Het echte probleem zit niet in de taal, maar diep in de organisatie

Een meldpunt voor onduidelijke taal? Dat is vooral een schijnoplossing voor een dieperliggend probleem. Duidelijke taal helpt namelijk niet als dat waarover je communiceert onbegrijpelijk is.

Onduidelijke communicatie is vaak het gevolg van beleid en processen. Deze stelling is geen onderbuikgevoel, maar wordt bevestigd door de praktijk.

Geen touw aan vast te knopen

De Rekenkamer van Leiden en Leiderdorp ging op zoek naar de echte oorzaken van onduidelijke overheidscommunicatie. Marije van den Berg gaf opdracht voor een onderzoek, waarbij de onderzoekers het kruimelpad van elke onduidelijke communicatie-uiting helemaal terug de organisatie in volgden. “De onderzoekers zijn begonnen bij de plek waar communicatie moet werken: bij brieven, e-mails en webpagina’s. Sommige van deze waren begrijpelijk, andere waren onbegrijpelijk. We volgden elke uiting helemaal terug de organisatie in.”

Wat blijkt? “Ook als je iets heel duidelijk opschrijft, betekent dat niet meteen dat het ook duidelijk ís. Bijvoorbeeld: een regeling voor een bepaalde bijdrage aan je inkomen. Als die regeling heel onduidelijk is en er heel veel verschillende criteria zijn waar eigenlijk geen touw aan vast te knopen is, dan helpt duidelijke taal gewoon niet.”

Tempo, tempo, tempo

Een veelvoorkomende valkuil is het tempo waarin organisaties moeten werken. Marije: “Als bijvoorbeeld een gemeenteraad zegt: ‘Wat fijn dat we die regeling zo ontzettend snel in de steigers hebben gezet’, dan denk je misschien: dat is fijn, want mensen zitten ergens mee en er is heel snel geacteerd. Maar als tempo belangrijk is, dan is het eerste wat afvalt, dat wat buiten de deur is: de mensen betrekken om wie het gaat.”

Het gevolg is dat organisaties vaak iets bedenken voor mensen in wie ze zich eigenlijk niet goed kunnen verplaatsen. Terwijl het veel beter is om uit je organisatie te stappen. En om te onderzoeken, liefst mét de mensen voor wie je het doet.

Complexe processen leiden tot complexe communicatie

Ook onderzoeker Maike Klip Veltman vindt dat alleen duidelijke taal gebruiken symptoombestrijding is: “Als brieven onduidelijk zijn, dan is dat vaak omdat het proces onduidelijk is. Communicatieteams kunnen niet het proces veranderen, dus proberen ze het met communicatie te redden.”

Maike onderzoekt hoe overheidsorganisaties zichzelf kunnen ontwikkelen in het mensgericht maken van diensten. Dat doet ze door een team te volgen dat diensten herontwerpt in hoe de overheid schuld int. Waaronder de Betalingsregeling Rijk. “Waar eerst overheidsinstanties allemaal hun eigen inningsprocessen (en dus brieven) hadden, bundelt deze dienst al dit soort communicatie en spreekt met de burger 1 afbetaalregeling af. Dan krijg je dus dat een heleboel van die eerdere communicatie overbodig wordt, omdat je de dienst zelf verbeterd hebt.”

De ambtenaar als zondebok

Het probleem zit ook bij de ambtenaren zelf, vindt sociaal ondernemer Jacques de Wit, die dagelijks te maken heeft met mensen die moeite hebben met overheidscommunicatie. Volgens Jacques zitten ambtenaren vast in een systeem van regels en procedures. “Er is angst bij de ambtenaren dat ze het verkeerd doen. Angst om niet te voldoen aan die regeltjes waar ze op worden afgerekend.”

Volgens Wiep Hamstra van De Staat van het Web is de ambtenaar in discussies over overheidstaal te vaak onterecht de zondebok. Ze noemt hiervoor 3 redenen:

1. Een brief, e-mail of webpagina is altijd onderdeel van iets groters, zoals een klantreis. Het is dus niet eerlijk om alleen de schrijver van die ene onduidelijke tekst de schuld geven.
2. Brieven komen vaak uit systemen en processen waar de schrijvende ambtenaar niet zomaar iets aan kan veranderen.
3. Schrijven is een vak van meerdere disciplines. Zo’n vak leer je niet even na een inspirerende schrijfcursus of online leermodule.

Wiep licht deze redenen verder toe in haar artikel over het probleem met ludieke brief-terugstuuracties. “De brieven voor burgerzaken kunnen we helemaal niet aanpassen, omdat alle gemeenten hetzelfde afnemen, namelijk pakket X. We wijzigen wel eens wat in de tekst, maar bij een volgende release zijn al die aanpassingen weer verdwenen”, citeert Wiep een ambtenaar die ze sprak.

Het zou veel beter zijn als er al eerder een vertaalslag gemaakt kan worden van beleid naar uitvoering, vindt Wiep. Niet door ergens op het einde een onbegrijpelijke brief te herschrijven, maar door al eerder in het proces van beleid naar dienstverlening ‘tekstontwerpers’ in te zetten.

Doorgraven in onze eigen kuil

Wrijving tussen beleid en uitvoering, ingewikkelde processen, en statische systemen die verandering en maatwerk moeilijk of zelfs onmogelijk maken. Kortom, er is sprake van een complexe systeemwereld bij de overheid. Met als gevolg: communicatie die de ontvanger niet helpt. “Ondanks de vele welwillende ambtenaren, want die zijn er natuurlijk heus wel”, benadrukt Marije.

Dat stemt hoopvol, maar Marije blijft realistisch over de uitdagingen: “Ik vrees dat het nog wel 20 jaar duurt om dienstverlening en bijbehorende communicatie op niveau te krijgen. Want, sorry voor mijn woordkeuze, maar ondertussen komt er natuurlijk alleen maar meer rotzooi bij. We verzinnen steeds weer een nieuwe regeling, met een hele communicatiebatterij erbij. We zijn dus eigenlijk aan het doorgraven in onze eigen kuil.”

Om uit die kuil te komen, is er meer nodig dan alleen duidelijke taal. Dat betekent natuurlijk niet dat het geen zin heeft om werk te maken van duidelijke taal en communicatie vanuit de overheid. Dat blijft waardevol, alleen is de inzet van meldpunten misschien niet de beste oplossing. De vraag is: wat dan wél?