het niet alleen gaat om de duidelijkheid van de brief, maar ook om het tijdstip waarop je hem stuurt en dat je je verdiept in: hoe werkt het proces naar die huurverhoging toe? 

Gertrude:
Kijk in plaats van uit je proces naar: wat gebeurt er bij de mensen die de brief krijgen en is dat wel het goede moment om met die informatie te komen of met die vraag te komen? 

Joost:
Het doet een beetje denken aan het project dat wij gedaan hebben voor Toeslagen. Een van de dingen is dat Toeslagen dan verwacht dat als er wat verandert in de situatie van burgers dat ze dat zelf doorgeven. Tegelijkertijd hebben ze zelf heel veel informatie over die burgers. Dus wij hebben toen voorgesteld: als je vanuit je systemen en je registraties op een gegeven moment een indicatie hebt van: mogelijk is een situatie veranderd. Stuur dan even een brief van: kloppen uw gegevens nog? 

Dat heeft bij ons ook wel spectaculaire resultaten opgeleverd. Normaal gesproken wijzigt zo’n 20% van de mensen hun gegevens en met een eenvoudige reminderbrief wordt dat 45 tot 60%. En als het gaat om toeslagen dan gaat het vaak ook om grote bedragen. 

Als jouw inkomen wijzigt, waardoor je minder recht hebt op toeslagen. Je geeft dat niet door en je moet negen maanden later een groot geldbedrag terugbetalen, dat brengt heel veel mensen in problemen. 

Renata:
Dus dat is al een belangrijke: kijk naar het moment waarop je iets moet versturen. 

Nu houden jullie je zeker niet alleen bezig met brieven. Want jij hebt een heel mooi voorbeeld Mark van de ingang van een zwembad waar jullie mee bezig zijn geweest. 

Mark:
Ja, dat klopt, dat is een vraag die bij het gedragsteam binnenkwam. Dat is het zwembad op Rotterdam-Zuid, een nieuwgebouwd zwembad. En dat was bijna klaar en toen hadden ze de hal ontworpen zoals je op het middelste plaatje ziet. De exploitant en de bouwer die zagen dit ontstaan en die dachten: dit gaat overlast uitnodigen. Want het was zo, die hal die kwam je binnen, maar daar was geen personeel van het zwembad. Daar zat helemaal niemand, het enige wat daar was waren blinde muren, een lift en een trap. 

In de buurt zaten middelbare scholen, opvang van daklozen en zwervers, een groot winkelcentrum. En waar ze bang voor waren dat was als de hal zo zou blijven, zonder enig toezicht, dat er mensen gingen rondhangen, dat er overlast zou komen, dat zou de zwemmers weerhouden. Dat was ongewenst. 

En toen is ons gevraagd: hoe kunnen jullie ons adviseren om eventueel het ontwerp van die entree nog aan te passen? 

Hebben we de theory of defencible space toegepast. En die zegt: maximaliseer het informele toezicht in zo’n ruimte. En informeel zijn niet mensen met uniformen, maar mensen die voorbijlopen, die er vanzelf zijn. Dat die kunnen zien wat er gebeurt en dat ook de mensen die eventueel rottigheid willen uithalen, dat die weten dat ze gezien worden. 

Dus ons advies was: maak alles van glas wat je van glas kunt maken. Dat zie je, het verschil tussen het plaatje in het midden en het plaatje rechts. Die liftschacht is helemaal van glas gemaakt zodat je kunt zien wat er in de lift is en je kunt zien wat er achter de lift gebeurt. 

Op het middelste plaatje kun je zien dat het helemaal dicht was aanvankelijk. En de entree op het linker laatje is ook helemaal van glas gemaakt. De hele pui is van glas gemaakt, terwijl die aanvankelijk weerszijden van de deur dicht was. Als je daar aankwam zag je niet wat zich in die hal afspeelde. Alles wat daar gebeurde kon anoniem gebeuren, maar dat lokte slecht gedrag uit om het zo maar te noemen en het maakte het voor de bezoekers ongemakkelijk. Want ze wisten niet waar ze naar binnen gingen.  

Wat we ook hadden geadviseerd is: pas zogenaamde nudges toe. De nudge die veel mensen wel kennen: suggereer de aanwezigheid van mensen. Dus we hadden gezegd: pas ogen toe, figuratieve mensen aan de muur, mensen die eruitzien als zwemmer, voetstappen op de grond.  

Die zijn niet toegepast, alles van glas wel. En ze zeiden: die nudges doen we eventueel later als we toch overlast krijgen. Het zwembad is geopend en de overlast is uitgebleven. De nudges zijn niet toegepast, maar het glas dat hielp kennelijk al voldoende.  

Joost:
Het is lastig om te zeggen of er overlast zou zijn ontstaan. Het is ook een beetje een kwestie van definitie, want dat glas zie ik zelf ook als een nudge. Het is een ingreep in je fysieke omgeving die ertoe leidt dat er ander gedrag plaatsvindt. 

Mark:
Ja, kun je ook als nudge zien. 

Gertrude:
Het is ook een vorm van kern waar we het over hebben. Bijna alles wat je doet heeft te maken met het uitlokken of veranderen van gedrag. Het is bijna onmogelijk om de dag door te komen zonder dat te doen. Dat maakt het ook wel weer heel boeiend en heel breed. 

Mark:
En wat interessant is wat ze altijd zeggen: elke keus die je maakt of die je niet maakt roept ook een bepaald gedrag op. 

