10 oude rechten die verrassend actueel blijven
Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Met inclusieve dienstverlening voor iedereen. Dat is de missie van Gebruiker Centraal. Maar in 2005 kreeg dat al vorm in de BurgerServiceCode: een gedragscode met 10 rechten van burgers over hoe de overheid met hen zou moeten omgaan. 10 uitgangspunten die, 20 jaar later, nog altijd verrassend actueel klinken.
Eigenlijk vormt de missie van Gebruiker Centraal al bijna 30 jaar het uitgangspunt van de overheid. Al vanaf 1996 werd met het programma Overheidsloket 2000 gewerkt aan 1 loket voor burgers, en in 2001 volgde het programma Pro-actieve Overheid waarin de overheid zelf actiever wilde worden in haar dienstverlening.
De BurgerServiceCode: zijn tijd ver vooruit
De BurgerServiceCode werd ontwikkeld door Burger@Overheid.nl, een onafhankelijk forum dat op initiatief van de minister voor Bestuurlijke Vernieuwing de digitale overheid kritisch volgde vanuit het burgerperspectief. In de stuurgroep zaten vertegenwoordigers van organisaties die burgerbelangen behartigden, zoals de Consumentenbond, Internet Society en de Nationale Ombudsman.
De code bouwde voort op eerdere documenten, zoals het Handvest Digitale Contacten en het onderzoek ‘De burger aan bod’ uit 2004.
In de BurgerServiceCode stond helder omschreven wat burgers mochten verwachten van de overheid. Niet als beleidsnota vol abstracte begrippen, maar als 10 concrete rechten, opgeschreven in gewone mensentaal:
- Keuzevrijheid van contactkanaal: zelf bepalen hoe je contact hebt met de overheid.
- Vindbare producten: niet van het kastje naar de muur.
- Begrijpelijke voorzieningen: weten waar je recht op hebt.
- Persoonlijke informatieservice: de juiste informatie op het juiste moment, afgestemd op jouw situatie.
- Gemakkelijke dienstverlening: je gegevens maar 1 keer aanleveren.
- Transparante werkwijzen: weten waar je aan toe bent en hoe het proces verloopt.
- Digitale betrouwbaarheid: erop kunnen vertrouwen dat je gegevens veilig zijn.
- Ontvankelijk bestuur: eenvoudig een melding of klacht kunnen doen, en weten dat er iets mee gebeurt.
- Verantwoordelijk beheer: kunnen zien hoe de overheid presteert en wat ze met belastinggeld doet.
- Actieve betrokkenheid: kunnen meedenken en meedoen bij beleid en dienstverlening.
De BurgerServiceCode was bedoeld als belofte aan de samenleving: de overheid is er voor de burger.
De code fungeerde als richtinggevend kompas. Overheden mochten zelf bepalen in welk tempo ze die waarden omzetten in de praktijk, maar het uitgangspunt was duidelijk: pas toe, of leg uit. Het waren de vroege dagen van de digitale overheid; formulieren gingen van papier naar scherm, loketten kregen websites, en e-mail verving de brief. De BurgerServiceCode hielp overheden om in dat proces de mens niet uit het oog te verliezen.
Dezelfde waarden, nieuwe woorden
Vandaag hebben we het over mensgerichte dienstverlening, duidelijke communicatie of Direct Duidelijk, signaalmanagement en omnichannel dienstverlening. De woorden zijn moderner, maar de bedoeling is dezelfde.
Wat de BurgerServiceCode toen al benadrukte – de burger als uitgangspunt – zien we nu terug in het werk van Gebruiker Centraal. Waar de code sprak over rechten van burgers, spreekt Gebruiker Centraal over mensvaardige organisaties: overheden die niet verwachten dat mensen zich aanpassen aan systemen, maar die zélf leren omgaan met de diversiteit van mensen.
Tussen toen en nu is er veel veranderd. De overheid werkt inmiddels met generatieve AI, chatbots en datagedreven processen. Maar of het nu gaat om webformulieren, MijnOverheid of digitale assistenten: elke technologische ontwikkeling heeft pas waarde als mensen er beter van worden. De kernwaarden van de BurgerServiceCode vormen zo nog steeds het morele kompas voor de digitale overheid van vandaag.
Voortdurend verbeteren
De BurgerServiceCode sloot af met een oproep die nog steeds relevant is: pas toe of leg uit. Toen betekende dat: wees transparant over wat je doet en waarom. Tegenwoordig vullen we dat aan met een extra stap: voortdurend verbeteren, luisteren, leren en aanpassen. Want dienstverlening is nooit af.
Of, zoals we het nu zouden zeggen: begin gewoon. Al zijn het kleine stapjes, alles is beter dan niet beginnen. Het hoeft niet perfect, zolang je maar blijft leren en delen wat werkt.
Elke tijd stelt nieuwe vragen. 20 jaar geleden vroegen ons af: hoe krijgen formulieren online? Hoe zorgen we dat mensen niet verdwalen tussen digitale loketten? Nu vragen we ons af: hoe zorg je dat een digitale assistent echt begrijpt wat je bedoelt en daarop reageert? Hoe voorkom je dat digitalisering mensen uitsluit? En hoe houd je ruimte voor persoonlijk contact als processen steeds meer online worden georganiseerd?
De vragen veranderen, maar de kern blijft hetzelfde: mensen goed helpen.
De rode draad: de mens centraal
20 jaar na de BurgerServiceCode zijn we verder dan ooit met technologie. We kunnen sneller, slimmer en meer digitaal werken dan toen we nog spraken over de elektronische overheid. Maar misschien is het goed om af en toe terug te bladeren in dat werkschrift uit 2005. Niet uit nostalgie, maar als herinnering aan wat echt belangrijk is.
We willen een overheid die niet ingewikkeld doet.
Die duidelijk communiceert.
Die fouten durft te herstellen.
En die mensen serieus neemt.
Dat was in 2005 de bedoeling. Dat was het daarvoor. En dat is het, gelukkig, nog steeds.
En hoe het verder ging met de BurgerServiceCode?
Toen het programma Burger@Overheid.nl eind 2007 werd afgerond, nam het nieuwe programma Burgerlink in 2008 de code over. Burgerlink kreeg van het ministerie van BZK de opdracht om de toepassing van de code te stimuleren, kwaliteitshandvesten te bevorderen en burgerparticipatie te versterken.
In de jaren daarna kreeg de BurgerServiceCode steeds meer erkenning. Zo nam de NORA de 10 normen op als dé ‘burgerwensen’ en gebruikte de VNG de eerste 5 normen als maatstaf voor gemeentelijke dienstverlening. In 2007 won de code zelfs de European eDemocracy Award, en kende de Europese Commissie het EU Good Practice Label toe.