Superco: de escape game die je blik op dienst­verlening voor­goed verandert

Hoe zorg je dat professionals in de publieke dienstverlening écht begrijpen wat gebruikers ervaren en ook zelf het besef krijgen dat het anders en beter moet? Niet door een presentatie of reguliere training, maar door het zelf te voelen. Dat is precies wat de serious game Superco doet – een ervaring die blijft hangen en aanzet tot verandering.

In deze escape game begint je eerste werkdag met een simpele taak: vervang een lamp. Makkelijk, toch? Totdat je ontdekt dat elke stap vol onverwachte obstakels zit. Je ervaart zelf hoe processen onlogisch kunnen voelen, hoe frustratie ontstaat en wat klantvriendelijkheid – of het gebrek daaraan – met je doet.

Op 7 november 2025 geeft Gebruiker Centraal samen met #ANT Escape Rooms een exclusieve train-de-trainer-middag in Breda. Zo kunnen organisaties zelf met het spel aan de slag en bijdragen aan betere, mensgerichte dienstverlening.

Wij spraken Annelies Poppe en Toon Maillard van #ANT Escape Rooms, de creatieve breinen achter Superco. Over de kracht van serious games, de lessen die deelnemers meenemen en waarom spelen soms de snelste weg is naar verandering.

‘Alles begint bij verwondering’

Superco is niet zomaar bedacht. Het spel kwam voort uit een Vlaams samenwerkingsproject van de overheid. Hun gezamenlijke missie: gemeentelijke dienstverlening toegankelijker maken.

“Dat project was inhoudelijk heel sterk,” vertelt Annelies. “Er waren trainingen, modellen en beleidsafspraken. Maar de beleidsmakers wilden dat mensen ook echt zouden voelen wat toegankelijkheid betekent. Want pas als je iets zelf ervaart, besef je waarom het belangrijk is om het anders te doen.”

Toon knikt: “Wij zijn spelmakers, en we geloven heel sterk in de kracht van leren door te spelen. Alles begint bij verwondering, zegt Annelies altijd. Een spel kan gevoelens oproepen die een presentatie nooit bereikt: verwondering, frustratie, onzekerheid. En dát blijft hangen.”

Echte verhalen als bouwstenen voor het spel

Voor het ontwerp van Superco doken Annelies en Toon in de praktijk. Ze verzamelden voorbeelden van slechte en goede dienstverlening, gingen observeren bij loketten en vroegen mensen om hun meest frustrerende ervaringen te delen.

Annelies: “We kregen stapels formulieren en handleidingen van gemeenten toegestuurd. Soms met de boodschap: ‘Ik wéét dat dit schandalig is, maar het bestaat om die en die reden.’ Vaak waren die documenten met de beste bedoelingen gemaakt, maar voor gebruikers juist onnodig ingewikkeld. Een handleiding van 10 pagina’s bij een formulier helpt zelden – het maakt het vaak alleen maar lastiger.”

Toon: “We zagen ook hoe drempels vaak heel klein en verborgen zijn. Soms haakt iemand al af voordat hij fysiek bij het loket is, omdat hij niet begrijpt hoe hij een nummertje moet trekken. Of iemand bemachtigt een nummertje, maar weet daarna niet waar hij naartoe moet. En online is het net zo: een verkeerd formaat foto, een veld dat niet kan worden ingevuld… Het zijn die kleine dingen die het grote verschil maken.

Voor wie is het spel bedoeld?

Het spel is voor iedereen die betrokken is bij het ontwerpen, uitvoeren of aansturen van (digitale) dienstverlening: baliemedewerkers, beleidsmakers, projectleiders, IT-partners, maar ook leidinggevenden en bestuurders.

“Juist ook die laatste groep,” benadrukt Toon. “Daar wordt besloten waar tijd en geld naartoe gaat. Als bestuurders zelf ervaren wat niet werkt, is de kans veel groter dat er ook echt iets verandert.”

Het kan gespeeld worden met een team vanuit 1 organisatie, waardoor een gemeenschappelijke taal ontstaat (“Weet je nog, die muis?”), of met deelnemers uit verschillende organisaties, zodat er tijdens het spel en de nabespreking veel tips en ervaringen uitgewisseld worden.

Onzekerheid en drempels

In Superco stap je als deelnemer een onbekende organisatie binnen. Je weet dat er regels zijn, maar niet precies welke. Dat zorgt al meteen voor lichte onzekerheid, die gaandeweg oploopt. “Dat gevoel is precies wat veel inwoners ervaren in contact met een overheidsorganisatie,” legt Toon uit. “En het is pas als je dat zelf voelt, dat je het echt snapt.”

Tijdens het spel worden allerlei soorten drempels zichtbaar: gebrek aan informatie, ontoegankelijke hardware, onduidelijke instructies, onlogische volgordes, taaldrempels en technische beperkingen. “We hebben bijvoorbeeld een alternatieve computermuis gebouwd,” vertelt Annelies. “Wie als eerste ontdekt hoe die werkt, wordt daarna automatisch de ‘IT-expert’ van het team. Dat is precies wat er in het echt gebeurt: 1 iemand kan iets, de rest kijkt toe. Pas als je dat zelf meemaakt, voel je hoe exclusief het systeem kan zijn.