Renata:
Het is hartstikke druk in de chat, we hebben heel veel vragen dus ik breek meteen weer even in. 

Vraag voor Gertrude: wat waren de 2 momenten van versturen die vergeleken werden? En ook: ga je zo’n verandering dan meteen voor de hele groep doorvoeren, of probeer je dat eerst uit op een kleiner groepje? 

Gertrude:
Het moment van versturen was begin juni en werd begin mei, om aan te sluiten bij de datum dat de brief van de huurverhoging van de huisbaas kwam, dus dat was het verschil in datum. 

En gedrag veranderen in een organisatie, het mooiste zou zijn als je alles eerst uit kon proberen. Als je een experiment kon doen, kon meten: joh, dit is het resultaat en dit gaan we over de grote groep uitrollen. In werkelijkheid en in de praktijk is het vaak niet mogelijk om dat te doen. Door tijdsdruk, of omdat de systemen daar niet op aansluiten. 

We hebben het nu gelijk voor de hele groep gedaan. We hebben geen keuze gemaakt, we hebben de groep als één groep gezien. Dus ook de doelgroep niet verder gedefinieerd van: zit er nog onderscheid in? Wat je eigenlijk wel zou willen, maar dat is niet altijd mogelijk. Dus we hebben het wel gelijk voor de hele groep gedaan. 

Renata:
En ook een vraag voor jou, Joost: je vertelde net dat voorbeeld van ander gedrag van rijksmedewerkers met open overheid. Dat is best een grote groep, dat geldt ook voor jullie, jullie hebben ook iets van 17.000 collega’s? Hoe beweeg je zo’n grote groep naar ander gedrag? 

Joost:
Dat is een goede vraag, en dat is precies de vraag waar we nu ook voorstaan. Dus daar zullen we ook keuzes in moeten maken. Dus we gaan kijken van: wie is dan belangrijk? 

Een van de dingen die naar voren komt is: de rol van de manager is heel belangrijk. Misschien moet er dus een interventie op die managers gaan plaatsvinden. Er is wat onderzoek dat er verschillen zijn in groepen tussen medewerkers. Je hebt de mensen die er van overtuigd zijn die er best lekker mee bezig zijn. Je hebt een aantal mensen die in de aversiestand zitten die niks doen. En je hebt een aantal mensen waarbij het er gewoon niet van komt. 

Misschien is de laatste groep wel interessant om je op te richten. Die heeft geen onwil, maar is wel te bewegen tot ander gedrag. Dat is 40% misschien. Op die manier ga je kijken van: hoe kan ik het aanpakken?  

Wat denk ik het interessante is van: wat voor die ene groep werkt hoeft niet per se voor die andere groep te werken. Dat is denk ik een belangrijk leerpunt. 

Renata:
Iemand in de chat die zegt ook: de ervaring leert mij dat het gedrag van collega’s beïnvloeden wel degelijk iets anders is dan het beïnvloeden van burgers, want collega’s hebben bijvoorbeeld contact onderling en een cultuur en gewoontes met elkaar, dat maakt het toch wel een heel andere vraag. Herken je die? 

Joost:
Nee, niet per se. Want iedereen zit in een sociale omgeving en hoe belangrijk is de sociale omgeving voor je gedrag? Dat kan wel per onderwerp verschillen. Voor heel veel dingen die je op je werk doet kijk je toch vooral naar: hoe doen mijn collega’s het? Maar bijvoorbeeld als het gaat over jongeren en drinken, die kijken ook heel erg naar elkaar. En er zijn natuurlijk wel dingen die minder zichtbaar zijn voor anderen. Bijvoorbeeld: word je orgaandonor of niet? Een heleboel gedragingen van burgers worden ook heel erg door de sociale omgeving beïnvloed. 

Renata:
Een andere vraag, die stel ik even aan jou Mark: als het nu lukt om gedrag te veranderen van een groep personen, hoe hou je dat vast? En kijken jullie daarna er ook naar of dat effect blijvend is? 

Mark:
Ja, in het zwembad hebben we dat gevolgd, gekeken of er overlast ontstond op een gegeven moment, of niet, en of we dan nog iets anders moesten doen. Wat we ook hebben gedaan, we hebben een interventie gedaan op het strand van Nesselande, waar fietsen verkeerd geparkeerd stonden. Een heel simpele nudge toegepast met vakken op de stoep. En na zoveel maanden en een jaar weer kijken: werkt dit nog of niet? 

Renata:
En? 

Mark:
Het werkte nog. 

Renata:
Het woord nudge is al een paar keer gevallen, kun jij uitleggen wat een nudge is? 

Mark:
Een nudge is een klein duwtje in de goede richting. Maar je kunt je er wel aan onttrekken als je doorhebt dat je genudged wordt.  

Renata:
Dus een vak voor een fiets is een nudge? 

Mark:
Ja, het maakt gebruik van de automatismen in ons gedrag. Zie je iets, merk je iets, dan pas je je gedrag op een bepaalde manier daarop aan. Dus zo werken nudges ongeveer. 

Renata:
Het was ook een vraag die vooraf gesteld is door Gail. Ik ga even naar jou kijken Joost: wat is het verschil tussen nudging, framing en boosting. 

Joost:
Mooie vraag. 

Een nudge is een klein duwtje, je kunt je eraan onttrekken. En het idee is wel dat je het toepast om mensen makkelijker te laten doen wat ze zelf eigenlijk ook al wel willen doen. Ook een herinnering is een nudge of het geven van feedback is een nudge. 

