Het belang van meerdere kanalen open

We kennen allemaal de situatie waarin je iets probeert te regelen bij een overheidsorganisatie. En dan zegt de overheidsorganisatie: “U moet niet bij ons zijn, maar u moet bij dat andere loket of die andere overheidsorganisatie zijn”. En dan ga je naar die organisatie, en word je misschien wel weer ergens anders naartoe gestuurd.

De vodcast ‘Omnichannel in Verbinding’ gaat over omnichannel dienstverlening bij de overheid. Het draait om verbinding: verbinding in dienstverlening, verbinding tussen kanalen, en verbinding tussen organisaties. Deze aflevering gaat over inclusie. Of: het belang van het openhouden van meerdere kanalen in je dienstverlening.

Willem Pieterson gaat in deze vodcast in gesprek met:

  • Wolfgang Ebbers, bijzonder hoogleraar ICT en Strategische Innovatie in de Publieke Sector bij de Erasmus Universiteit in Rotterdam, en principal adviseur PBLQ (onderzoeks- en adviesbureau)
  • Petra Bout, regisseur dienstverlening bij de gemeente Enschede

Wat is een vodcast?

Een vodcast is een podcast in videoformaat. Je kunt een vodcast dus kijken én luisteren. We hebben de vodcast ook als video op onze website staan.

Meer weten over omnichannel?

Meld je aan voor Community Omnichannel, en praat en denk mee met honderden collega’s bij de overheid over omnichannel dienstvelening.

Uitgeschreven tekst

Willem: Welkom bij Omnichannel in Verbinding, de vodcast van Gebruiker Centraal, waarbij we het hebben over de omnichannel dienstverlening van de overheid.

Daarbij staat verbinding centraal, verbinding tussen overheidsorganisaties, verbinding tussen kanalen natuurlijk, verbinding tussen de verschillende diensten van de overheid, maar ook verbinding tussen de gasten die ik vandaag aan tafel heb.

Waarbij we het vandaag gaan hebben over een erg spannend onderwerp wat mij betreft.

Mijn naam is Willem Pieterson en vandaag gaan we het hebben over inclusie of het belang van het openhouden van meerdere dienstverleningskanalen in je dienstverlening.

En dat ga ik doen met 2 experts en ervaringsdeskundigen op dit vlak.

Allereerst Wolfgang Ebbers, bijzonder hoogleraar ICT en strategische innovatie in de publieke sector, bij de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Daarnaast principal adviseur bij PBLQ, onderzoek en adviesbureau in Den Haag, welkom Wolfgang.

Wolfgang: Dank voor de uitnodiging.

Willem: Ik ben blij dat je hier bent.

En ten 2e, Petra Bout, regisseur stedelijke dienstverlening bij de gemeente Enschede. Organisatie die ook op dit vlak heel erg veel doet en Petra is al heel erg lang betrokken bij een onderwerp als inclusie en het verbeteren van de dienstverlening aan de burger.

Inclusie, wat is dat nou?

Dat kun je al veel verschillende manieren uitleggen, maar het bekendste voorbeeld is wel dat voorbeeld van: je bent niet handig met computers, je kunt niet altijd goed dingen online doen. En dan doen we het als overheid niet altijd even handig voor die mensen.

Heel vaak zien we bijvoorbeeld, en ik heb daar een plaatje van. En voor de mensen die meeluisteren ga ik het uitleggen.

We zien veel campagnes bij overheidsorganisaties, waarin de overheid iets van je wil, bijvoorbeeld: bouwen met geloof in vooruitgang, elke dag een beetje beter.

Een campagne waar het logo van de gemeente Enschede onder staat.

En dan vinden we alleen maar een verwijzing naar een website van de gemeente Enschede of de afzendende organisatie of de dienstverlening aan de burger in het buitenland.

Heb je iets nodig uit Nederland? Kijk dan vooral op: nederlandwereldwijd.nl

Ja, daar helpen we natuurlijk burgers die niet handig zijn met computers mee en zijn we misschien niet altijd even inclusief.

Wolfgang, jij draait al heel lang mee op dit vlak. Dit zal voor jou herkenbaar zijn. Wat is je reactie hierop?

Wolfgang: Ja, dit is heel herkenbaar, het lijkt heel erg vanuit de organisatie zelf, vanuit het eigen belang vormgegeven. Dus weghouden bij kanalen die wat meer geld kosten, callcenters en dergelijke. Dus dit zie ik erg vaak.

Willem: Petra, gemeente Enschede, voor mij een dankbare gemeente om voorbeelden uit te gebruiken in deze serie podcasts. Hebben jullie het beleid over? En herken je dit? Of is dit iets eenmaligs?

