Ervaringen met het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening

Stéphanie de Roode-de Graaf – Gemeente Leiden

“Wij namen deel aan het meethuis-project om beter te begrijpen wat inwoners van Leiden belangrijk vinden in hun contact met de gemeente. Het meethuis bood ons een gestructureerde manier om te achterhalen wat inwoners belangrijk vinden in hun contact met de gemeente. De hoge respons valideerde deze inzichten en benadrukte hoe belangrijk inwoners dit onderwerp vinden. De resultaten helpen ons klanttevredenheidsonderzoeken gerichter in te zetten. We onderzoeken hoe we inzichten verder kunnen toepassen. Het meethuis bevestigt dat onze visie op dienstverlening aansluit bij de verwachtingen van inwoners en biedt concrete handvatten voor verdere verbetering. Deze aanpak helpt ons om nog beter in te spelen op de wensen en behoeften van onze inwoners.”

Dennis Borst – Gemeente Eindhoven

“Met het meethuis hebben we een eerste stap gezet naar een structurele klantfeedbackloop binnen onze organisatie. Door Key Performance Indicators (KPIs) gezamenlijk af te stemmen, kunnen we de dienstverlening continu verbeteren op basis van feedback van zowel klanten als medewerkers. Dit maakt het toepasbaar voor elke afdeling en sector. Daarnaast biedt het meethuis de mogelijkheid om klantreizen niet alleen in kaart te brengen, maar ook doorlopend te monitoren en optimaliseren. Zo blijft het een actueel thema in plaats van een tijdelijk project. Uiteindelijk helpt dit ons om beter te luisteren, sneller te handelen en écht klantgericht te werken. Ons doel: samen een klantgerichte cultuur vormen, waarin denken en werken vanuit de klant centraal staat.”

Winston Panka – Gemeente Krimpenerwaard

“Toen ik de oproep zag om mee te doen met het overheid brede Meethuis, wist ik meteen dat wij hieraan moesten deelnemen. Het meten van klanttevredenheid op een dieper niveau en op specifieke momenten in het proces is zeer effectief.” Meedoen aan de bouw van het meethuis heeft Eindhoven waardevolle inzichten gegeven. Ze kan de bevindingen meteen gebruiken en dienstverlening verbeteren. “We zoeken nog naar de juiste manier om het meethuis onderdeel te maken van onze werkwijze.”

Nico Rijnbende – Justis

“Om écht klantgericht te werken, moet je weten wat klanten ervaren. Het meethuis biedt Justis een structurele manier om klantfeedback te verzamelen, te duiden en om te zetten in concrete verbeteringen. In combinatie met de CX-volwassenheidsscan krijgen we inzicht in hoe klantgericht we als organisatie zijn en waar we kunnen verbeteren.” Deze aanpak helpt Justis niet alleen om de klantreis te verbeteren, maar ook om intern bewustzijn te vergroten en eigenaarschap te creëren. Het heeft geleid tot scherpe inzichten, gerichte acties en meer focus op wat voor klanten écht werkt. “Kortom: meten is weten, en weten leidt tot beter.”

Micheline Birkhoff – Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND)

“Team Klantinzicht van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) laat de organisatie meer vanuit de aanvrager denken en werken. De IND wilde met het meethuis de beleving van aanvragers meetbaar maken, achterhalen welke drijfveren bepalend zijn voor de aanvrager en waar dienstverlening verbeter kan worden. Meedoen aan de bouw van het meethuis leverde waardevolle inzichten op. Er ligt nu een overzicht met de belangrijkste drijfveren om de tevredenheid van aanvragers te verbeteren. De IND gebruikt dit als basis om op onder andere klantreisniveau metingen in te richten. Het is goed om te merken dat andere deelnemende organisaties veel uitdagingen herkennen en open staan voor kennisdeling en het uitwisselen van ervaringen. Juist die verbinding maakt het meethuis traject voor ons nog waardevoller.”

Hanneke Pot – Instituut Mijnbouwschade Groningen

“Het Instituut Mijnbouwschade Groningen is volop bezig het meten van de klantbeleving te verbeteren. Daarmee kan ze ook de dienstverlening verder verbeteren. We hebben meegeholpen aan de ontwikkeling van het meethuis. Door de begeleiding die we kregen hebben we nu meer inzicht in wat voor onze aanvragers belangrijk is. We weten daardoor hoe we onze dienstverlening kunnen aanpassen. Het helpen bouwen aan het meethuis hielp ons ook kennis uit te wisselen met andere overheidsorganisaties. In plaats van allemaal het wiel zelf uit te vinden kunnen we veel samendoen en van elkaar leren. Ook daarin was de begeleiding heel waardevol, waarvoor onze dank! We kijken uit naar meer kennisuitwisseling in de toekomst.”