Een ingreep in de fysieke omgeving. Een boosting.. Het vergt weinig nadenkkracht en wilskracht van mensen. 

En boosting is eigenlijk de oude school, heeft weer een soort nieuw elan gekregen. Die gaat juist om: mensen moeten bepaalde vaardigheden en bepaalde kennis hebben om gedrag toe te passen. Je wilt dat ze intrinsiek gemotiveerd zijn en dat is eigenlijk ook een framing. Soms wordt door de boosters gezegd: nudging is een gedragsverandering met een negatief mensbeeld, boosting gaat uit van een positief mensbeeld. 

Het is denk ik allebei nuttig. 

En framing daar heb je twee vormen van. Je hebt framing van het onderwerp dus op welke aspecten van het onderwerp leg je de nadruk. Bespaar je energie om het geld of voor het milieu. En je hebt de winst- en verliesframing. Dus leg je de nadruk op het voordeel voor mensen of leg je juist de nadruk op het nadeel wat mensen kunnen ervaren?  

Renata:
We hebben daar trouwens een aflevering over gemaakt, over framing. Met Sara Gagesteijn onder andere. Die is nog terug te kijken en ik vraag even aan de collega’s of ze die willen delen via de chat. 

Gertrude, er werd net door Mark gezegd: een duwtje wat je misschien niet merkt. We moeten het toch even over het ethische aspect hebben, dat is ook veel gevraagd vooraf. Mag je dit als overheid wel doen? De burger een richting op bewegen terwijl hij het misschien niet eens in de gaten heeft. 

Gertrude:
Als overheid ben je altijd bezig met gedragsbeïnvloeding. Of het nu gaat over een verkeerslicht of het dragen van autogordels, het stimuleren van gezonder voedsel. Je bent altijd bezig. De vraag is alleen: hoe geef je daar vorm aan? Maak je alleen gebruik van de klassieke methode van kennis, informatie en wet- en regelgeving? Of denk je na hoe het past in de leefwereld van mensen. 

Je zou kunnen zeggen dat zo’n brief over de huurverhoging, het is uitsluitend en alleen de verantwoordelijkheid van de burger om dat op tijd te doen. Aan de andere kant weet je ook als overheid, op het moment dat mensen in een omgeving van schaarste zitten dat hun beslissingsmogelijkheden verminderen. Als je dat weet als overheid, moet je daar dan geen rekening mee houden en daarnaar kijken? 

En je moet er altijd open, eerlijk en transparant in zijn. Iedereen mag aan mij vragen: wat doe jij de hele dag? En hoe probeer je mensen te beïnvloeden en waarom probeer je mensen te beïnvloeden? En dat is wel het gesprek wat je ook aan moet gaan. 

Bij BIG’R hadden we ook die discussie en heeft ook de ethische commissie van de Erasmus Universiteit ook de onderzoeken die wij wilden gaan doen, vooraf getoetst. Zijn jullie wel ethisch bezig? Omdat wij daar ook goed bij stil wilden staan.  

Mark:
Deze vraag die komt vooral voort uit: dat ongemerkte sturen, dat wij mensen ongemerkt proberen te sturen. Die speelt veel minder bij de klassieke gedragsbeïnvloeding. Door informatie, subsidies enzo. Omdat er wordt verondersteld dat mensen zelf de afweging maken. En dat ze voor zichzelf de beslissing nemen. 

Terwijl je inmiddels weet dat dat in die gevallen ook niet gebeurt, dat er ook allerlei automatismen een rol spelen.  

Misschien moet je de vraag wel stellen: is het dan ethisch om van zo’n verkeerd uitgangspunt uit te gaan als je gedrag probeert te beïnvloeden?  

Joost:
Ik vind dat wel een terechte vraag. Hoe ethisch is het als je als overheid er totaal geen rekening mee houdt hoe je burgers in elkaar zitten? En ook terecht inderdaad, die ethiekvraag kan over alle instrumenten gesteld worden. 

Renata:
Maar hoe gaan jullie daar bij dienst publiek en communicatie mee om? Zo’n voorbeeld als die huurverhoging, is heel goed verdedigbaar, maar ik denk ook meteen aan de coronacommunicatie, daar valt heel veel discussie over te voeren.   

Joost:
Ik denk dat je op een aantal manieren naar ethiek kunt kijken. Je kunt kijken naar de ethiek van het doel en vaak wordt dan gezegd: campagnes daar mag eigenlijk alles in want campagnes gaan eigenlijk alleen maar over door de Tweede Kamer aanvaard beleid.  

Maar dat is eigenlijk ook best een makkelijke stellingname, omdat door de Tweede Kamer aanvaard niet wil zeggen dat er in de maatschappij geen discussie meer is. Dus ik denk dat je daar ook rekening mee moet houden, dus als er een onderwerp is waar veel discussie over is in de maatschappij, dan moet je daar wat terughoudender zijn dan als er een breed draagvlak is voor beleid.  

Er zijn bepaalde onderwerpen, zoals vaccinatie, orgaandonatie, die heel erg bij de integriteit van mensen liggen, dan moet je wat voorzichtiger zijn. 

Daarnaast kun je kijken naar de ethiek van het middel. Als je transparant kunt zijn over hoe je beïnvloedt dan is dat vaak beter dan als je dat verborgen doet. 

En ik denk dat vooral ook geldt: bij twijfel niet inhalen. Dus als je twijfels hebt, bespreek waarom je die twijfels hebt en toets of je er mee door moet gaan of niet. 

Renata:
En is er dan bijvoorbeeld een techniek die jullie bewust niet toepassen? 

