Joost Mangnus

In maart van dit jaar is de 3e druk van het Optimaal Digitaal Spel uitgekomen. Het doel van dit spel is hetzelfde gebleven: de dienstverlening spelenderwijs verbeteren. Maar ten opzichte van de 1e en 2e druk hebben we wat accenten anders gelegd.

Tijdens de conferentie van Gebruiker Centraal maakten Lotte Goyens en Jolien Roelandt uit België kennis met het Optimaal Digitaal Spel. Ze wisten meteen dat dit spel ook heel geschikt is voor het buurland. Ook daar lijkt de overheid soms te vergeten voor wie ze werkt. Tussen beide landen zijn er wel verschillen, beseffen Lotte en Jolien.

Ook bij onderwijsinstellingen heeft het Optimaal Digitaal Spel veel te bieden. Zo bewijzen Anne Thijssen en Iris Goes bij Hogeschool Windesheim Almere. Al hebben ze het spel wel nadrukkelijk aangepast aan hun project.

Enthousiast vertelt Carla van Lier over hoe het het Optimaal Digitaal Spel wordt ingezet bij Rijkswaterstaat. “Het helpt om met elkaar keuzes te maken en zaken concreet te maken.”

Normaal duurt het Optimaal Digitaal Spel maximaal 2 uur. Maar daar had Jerry Downing geen tijd voor in de masterclass die hij aan 40 deelnemers gaf. Hij maakte een snelkookpan-variant van 50 minuten. En dat werkte “waanzinnig ondersteunend” bij het doel van de masterclass.

Charlotte Holst stond aan de wieg van het Optimaal Digitaal Spel. En toen het spel eenmaal af was, zette ze het meteen in voor haar werk. Zo ook vorig jaar, toen ze werkte aan de Uitvoeringsagenda Dienstverlening van de gemeente Haarlemmermeer.

Digitale toegankelijkheid. Daar weet Marlies Klooster heel veel van. Volgens haar is het Optimaal Digitaal Spel een goede manier om digitale toegankelijkheid onder de aandacht te brengen. Dat weet Marlies uit ervaring. Als mede-ontwikkelaar van de speelset Digitale Toegankelijkheid. Als speler. En als spelleider.

Door het Optimaal Digitaal Spel kunnen organisaties hun online dienstverlening spelenderwijs verbeteren. Om grotere groepen te laten ervaren wat je met dit spel kunt bereiken, organiseert Elka Helmers regelmatig een workshop. De workshop van 20 april was voor de eerste keer online.

9 maanden geleden werd de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) gepubliceerd. Maar hoe staat het ermee? Loopt alles volgens plan? Dit besprak een panel tijdens de conferentie van Gebruiker Centraal. De paneldiscussie leverde 8 waardevolle inzichten op.

Overal om ons heen nemen algoritmen en AI-systemen beslissingen die mensen raken. Vaak gaat het gesprek over wat technisch kan en wat juridisch mag. Maar over de menselijke maat gaat het zelden. Juist die maat staat centraal in het onderzoek van Aletta Smits, lector bij de Hanze Hogeschool.

We zijn bij de overheid goed in processen, regels en systemen. Maar hoe goed zijn we eigenlijk in menselijk handelen? Dat valt vaak tegen, zo ervaart Alexander de Vries. Hij specialiseerde zich in hostmanship bij de overheid. “Hostmanship is de ontmoeting waar werk en levensvreugde bij elkaar komen.”

Hoe kunnen overheidsorganisaties mensen die de bijstand niet aanvragen helpen zonder opdringerig te worden? En hoe ontwerp je proactieve dienstverlening die vertrouwen wekt in plaats van weerstand? Daarover ging de eerste ontwerpdag Proactieve Dienstverlening die op 18 maart in Amsterdam werd gehouden. 

“Wat heeft u nodig?”. Dat is volgens Yvette Nass, ombudsman en kinderombudsman van de gemeente Nijmegen, de basisvraag die een ambtenaar moet stellen als een inwoner een probleem heeft. Deze vraag vormt de kern van de behoorlijkheidswijzer, een instrument dat Yvette niet alleen ziet als checklist voor klachten, maar als leidraad voor alle overheidsdienstverlening.

Martine Baadenhuijsen, expert inclusieve interactie, helpt mensen om zonder ongemak te praten met iemand met een beperking. Met haar online training en het STERK-model ondersteunt ze organisaties, collega's en particulieren bij inclusieve communicatie. "Het gaat niet om vlekkeloos zijn, maar om stappen zetten."

Voor Michiel Franzen, adviseur belastingen bij HHNK, is innovatie een belangrijk onderdeel van zijn werk. Een van de innovaties waarmee hij bezig is, is Tot uw dienst, een combinatie van de ID-wallet en een rekentool.

Hoe ga je als ambtenaar om met moeilijke keuzes? Voor Maaike Bouwmeester, programmamanager Dienstverlening & Bouwen aan Vertrouwen bij de gemeente Almere, is het antwoord het Moreel Kompas. "Je kunt het eigenlijk zien als een mentale wegwijzer die je richting geeft bij moeilijke keuzes."

“Veel ouders wisten niet eens dat de dubbele kinderbijslag intensieve zorg bestond. Dan is het natuurlijk mooi als je het automatisch kunt toekennen.” In gesprek met Caitlin Optekamp, bestuursadviseur strategie en externe betrekkingen bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB).

Vanaf 2027 kan elke inwoner van de Europese Unie gebruik maken van een digitale identiteit op je telefoon, de ID-wallet. Wendy is strategisch adviseur Dienstverlening van de gemeente Nijmegen. In de ontwikkeling van de ID-wallet neemt haar gemeente het voortouw. “Maar nu is het belangrijk om op te schalen. Hoe meer het gedragen wordt, hoe sneller we ook gaan met zijn allen."

1 van de pijlers van het ministerie van BZK is het duurzaam maken van dienstverlening. Kennis delen staat hierbij centraal. Om de mensen in Caribisch Nederland hierin mee te nemen, organiseerde beleidsmedewerker Allison Pruschen in juni een klantreistraining op Bonaire, Saba en St. Eustatius.

De Kennisdag Proactieve Dienstverlening op 30 september 2025 was leerzaam voor Anne Prins, manager Bestaanszekerheid bij Zorgweb. Hij besefte daar weer dat het systeem van regelingen en toeslagen drastisch moet veranderen. “Maar tot die tijd helpen wij met De VoorzieningenWijzer inwoners hun weg te vinden.”

During the UserCentriCities Summit 2023 the collaboration within the UserCentriCities community was celebrated and user-centric services were awarded. Which countries within UCC were most successful in putting user needs first?