En hoewel deelnemers soms flink wat frustratie ervaren, is het óók gewoon leuk om te spelen. Het speelse karakter maakt dat mensen zich durven laten verrassen en daardoor meer open staan voor nieuwe inzichten.

De kracht van de nabespreking

Het spel zelf duurt ongeveer 1 uur, maar is pas compleet met de nabespreking. “Dat is net zo belangrijk als het spelen zelf,” benadrukt Annelies. “Daar vertaal je wat je hebt meegemaakt naar je eigen werk.”

Toon: “We bieden geen pasklare oplossingen, maar we creëren alertheid. Het gaat erom dat anderen niet meemaken wat jij net hebt ervaren. Dat bewustzijn is de eerste stap naar verandering.”

De spelbegeleider – die het loket speelt – reageert soms vriendelijk, soms afstandelijk. Niet om onnodig te pesten, maar om te laten ervaren hoe het voelt als een systeem of proces niet meewerkt. “Een deelnemer werd eens echt boos op me,” vertelt Toon. “Niet omdat ik persoonlijk onaardig was, maar omdat ik als ‘balie’ niet meteen alles deed om te helpen. Dat is precies wat er online ook gebeurt: een chatbot of formulier helpt alleen binnen bepaalde kaders. Dat besef is goud waard in de nabespreking.”

“Het spel is de start,” zegt Annelies. “Daarna vertaal je samen de inzichten naar je eigen werk. Dat is het moment waarop deelnemers zeggen: ‘Dit gaan wij anders doen’.”

Effectiever dan een presentatie

Het spel is niet bedoeld om mensen iets te leren wat ze nog niet weten. Veel deelnemers weten al dat er drempels bestaan. Ze hebben trainingen gevolgd, rapporten gelezen. Maar, zegt Annelies: “Weten is iets anders dan ervaren. Je kunt mij vertellen dat sommige mensen moeite hebben met digitale formulieren, maar pas als je zelf de frustratie en onzekerheid voelt, begrijp je echt wat dat betekent.”

Toon vult aan: “Ervaring raakt je emotioneel. Dat zorgt voor een veel sterker leereffect. Als je daarna in je werk weer zo’n situatie tegenkomt, denk je terug aan dat gevoel in het spel. En dat maakt de kans groter dat je het anders aanpakt.”

Superco op de internationale conferentie

Dat Superco indruk maakt, merkten we ook tijdens de internationale conferentie van Gebruiker Centraal in april 2025. Daar boden we het spel als sessie aan voor deelnemers uit binnen- en buitenland. De reacties waren enthousiast: juist doordat mensen het zelf ervaarden, bleef de boodschap hangen.

Herkenning en inzicht

Deelnemers reageren heel verschillend. Soms is er frustratie of boosheid, soms onzekerheid of twijfel. “En vaak is het gericht op het systeem, niet op ons,” zegt Toon.

Tijdens het spel zie je regelmatig dat deelnemers ineens iets herkennen. “Soms middenin het spel,” zegt Annelies, “roept iemand: ‘Oh, maar dit doen wij ook zo!’. Of ze denken terug aan een recente situatie en kijken er ineens heel anders naar.”

Iemand beseft bijvoorbeeld dat hij helemaal niet gelezen heeft wat er stond in de opdracht van het spel, en realiseert zich daarmee dat die handleiding van 10 pagina’s bedoeld was om te helpen, maar in de praktijk helemaal niet gelezen wordt.

Het zijn vaak kleine dingen, maar met grote impact. En juist omdat deelnemers ze zelf hebben ervaren, vergeten ze deze niet snel.

Van frustratie naar verandering

In Vlaanderen hebben verschillende steden en gemeenten Superco ingezet. Daar zien Annelies en Toon dat het effect direct merkbaar is. “In Gent willen ze bijvoorbeeld dat alle partners – ook externe IT-leveranciers – het spel spelen voordat een nieuwe digitale dienst helemaal ontwikkeld wordt,” vertelt Annelies. “Zo creëren ze een gedeelde taal en een gezamenlijk besef van wat níet moet gebeuren. Dat voorkomt veel problemen achteraf.”

Ook bij andere organisaties zien ze verbeteringen. “Teams gebruiken de inzichten uit het spel om hun formulieren te herschrijven, de informatie op hun website toegankelijker te maken of hun telefonische wachtrij te verkorten,” zegt Toon. “Het is geen wondermiddel, maar het zet wel heel veel in beweging.”

Testen en koterij

Als Annelies en Toon 1 boodschap mogen meegeven aan mensen die in de publieke dienstverlening werken, is het deze: test en observeer.

“We hebben overal goede bedoelingen gezien,” zegt Annelies. “Maar zonder te testen en echt te kijken hoe mensen omgaan met je dienst, mis je cruciale drempels. En als je test, leg dan niet uit hoe het werkt. Kijk wat er gebeurt. Luister. Pas als je ziet waar mensen vastlopen, kun je het verbeteren.”

Begin bij de gebruiker, niet bij het systeem.

Ze waarschuwt ook voor ‘koterij’: het steeds maar toevoegen van nieuwe lapmiddelen en functies aan bestaande systemen, zonder eerst de basis te verbeteren. “Daardoor wordt het geheel alleen maar ingewikkelder en minder gebruiksvriendelijk,” zegt Annelies. “Begin bij de gebruiker, niet bij het systeem.”