Joost:
Die is er, er zijn er meerdere. 2 jaar geleden hebben we ons adviesinstrument CASI hebben we verrijkt met allerlei gedragstechnieken, daar zijn we ook allerlei gedragstechnieken tegengekomen waarvan we zeggen: daar willen we als overheid geen gebruik van maken. En een daarvan is bijvoorbeeld stigmatiseren. Je kunt mensen heel goed tot ander gedrag bewegen door te zeggen: dat is toch een groep waar je niet bij wil horen?  

Is misschien in termen van gedragsverandering een hele effectieve manier om in te zetten in jongerencommunicatie. Maar dan ben je als overheid wel bezig om 2 groepen tegen elkaar op te zetten, dus daarvan hebben we gezegd, dat vinden wij niet ethisch dus die doen we niet en nemen we niet op in onze toolkit. 

Renata:
Die toolkit willen we straks nog iets meer over horen, die wordt ook zeker gedeeld via de chat.  

Dit is nog een mooie vraag voor jou, Gertrude: hebben jullie tips om ervoor te zorgen dat burgers onze brieven überhaupt al lezen of opendoen? Ik kan mij voorkomen dat dat bij Werk en Inkomen wel speelt. Wij merken bijvoorbeeld dat aangetekende zendingen niet opgehaald worden of brieven die door de overheid gestuurd worden niet gelezen worden. 

Gertrude:
Er zijn verschillende methodes om daar mee om te gaan, maar het blijft een lastige. Het probleem met communicatie is natuurlijk, je moet wel eerst onder de ogen komen van de mensen met wie je wil communiceren. Op het moment dat de brief niet wordt opengemaakt, kan je nog zo’n goede brief hebben gemaakt en dan kan er nog zoveel aan gedrag zijn gedaan. Maar ja, op het moment dat mensen die brief niet openmaken of niet ophalen dan gebeurt het niet. 

Wat je zou kunnen doen en we hebben dat bij de gemeentebelastingen wel geprobeerd en het is ook in de gemeente Amsterdam geprobeerd, om bijvoorbeeld op je envelop dingen toe te voegen. Zodat mensen zien dat het geen enge of nare post is, maar dat het wel belangrijk is om het te openen. Dus dan maak je die drempel om de post te openen die maak je kleiner.  

Renata:
Ik hoorde ook een gemeente die expres de afzender er niet op zetten. Wat vind je daarvan? 

Gertrude:
Voor mij komt dat in de richting van ethiek. Als ik een brief stuur namens de gemeente Rotterdam, dan wil ik ook dat mensen dat kunnen weten. Op het moment dat je dus grote twijfels hebt zou je ook kunnen denken: is de brief wel de goede manier? Daar zou ik dan eerder aan denken: is een brief wel de goede manier om te communiceren. En kun je daar niks anders voor verzinnen. En dan kun je van daaruit verder gaan kijken van: hoe gaan we het anders doen? 

Renata:
We hebben al een paar onderwerpen bij de kop gehad. Het moment waarop je iets stuurt, waar je het allemaal op kan toepassen. Ik wil nog naar een voorbeeld kijken wat jij hebt meegenomen Joost, dat gaat over de campagne: tel mee met taal. Daar hebben jullie heel bewust nagedacht over de boodschap, kan je daar iets over vertellen. 

Joost:
Zeker, deze campagne richt zich op laaggeletterden en specifiek mensen die Nederlands als moedertaal hebben. Wat daar de grote uitdaging is, is dat die mensen vaak wel goed spreken, maar minder goed lezen en schrijven. Maar wel voldoende om in informeel verkeer mee te kunnen. 

Dus die mensen vinden van zichzelf niet dat ze een probleem hebben. En toch heeft de overheid wel van: op bepaalde vlakken loop je dan tegen dingen aan dus wat we hier gedaan hebben is dat we een aantal thema’s hebben gekozen die mensen zelf interessant vinden. Waar ze ook af en toe tegen problemen aanlopen en waar ze ook intrinsiek gemotiveerd voor zijn om beter te worden. En dan willen we taal dus niet als doel stellen, van: je moet de taal beheersen. Maar nee, laten zien: goede taalbeheersing levert je wat op. 

En we wilden duidelijk maken: het is makkelijk, het is fijn om te doen, mensen aanmoedigen en het op een positieve manier neerzetten. Dat zie je in die uitingen. 

Ook met meer plezier voorlezen? Ook meer vrije tijd door mailtjes sneller te schrijven? Allemaal voorbeelden van waarom je het doet. 

Gertrude:
En winst, het is echt ook de nadruk leggen op het voordeel dat je ervan hebt. Dus de winst gebruiken om het gedrag te beïnvloeden. 

Joost:
Maar het is ook lastig, bij sommige van de beelden die we getest hebben was ook niet helemaal duidelijk: wat is dan de winst? We hadden een voorbeelduiting van: betere teksten schrijven voor op Marktplaats. En dan zag je een beeld van een man die zijn garage aan het schoonvegen was. Voor laaggeletterden moet het gewoon het beeld wat letterlijker passen bij de boodschap die je hebt. Mensen hadden zoiets van: wat is die man in zijn garage aan het doen? Wat heeft dat te maken met beter verkopen? Dat was te abstract. 

Renata:
Die hebben we ook al eerder gehoord en trouwens ik denk niet alleen voor mensen die laaggeletterd zijn. Ik zie ook af en toe dingen voorbijkomen waarvan ik denk: ik kan hier de tekst met het beeld niet rijmen met elkaar.  