Petra: Nee, dat denk ik niet. Ik kende deze niet, ik denk dat die van Enschede promotie is, maar dit zien we wel en we hebben zelfs, bij ons In de gemeenteraad wel discussie gehad, over dit soort prachtige posters die overal hangen, waar dus geen telefoonnummers op staan. Waarvan we zeggen: dat kan eigenlijk niet.

Is er nou een beleidsstuk over geschreven? Dat kan ik me niet zo voorstellen. Wij hebben wel 10 gouden regels gemaakt voor digitale dienstverlening en communicatie, en daar staat het wel in.

Dat kun je zien als een beleidsstuk, daar staat in: denk na over al die kanalen, daar moet iemand terecht kunnen. Dus als je iets publiceert moet eigenlijk altijd nummer erbij.

Op de website hebben we het zelf ook heel lang verstopt. Dat doen we ook niet meer, maar dit komt eigenlijk wel uit heel wat jaren geleden dat we dachten: alles moet digitaal. Was zelfs dat je kanalen wel zou kunnen gaan sluiten, dat was toen nog het idee. Gelukkig is dat nooit gebeurd. En nu draaien we hem weer terug.

Maar ik zie dit inderdaad nog wel eens gebeuren.

Wolfgang: En het lijkt er ook op, alsof het heel erg vanuit projecten is vormgegeven. Dus een project wil een website maken en vindt het dan waarschijnlijk lastig om met het callcenter in gesprek te gaan om aan te geven: jullie krijgen er een nieuwe set van Q&A’s bij. Is daar rekening mee gehouden? Kan de bezetting van het callcenter dat zomaar aan? Als je daar dan niet van tevoren over gesproken hebt. Ik heb er helemaal een beeld bij van hoe dit gaat.

Ik vind het niet goed, maar ik heb wel een beeld bij van: oké, dat gaat dan ongeveer zo, heb ik zo het vermoeden.

Petra: Ik denk dat er soms gewoon niet over nagedacht wordt.

Als je kijkt ook naar hoeveel mensen de website wij ons bezoeken, hoeveel bellen, hoeveel komen, daar zit natuurlijk wel een groot verschil. We hebben 1,5 miljoen bezoekers op de website. Ik denk dat heel veel mensen die met dit soort dingen bezig zijn echt denken: nou, dat is prima zo, daar is niks mis mee.

Willem: We benaderen nu inclusie als: je hebt niet genoeg digitale vaardigheden, dus je zou eigenlijk iets anders moeten gaan doen. Gaat het alleen om digitale vaardigheden? Of als je inclusief wil zijn in dienstverlening, moet je dan ook nadenken over andere type vaardigheden?

Wolfgang, mag ik jou het woord geven?

Wolfgang: Jazeker. Voor mij gaat inclusie niet alleen maar over het gebruik van kanalen of je dat wel of niet kunt, maar ook of je in staat bent om de rechten uit te oefenen, die je toekomen of aan de verplichtingen te voldoen die voor jou bestemd zijn.

Dus dat houdt ook in, een zekere mate van, ik noem het maar even bureaucratische, administratieve vaardigheden. En daar hoor je dan ook over te beschikken.

En dat is geen vanzelfsprekendheid, zeker niet onder de jongere generaties. Ik zie toch dat met name jongeren, jongvolwassenen, mensen die 18 jaar worden, die moeten een complete stapel informatie verwerken. Dat ze helemaal moeten wennen aan het feit dat ze volwassen zijn, en dat ze aan bepaalde verplichtingen moeten voldoen. En dat verbaast me. In hoeverre die mensen op weg geholpen moeten worden. Bureaucratische, administratieve vaardigheden horen er ook bij.

Willem: Hebben we zicht op hoe groot die groep is?

Wolfgang: Als ik hem zo definieer, ik niet. Ik weet dat er vaak wordt verwezen naar het aantal mensen dat qua leesvaardigheid achteroploopt. Dan hebben we het over een groep van 2,6 miljoen, geloof ik. Het getal wat ik een tijd hoor. En dan zal het voor een groot gedeelte overlappen met mensen die digitaal minder vaardig zijn. Hoeft niet perse dezelfde groep te zijn. Ik hoor ook wel eens getallen van 4 miljoen. Ik vind hem heel lastig.

Eigenlijk is het een beetje een valkuil om er een getal aan te plakken. Laten we zeggen: de groep is groot. Zeker als we het gaan opbreken conform de definitie die ik zojuist had. Dan komt er wel meer bij kijken dan of jij handig bent met computers.