Ik moet altijd denken aan, ik ben even de naam van auteur kwijt, het is een heel bekend webboek: Dont’t make me think. Dat is het principe, zorg dat mensen niet een extra vraag krijgen door wat je uitzendt. 

Mark, jij werkt vanuit Stadsontwikkeling volgens mij. Een vakafdeling, zeg ik dat goed? 

Mark:
Het is wat we een cluster noemen, daar valt alles onder: economie, stad, ontwerp van de stad, verkeer en vervoer, bouw- en woningtoezicht. 

Renata:
Er is ook een vraag: hoe pak je als communicatieprofessional positie als adviseur in beïnvloeding? Vind jij het een rol voor de communicatieprofessional? Voel jij je een communicatieprofessional? Is het een apart specialisme? 

Mark:
Ik ben eigenlijk nauwelijks bezig met communicatie, maar ik word wel vaak gevraagd door communicatiemedewerkers. Daar zit wel vaak het haakje met gedrag. Wat we steeds proberen, en dat lukt ook steeds beter, om eerder bij de ontwikkeling van het beleid betrokken te raken. Wanneer gaat het nu om gedrag? 

Dat begon met het stimuleren van duurzame mobiliteit, of gezonde mobiliteit. Dan gaat het om de vraag: wat is dat gedrag dan wat erbij hoort? Gaat het om openbaar vervoer? Zal wel zorgen voor een schonere lucht misschien, omdat er minder auto’s zijn, maar het is niet voor degene die vervoerd wordt gezonder dan in een auto zitten, want je zit. Gaat het om fietsen en lopen bijvoorbeeld? Dan maak je het op die manier preciezer, we willen dat mensen meer gaan fietsen en lopen, dat verstaan we dan onder gezonde mobiliteit. En wanneer dan lopen en wanneer fietsen en wanneer worden de afstanden te groot om dat te doen? Dat je er in het begin al bij betrokken raakt. 

Renata:
En Gertrude, jullie werken bij een grote gemeente. Joost werkt niet bij een grote organisatie, maar wel voor een grote organisatie. Er kijken veel mensen die bij een kleinere organisatie werken en daar geen specialisten voor in huis hebben. Wat zou je kunnen doen als je niet een collega zoals jullie hebt? 

Gertrude:
Wat je in ieder geval zou kunnen doen is je aansluiten bij een kennisgroep. Bijvoorbeeld de Behavorial Insights Group Nederland. Waar allerlei mensen die met gedrag bezig zijn uit allerlei vormen van overheid en bedrijfsleven met elkaar het hebben over gedrag. Waar ze ook ontzettend mooie publicaties maken, Rijk aan gedragsinzichten, waar een heleboel goede voorbeelden instaan. 

En bijvoorbeeld op het gebied van werk en inkomen weet ik dat de VNG bezig is vanuit preventie. Want heel veel van wat wij doen is natuurlijk ook het voorkomen van problemen. Dat er bij de VNG ook een werkgroep bezig is die aan het kijken is van: als je wat wil met gedrag en je komt uit deze setting, kun je je daarbij aansluiten? 

Dat zou ik iedereen wel adviseren om dat te doen. Zoek mensen om je heen die je daarbij willen helpen en je kunt altijd natuurlijk ook iemand van buiten inschakelen. Die gedragsbureaus die zijn er en er zijn er een aantal die goed van kwaliteit zijn. Maar je kunt het niet alleen. Als je moet beginnen dan kun je het niet alleen. Want het is echt wel wat meer dan een kunstje zal ik maar zeggen.  

Renata:
Want jullie hebben er allebei echt een opleiding voor gedaan. 

Mark:
Dat zou mijn advies ook zijn: ga een opleiding volgen, zorg dat je zelf de expert wordt. En zie mensen mee te krijgen en dan binnen de organisatie. En dan is het belangrijk dat je de goede mensen meekrijgt. Blijf er aandacht voor vragen en we merken ook, dat is een kwestie van de lange adem.  

Joost:
Wij hebben zelf een adviesinstrument ontwikkeld, een communicatie-activatie-strategie-instrument. 

Renata:
Wil je dat even herhalen? 

Joost:
Communicatie-activatie-strategie-instrument, het is niet een hele catchy naam, we noemen het gewoon CASI. En in principe is dat voor iedereen beschikbaar, staat op CommunicatieRijk.  En daar staat ook wel het proces in beschreven en: in welke fase stel je welke vragen en wat moet zo’n fase dan eigenlijk opbrengen? 

Het helpt wel heel erg als je dan een training of een opleiding hebt gevolgd in hoe pas je dat instrument toe. Maar het is geprobeerd zo eenvoudig mogelijk te maken. En er staan ook nog allemaal praktisch toepasbare tips in. Ook als je niet die cursus volgt en het hele procesmodel volgt, dan staan er nog steeds wel tips in van: wat is nu wel en niet handig om te doen. 

En verder helemaal eens: het BINNL-netwerk is ook een hele mooie club om kennis op te halen. 

En wat ik denk ik een hele belangrijke vind als het gaat om gedrag, heel veel gedrag waar je als gemeente mee te maken hebt, ga gewoon met je burgers praten, ga gewoon observeren en dat hoef je niet door een bureau te laten doen, kan je ook gewoon zelf doen en het levert vaak wel zo’n andere blik op dan achter je bureau. Dat kan ik alleen maar aanbevelen. 

Renata:
Dat is ongeveer het meest gegeven advies van alle gasten in alle afleveringen van de tour. Ga gewoon kijken. 

Gertrude:
Het is ook zo, zoek je doelgroep op en kijk wat er leeft bij de mensen en probeer erachter te komen hoe het komt dat mensen reageren zoals ze reageren. Dan kun je wat gaan doen. 

Renata:
Toch even terug naar dat CASI, daar staan volgens mij meer dan 50 technieken in beschreven. Ik vond dat echt heel veel, ik was mij niet zo bewust dat je zo’n palet aan mogelijkheden hebt. Zijn er ook technieken die jullie bijvoorbeeld heel veel inzetten of heel goed werken? 

Joost:
Eigenlijk is de algemene stelregel wel: kijk eerst naar je doelgroep, kijk welke gedragsbepalende factoren daarbij spelen. Daar hebben we er 9 van in CASI en op basis daarvan kun je uit 8 hoofdstrategieën 2 of 3 kiezen en dan ga je kijken welke technieken spreken mij daarbij aan. 

Renata:
Kun je het verduidelijken met een voorbeeld? 

Joost:
Ja, bijvoorbeeld om op je vraag antwoord te geven, wat wordt nu veel gebruikt binnen de overheid, dan wordt: de sociale norm wel veel gebruikt. Vertellen, dit is gewenst gedrag en daarom moet je het doen. Of, dit is gewenst gedrag, want zoveel procent van de mensen doet het al. Dat is een veel gebruikte. 

Wat een hele eenvoudige is die wel heel effectief is, de reminder. Gewoon een herinnering op het juiste moment, op de juiste plaats van: he, doe dit even. Want heel veel gedrag vindt niet plaats omdat mensen even iets anders aan hun hoofd hebben, het vergeten, etc. Dat is denk ik een hele effectieve. 

En er zijn er nog heel veel meer. 

Wat ik ook nog wel een interessante vind is garanties, die wordt in de commerciële wereld wel heel vaak toegepast: niet goed geld terug. Dat doen wij als overheid eigenlijk bijna nooit, terwijl we dat misschien best wel zouden kunnen. 

Renata:
Waar denk je dan aan? Er schiet mij niet meteen een voorbeeld te binnen. Niet goed geld terug zou misschien een beetje tricky zijn voor de overheid. 

Joost:
Dat weet ik, maar bijvoorbeeld in het kader van duurzaamheid, van een warmtepomp. Als je niet tevreden bent, als je niet overtuigd bent dan krijg je van de overheid 200 euro. Ik noem het maar even out of the box. Waarom zou je daar niet eens mee experimenteren? 

Renata:
Ik denk meteen aan het geregel wat daaraan vast zit, maar dat is een te grote ja-maar denk ik.  

Er zijn heel veel mogelijkheden en in dat instrument staat heel veel beschreven. Gebruiken jullie ook zo’n soort instrument binnen Rotterdam? 

Gertrude:
We gebruiken de behavorial change wheel, of het gedragsveranderingswiel. 

En wat je eigenlijk ziet bij alle technieken die gebruikt worden voor gedragsbeïnvloeding en gedragsbepaling, het gaat eigenlijk altijd om een aantal hoofdkenmerken. Weten mensen wat ze moeten doen? Hebben ze de vaardigheden? Hebben ze de kennis? Hoe is de sociale omgeving? En fysieke omgeving. 

Dat spectrum dat speelt eigenlijk mee dus daar kijk je met z’n allen naar.  

En wat wij als een soort van kapstok vaak gebruiken is de EASD-methodiek, een Engelse methode. Die staat voor 4 letters: maak het eenvoudig, aantrekkelijk, sociaal en doe het op het goede moment. 

Dat je eigenlijk heel veel dingen kunt oplossen dat op het moment als je gaat communiceren, dat je daar goed naar kijkt. En laat dat aansluiten bij de analyse die je hebt gemaakt hoe het komt dat het gewenste gedrag niet altijd zichtbaar is.  

Mark:
En altijd aandacht hebben voor de weerstanden die je gaat tegenkomen? En hoe je daar dan mee omgaat. 

Renata:
Kun je daar een voorbeeld van noemen? 

Mark:
Dat is al een paar keer genoemd net, kies het goede moment, wanneer staan mensen er open voor? 

Inertie, mensen reageren helemaal niet op de beïnvloeding want het komt hun op dat moment niet van pas, ze zijn niet geïnteresseerd. Dus ga naar het goede moment kijken dat mensen open staan voor verandering in hun gedrag. Wanneer denk je na over de manier waarop je naar je werk gaat bijvoorbeeld? Wanneer je verhuist of wanneer je een andere baan vindt. Dan ga je er over nadenken: neem ik opnieuw de auto of ga ik op de fiets. Dat is het goede moment om dat gedrag te beïnvloeden. 

Renata:
Het klinkt bijna ideaal, dat je als je goed kijkt naar gedrag, er zijn instrumenten om dat te beïnvloeden. Maar werkt het ook weleens niet? Ben je weleens iets tegengekomen waarvan je dacht: nu loop ik tegen de grens aan? 

Mark:
Ja, dat was beïnvloeding van collega’s en daar hadden we te weinig stil gestaan bij de weerstand. Het ging over een afdeling waar gevoelige informatie op bureaus lag en op computers stond. Dus ze wilden echt zeker weten dat alleen mensen die daar werkten op de werkvloer waren. En ze hadden bedacht: dan moet iedereen zijn keycord met zijn toegangspas dragen, zodat het duidelijk herkenbaar is. 