Dan kan die groep nog wel eens veel groter zijn. En dan kan het ook nog eens een keer door het leven heel erg variëren. Dat je op een gegeven moment ziek bent, langdurig ziek bent, geholpen moet worden door anderen. Het kan jou ook overkomen, laat ik het zo zeggen.

Willem: Hebben jullie hier zicht op Petra? In de organisatie? Hoe groot, bijvoorbeeld vanuit de gemeente Enschede, hoe groot zo’n doelgroep is, die mogelijk niet altijd mee kan komen in de dienstverlening.

Petra: Ik kan er geen exacte getallen over geven, we had het net laaggeletterdheid, in Enschede is dat 24%, maar dat is gebaseerd op een aantal factoren. Dus jouw opleiding, opleiding van je ouders. Dus ook al zou je misschien heel erg je best doen om daar uit te komen, dan is het maar de vraag of dat tot uiting komt in zo’n percentage.

Ik denk dat wij heel erg ons vergist hebben in het aantal mensen dat niet mee kan.

Willem: En dat het veel groter is dan dat wij denken dat het is?

Petra: Ja, zeker. Maar überhaupt de leesvaardigheid onder jongeren neemt ook al enorm af. Ik dacht, ooit komt het wel goed, maar dat komt echt niet goed.

Willem: Ja, want vroeger, dan ga ik even terug naar de digitale vaardigheden. Toen dachten we van: het is echt een soort leeftijdsprobleem. Maar dat dat blijkt waarschijnlijk, als we dat die bredere definitie van Wolfgang hanteren. Gaat het probleem misschien juist alleen maar groter worden in de toekomst?

Petra: Dat weet ik niet. Dat vind ik lastige vraag.

Wolfgang: Het zal nooit weggaan. Er zullen altijd innovaties zijn. En er zullen ook altijd innovaties zijn in de tijd, waarop mensen weer gaan afhaken.

Ik kan me voorstellen dat als we massaal voor onszelf een last language-model-applicatie als ChatGTP gaan inzetten, buiten de overheid om, om vragen te stellen over zaken. Dat een deel dat kan. Die weet hoe ze moeten promten. En een deel gewoon gaat afhaken.

Dus je zult altijd zien dat er een groep is die niet meer mee kan komen met die laatste innovaties.

Willem: Wat zijn daar de belangrijkste, voorspellende variabelen in? Is het opleiding? Is het achtergrond? Is het een combinatie van heel veel dingen en maakt dat het lastig om scherp te krijgen om wie het gaat en in welke situaties?

Wolfgang: Ja, kijk, opleidingsniveau is wel een voorspeller. Maar wat daar boven ligt, of onder licht zo je wil, is: hoe vaak op een dag heb jij te maken met digitale media?

Dus als je het heel veel doet, kom je ook voortdurend in zo’n leercurve terecht. Leer je nieuwe dingen, hou je de oorzaken goed bij. En op het moment dat je minder vaak met digitale zaken in aanraking komt, omdat je werk er niet naar is, of dat je werk doet waarin je niet veel met computers werkt. En je dus minder zo’n soort personal learning loop hebt of iets dergelijks.

Ik denk dat dat heel erg voorspeller is en motivatie is natuurlijk ook een enorme voorspeller. Van: wil ik dat wel. Heb ik hier wel zin an? Zaken doen met de overheid is niet leuk.

Chatten met je vrienden is wel leuk. Dus de motivatie om aangehaakt te blijven via sociale media met jouw vriendjes en vriendinnetjes, familieleden, dat is echt een motivator.

Ik kan me heel goed voorstellen dat mensen zaken doen met de overheid niet als een grote motivator zien.

Willem: Dus het probleem is er, daar kunnen we duidelijk over zijn. We weten dat het speelt bij de overheid. We weten ook dat die groep mensen die het lastig heeft groot is en misschien wel groter dan dat we denken dat die is. Maar hoe groot die precies is, weten we ook niet.

Natuurlijk moeten we wel iets aan doen. We moeten ervoor zorgen dat iedereen mee kan en dat we ook de kanalen zo goed mogelijk inzetten.

Wolfgang, jij bent initiatiefnemer en nauw betrokken geweest bij het Toetsingskader Inclusie een instrument om hier inzicht in te krijgen. Wat is dat en wat kun je erover vertellen?

Wolfgang: Het Toetsingskader is een hulpmiddel dat met name overheden, mensen die voor overheden of bij die overheden werken, aan de hand neemt, via allerlei vragen en stellingen op een 5-tal gebieden. Om te kijken hoe inclusief jij op die 5 gebieden bent.