Hadden we een aantal nudges voor bedacht, maar de weerstand tegen die maatregel was zo groot, dat de nudges niet echt hebben gewerkt. En zelfs tegen de nudges zelf was al heel veel weerstand. De stickers werden simpelweg weggehaald.  

Joost:
Ik denk dat het vooral een kwestie van gradatie is. Er zijn omstandigheden waarin gedragsverandering meer potentie heeft dan in andere situaties. Als het om nieuw gedrag gaat is het makkelijker dan het veranderen van bestaand gedrag. Als je de sociale en fysieke omgeving tegen je hebt. Denk bijvoorbeeld aan de overvloed aan snacks en ongezond voedsel, dan wordt het lastiger. Maar dat zijn ook allemaal knoppen waar je wel aan kunt draaien. 

Wat bij de overheid nog wel belangrijk is is bijvoorbeeld: is er ondersteunend beleid? Wordt er gehandhaafd? Zijn er subsidies? Als al die dingen er niet zijn, dan wordt het met communicatie alleen lastig. Dus je zoekt toch wel het samenspel met andere beleidsinstrumenten.  

Renata:
Gertrude, ik kan mij ook wel voorstellen, dat hoe mensen tegen de overheid aankijken meespeelt. En we hebben het de laatste tijd veel over die grote afstand en we zagen natuurlijk ook met de lage opkomstcijfers bij de verkiezingen dat mensen niet meer zo’n binding hebben met de overheid. Merk jij dat? 

Gertrude:
Ik merk dat deels, ook in het kader met de toeslagenaffaire zijn wij daarmee geconfronteerd. Maar dat sluit ook wel aan bij waar we het net over hadden over die enveloppen. Als je als overheid op een andere manier gaat communiceren, dus niet de geijkte kanalen nemen, maar eens beter kijken: maar waar communiceer ik dan? 

In Rotterdam gaan we ook veel meer in de wijk werken met wijk aan zet. Dat is een heel groot programma om meer in de wijk te gaan werken, dat je zichtbaar wordt, dat je dat vertrouwen ook weer een beetje water geeft en voeding geeft. Dat je op die manier ook wel weer wat vertrouwen krijgt. 

De afstand die is er, alleen je merkt wel dat op het moment dat je 1-op-1 met een burger in gesprek bent dan is die afstand er eigenlijk niet. Ja, maar in dit geval niet hoor. Het is te abstract. 

Joost:
Een van de belangrijkste gedragstechnieken om weerstand te overwinnen en te voorkomen is het erkennen van weerstand en het tonen van begrip en sympathie. Maar dat moet geen trucje zijn, want dat voelen mensen ook wel. 

En ik denk dat het een mooi voorbeeld van Gertrude is. In persoonlijk contact kun je dat heel goed doen. En als je dat doet dan merk je ook, dan ontstaat er wel begrip en dan staat men meer open voor gedragsverandering. Als dat begrip er niet is gaan ze ook hun gedrag niet veranderen. En dat vergt wel wat. 

Mark:
We hebben het in Rotterdam gemerkt, misschien heeft het landelijk ook gespeeld, de weerstand die er tegen de coronavaccins bestond, bepaalde groepen wilden zich niet laten vaccineren. Omdat het vertrouwen er niet was. Dat kon zijn het wantrouwen in de afzender, het komt van de overheid of van Big Pharma, zoals het werd genoemd. Dus ik wil het niet. 

En een andere groep had gewoon oprechte vragen: ik heb gehoord over bijwerkingen, hoe zit dat nou? Die 2 weerstanden moest je goed onderscheiden en de mensen die de vragen hadden, die hadden gewoon behoefte aan antwoorden uit een betrouwbare bron. En dan merkte je dat de twijfeltelefoon, die hielp heel erg. Je kreeg geen overheid aan de telefoon, je kreeg medici aan de telefoon.  

En wat we in Rotterdam hebben gedaan was op de markt vaccineren. En dan stond er een huisarts uit de buurt en zo’n huisarts uit de buurt die wordt vertrouwd, die kennen mensen. En dan merk je dat op zo’n moment: die weerstand wordt overwonnen. Je herstelt niet zozeer het vertrouwen in de overheid, maar je zoekt een omweg via iemand die wordt vertrouwd.  

Renata:
Eigenlijk wat jij zegt is dat op het moment dat er weerstand is, moet je heel goed kijken naar waar die weerstand uit bestaat, want dat bepaalt het gedrag wat mensen vertonen en daar kun je op inspelen.  

Mark:
Er was ook het gevaar dat iedereen die twijfel had als weerstand, als wappie werd weggezet. En dat waren ze helemaal niet, het waren gewoon mensen die oprechte vragen hadden.  

Renata:
Dus scheer ze niet over een kam.  

Mark:
Precies, want dan wrijf je ze juist in de verkeerde hoek. 

Renata:
Wat is nu een campagne of een interventie die jullie hebben gedaan waar je heel blij van werd of heel veel van hebt geleerd? 

Joost:
Op zich ben ik met die Tel mee met Taal wel blij, terwijl ik daar ook nog voldoende dingen heb waarvan ik denk: die kunnen wel beter. 

Maar dan denk ik van: er wordt in ieder geval vanaf het begin af aan geprobeerd gestructureerd met stakeholders, met toetsen onder de doelgroep zelf echt gekeken van hoe kunnen we die communicatie ontwikkelen, dat ontwikkel je, dat toets je in de praktijk en daar ga je weer op verder. Dus daar word ik wel blij van. 