Nou, die 5 gebieden zijn: stel ik de gebruiker centraal bij het ontwerp? Zijn mijn uitingen, zijn die eenvoudig, zijn ze toegankelijk? Dan gaat het om het aanbieden van hulp, structuur en het aanbieden van alternatieve kanalen.

Dat soort onderwerpen. Dat zijn onderwerpen waar het Toetsingskader Inclusie vragen over stelt aan jou als ambtenaar of als overheidsteam. En daar kun je mee aan de slag en dan krijg je een beetje inzicht van: op welke punten kan ik nog echt eventjes goed gas geven en waar ben ik al goed bezig?

Willem: Juist, in hoeverre gebruiken jullie in de gemeente Enschede dit soort kaders en instrumenten?

Petra: We hebben het Toetsingskader getoetst van Wolfgang. We hebben de aanvraag bijzondere bijstand daar in gebracht om te kijken: hoe werkt dat nou precies?

Ik vind het wel een mooie methode om het inzichtelijk te krijgen voor jezelf. En het helpt ook nog wel als een ander daarop meekijkt, want je bent zelf natuurlijk een beetje blind voor wat je doet. Dus dat helpt zeker.

Willem: Toetsingskader Inclusie kan een middel zijn om inzichtelijk te maken wat het probleem is en waar de haakjes zitten richting die oplossing. In de praktijk zijn er natuurlijk oplossingen. Veel overheidsorganisaties zijn druk met het herschrijven van hun teksten naar B1-niveau en beeldbrieven en dat soort instrumenten.

Petra: Mag ik heel even iets over taal?

Willem: Jazeker.

Petra: Nederlandse taal is niet genoeg, heb ik gemerkt. We starten in Enschede nu een discussie over: wat is ons beleid qua taal? En we volgen altijd de Rijksoverheid, die hebben zoiets: het is Nederlands, tenzij. Maar wij merken gewoon echt dat Nederlands niet genoeg meer is. We moeten meer mensen bedienen in hun eigen taal.

Willem: En welke kant zitten jullie op te denken dan?

Petra: Je kunt volgens mij met AI ook heel veel doen op je website. We kijken nu naar Rotterdam, die heeft volgens mij iets in navolging van Google Translate, iets anders gedaan, Almelo ook. Dus we zijn nu aan het kijken bij die gemeentes, kunnen wij gewoon een tool op onze website zetten, dat mensen in hun eigen taal het kunnen lezen.

Mensen kunnen zelf ook heel veel doen, hè, op dat vlak. Maar ik denk dat dat moet.
Enschede is ook een studentenstad, de UT, Hogeschool Saxion, veel expats die bij ons werken. 162 nationaliteiten.

En als je kijkt wat er zo jaarlijks binnenkomt, dan komt er heel veel uit buitenland en die spreken niet van vandaag op morgen allemaal Nederlands Laat staan dat ze allemaal begrijpen hoe de Nederlandse dienstverlening in elkaar zit. En zorg, dat vinden ze helemaal ingewikkeld, die hele zorgwereld.

Dus ik zie daar wel een beweging naar: dat kan niet meer wat we nu doen eigenlijk, daar moeten we mensen beter in gaan faciliteren.

Willem: Een ander initiatief waar jullie ook mee bezig zijn, is echt het bundelen van overheidsdienstverlening. Dus het creëren van 1 loket van verschillende overheidsorganisaties om daarmee mensen ook beter te helpen.

Merken jullie bijvoorbeeld, dat dat ook bijdraagt aan de inclusie en ervoor zorgen dat mensen mee kunnen, omdat je die multi-problematiek beter kunt handelen?

Petra: We hebben net een rapport ontvangen over: hoe werkt dat nou, dat loket? De bezoekers die zijn ook bevraagd, die zeiden: dit is eigenlijk voor het eerst dat ik sinds hele lange tijd iemand gewoon eens gesproken heb die tijd voor mij heeft. En doordat je mensen spreekt, kun je het dus ook laten zien. Op scherm, dat gaat natuurlijk heel veel achter DigiD, dat hebben ze vaak ook nog wel. Maar je kunt met ze op dat scherm kijken.

Kijk hier, dit is wat je moet doen. En gaandeweg zie je dat mensen ook weer zeggen: ik krijg er toch weer een beetje zicht op en weer wat regie op. Dus het helpt heel erg dat je naast mensen gaat zitten en ze daarin verder helpt. Dat zien we echt gebeuren.

Willem: Het is bijna terug naar vroeger.

1 van de onderwerpen in het Toetsingskader Inclusie en natuurlijk ook vanuit het omnichannel gedachtegoed is: meerdere kanalen open. Dus doe nou niet alles online, maar heb meerdere kanalen. Tegelijkertijd hebben we inmiddels wel 20 dienstverleningskanalen. Dat lijkt me ook niet helemaal de bedoeling.