Renata:
En zie je dat echt aantoonbaar in de resultaten? En hoe toetsen jullie dat dan? 

Joost:
Op diverse manieren, maar een van de doelstellingen was dat er een website was waar makkelijk toegankelijk oefenmateriaal was. Dus daar hadden we een doelstelling van 35.000 kwalitatieve bezoekers. Dat is uiteindelijk 66.000 geworden. 

We doen ook effectonderzoek onder de doelgroep. Zelfgerapporteerd gedrag is significant gestegen, dat zijn echt wel stevige aanwijzingen dat die campagne echt wel wat gedaan heeft. 

Renata:
Mooi. 

Joost:
Ja, zeker. 

Mark, heb jij ook zo’n voorbeeld waarvan je dacht van: die heeft mij echt verrast of aan het denken gezet? 

Mark:
Ik heb het niet voor niks laten zien, die van het zwembad vind ik altijd wel een mooie, ook omdat die verder gaat dan vaker wordt gedacht als het om gedragsbeïnvloeding gaat van het toepassen van nudges. Hier was het echt het veranderen van een gebouw op het moment dat dat nog kon. Dat vond ik wel een mooie. 

Renata:
Ook nog even een vraag voor jou uit de chat: kun je ook onbewust gedrag beïnvloeden wat niet gewenst is? Dus dat je onbewust iets doet waardoor een actie volgt die niet de bedoeling was. En moet je daar dan actief actie op ondernemen? 

Eigenlijk is dat waar we het nu over hebben. Dat juist mensen onbewust gedrag vertonen wat je probeert…  

Gertrude:
Als ik dan naar mijn eigen werksituatie kijk, binnen de participatiewet die we uitvoeren bij Werk en Inkomen heb je een aantal verplichtingen, een aantal dingen die je door moet geven. Als je dat niet doet kom je naderhand soms voor de situatie te staan dat je een deel van je uitkering moet terugbetalen. Maar heel veel van die dingen gebeuren niet bewust. 

Het is niet zo dat als mensen het niet doorgeven, dat geldt hetzelfde als voor het doorgeven van leefsituaties, dat mensen dat bewust doen om de overheid te benadelen. Dus ja, daar moet je juist wat aan doen. 

Want dat zijn nu juist de mensen waarvan je zegt: het is geen bewuste overtreding van de dingen die we zouden willen binnen de regels die we met z’n allen hebben verzonnen. Maar het gaat er juist om dat je mensen helpt om die regels zo goed mogelijk na te leven, zonder dat ze er extra inspannen voor hoeven te doen. 

Renata:
Eigenlijk zeg jij dus: we gaan veel te vaak uit, we nemen aan dat mensen bewust gedrag vertonen, terwijl het onbewuste gedrag vaak veel meer problemen veroorzaakt. 

Jullie hebben 4 jaar lang samengewerkt met de Erasmus Universiteit, wat heb jij daar nu van geleerd of uit meegenomen? 

Gertrude:
Heb je even? 

Renata:
Nee, niet zo heel lang meer. 

Gertrude:
Dan hou ik het kort, wat ik vooral eruit heb meegenomen is dat ik het ontzettend spijtig vind dat ik er pas 6 jaar geleden mee in aanraking ben gekomen. Als ik het namelijk aan het begin van mijn loopbaan al had meegekregen, dan had ik zoveel andere dingen ook al anders kunnen doen. Omdat ik mij zo bewust ben van de goede gevolgen van het inzetten van de kennis van gedrag, dat ik dat echt gewoon heel jammer vind. 

Renata:
Zou eigenlijk iedere ambtenaar iets meer moeten weten over gedrag? 

Gertrude:
Ja. 

Renata:
Dat is een mooie oproep dan voor elke kijker. 

We schieten ontzettend door de tijd heen dus ik ga een beetje naar de afronding toe. 

Mark, wat zou jij als tip mee willen geven voor iedereen die vandaag heeft gekeken? 

Mark:
Een tip is: denk niet te snel in oplossingen. Begin altijd met het analyseren van het probleem. Je merkt dat omdat jij op een bepaalde afdeling werkt, of omdat je een bepaalde functie hebt, ga je meteen denken aan de oplossingen die bij die functie of bij die afdeling horen. 

Dus een jurist gaat zoeken naar juridische oplossingen, iemand die gebouwen of steden ontwerpt die zoekt het in de structuur van de stad. Maar ga altijd goed na van: wat wil ik nu precies veranderen? Wat wil ik zien dat er gebeurt? Dus neem daar even de tijd voor. 

Renata:
Ja, precies. 

Joost, wat zou jij nog willen meegeven? 

Joost:
Probeer je gedragsdoel zo scherp mogelijk te formuleren. Zo scherp dat je er een foto van kunt maken, dan is die goed.  

En toets je aannames en interventies die je ontwikkelt bij de doelgroep en ga er niet vanuit, ook niet als het uit literatuur komt, dat het wel werkt, maar ga gewoon voor de specifieke doelgroep die je voor ogen hebt, ga het toetsen. En dat kan al heel kleinschalig. Mooi als het groot kan, maar klein is al goed. 

[Muziek] 

Voice-over:   

Leuk dat je luisterde naar de Direct Duidelijk Tour podcast! Vond je het een interessante aflevering? Deel dit dan vooral met je collega’s of netwerk.  

Wil je meer weten over de Direct Duidelijk Tour? Check dan alles over de webinars, het boek én de podcast op: gebruikercentraal.nl/directduidelijktour.