Wolfgang, meerdere kanalen open, waar moeten we dan aan denken en is daar zinnig advies over te geven, over hoe je dat goed doet als overheidsorganisatie?

Wolfgang: Ja, maar niet voor de hele overheid. Dat moet je toch echt per dienst, per regeling die je voert, moet je dat uit gaan zoeken.

Op het moment dat jouw dienstverlening, heel veel vragen oproept bij burgers. Waardoor een soort van onzekerheid ontstaat, of dat men niet goed weet wat men doet. Dan heb je kanalen nodig die die interactie heel erg bevorderen. Rijke kanalen noemen we dat in vaktermen.

Van oudsher is de telefoon een behoorlijk rijk kanaal. Dus dat zou je erbij kunnen inzetten.

Maar kan me heel goed voorstellen dat er bepaalde combinaties zijn in de dienstverlening waarbij je zegt: ik zet niet zozeer de telefoon in, want ik wil 24/7 ter beschikking staan. Ik zet een chatlijn in of ik ga met een chatbot werken, die ook een zekere rijkheid in zich heeft.

Je kunt het niet zeggen van: je hebt een strategie voor de hele overheid. Je moet per regeling of per cluster van regelingen of diensten gaan bekijken.

Willem: Dus je moet eigenlijk per dienst gaan analyseren hoe lastig het nou is voor die burger om ze daarmee ook een fatsoenlijk alternatief te kunnen bieden.

Zijn er bijvoorbeeld dingen die gebeuren in de gemeente Enschede of waar jullie druk mee zijn om dat soort dingen in kaart te brengen?

Petra: Ik denk dat ik wel 2 voorbeelden kan noemen. Die energietoeslag hebben we natuurlijk gehad. Die moesten de gemeentes gaan organiseren. En dan zie je dat het in het begin dat het, kan dan digitaal en ook nog met een formulier. Maar op een gegeven moment zegt er dan iemand in de organisatie: al die formulieren, dat is niet handig voor ons, dus we gaan daarmee stoppen.

Dan trappen wij echt op de rem. Dat kan niet. Je slaat gewoon helemaal over, dat mensen echt behoefte hebben aan zo’n formulier en er wordt vanuit de verkeerde gedachte gezegd: het is lastig voor het systeem of lastig voor ons, maar niet vanuit die gebruiker.

Wolfgang: Dat je mensen echt in de problemen brengt.

Petra: Dus daar hebben we een halt op gezet. Had ik er net nog een, maar die ben ik dan nu weer ondertussen weer helemaal kwijt.

Willem: Die bewaren we dan ook voor een andere keer, want we moeten helaas ook weer zoetjesaan naar een soort afronding toe. En dat vind ik wel heel erg jammer, want het is een groot probleem.

We hebben met zijn allen erkend dat de omvang van het probleem misschien wel groter is dan we denken. Het goede nieuws is wel dat we weten dat er bepaalde oplossingen zijn, om er in ieder geval goed mee om te gaan. Het goed nadenken over je kanaal inzetten, het goed in kaart brengen van welk kanaal je kunt inzetten, voor welke vorm van dienstverlening. Instrumenten zoals het Toetsingskader Inclusie. En natuurlijk ook heel praktisch: ga aan de slag met samenwerkingspartners en breng mensen fysiek bij elkaar.

Zijn toch dingen, kleine stapjes, om het in de goede richting te gaan zetten.

Maar is natuurlijk vast heel veel meer te doen, want we weten dat het probleem de komende jaren blijft bestaan. Daarom ook nog graag hier de verwijzing naar de community Omnichannel, waar we druk bezig zijn met het zoeken van oplossingen voor dit soort problematiek. En wil je daar meer over weten? Kijk dan ook vooral op gebruikercentraal.nl.

Dat betekent wel dat we nu weer aan het einde zijn van deze aflevering van Omnichannel in Verbinding. Waarbij ik met mijn tafelgasten heerlijk heb mogen spreken over het onderwerp: inclusie en het belang van meerdere kanalen open.

Bedankt Wolfgang, bedankt Petra.

Ja, beste kijkers en beste luisteraars, ik zie jullie heel graag terug bij een nieuwe aflevering van Omnichannel in Verbinding.

Er ontstaan inmiddels heel veel afleveringen, dus er is hopelijk voor elk wat wils, met hopelijk genoeg inhoud.

Vragen opmerkingen, feedback, welkom op gebruikerscentraal.nl. En graag tot een volgende keer!

Hoort bij het thema

Hoort bij de community