‘Huilen mag’ – terugblik op de conferentie
“Huilen mag”, zei Marije van den Berg in de keynote waarmee ze de conferentie van Gebruiker Centraal afsloot. Dat is niet gek, vinden dagvoorzitters Peter en Renata, als ze terugblikken op de opening van de dag. Tijdens de openingen vertelden 5 mensen in Café Bepp over hun ervaringen met de overheid, en ja, dat kwam binnen. Alle 5 hadden ze hun eigen verhaal: ze werden ziek of raakten hun baan kwijt. De rode draad werd al snel duidelijk: de overheid was er niet toen ze deze het hardst nodig hadden. Sterker nog, de overheid vraagt in deze situatie zoveel van haar burgers, dat de situatie vaak verergert.
Er zijn momenten in je leven dat je de overheid écht nodig hebt. Bijvoorbeeld als je werkloos wordt, en zeker als dat door ziekte komt.
Uit alle verhalen van de mensen die aan tafel zaten, blijkt dat de overheid er op dat moment juist niet is: “De overheid is verdwenen”, “Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd”, “Ik kon niet meer tegen de regeldruk” en zelfs “Ik kwam uiteindelijk op straat terecht.”. Ze voelden schaamte, schuld, machteloosheid, boosheid en paniek. De vaak dwingende toon en houding van de overheid tast het zelfvertrouwen aan. Dat helpt al helemaal niet.
Toch wisten deze mensen weer een bestaan op te bouwen, “want je moet toch vooruit”. Of: “Toen ik me beter ging voelen, kon ik me verdiepen in wat ze van me wilden en wél gebruik maken van wat er voor mij was.” Maar, hoeveel mensen vallen er niet helemaal buiten de boot of lukt het niet om zich door de bureaucratie heen te worstelen?
De verhalen tijdens deze opening maakten diepe indruk op de bezoekers van de conferentie, dat zijn zowel Peter als Renata het met elkaar eens.
Terugblikken op het thema ‘De menselijke maat’
Ondanks deze voorbeelden uit de praktijk, gaan de gedachten van de meeste mensen al snel naar de grote onderwerpen zoals de Toeslagenaffaire of de gaswinning in Groningen en Drenthe, als we het hebben over het thema ‘De menselijke maat’. Dat zijn duidelijke en bekende voorbeelden van situaties waarin de menselijkheid volledig verdwenen is. Maar tijdens het eerste half uur van de conferentie werd al snel duidelijk hoe alledaags en diep het wantrouwen is van de overheid in haar burgers. En ja, daar kunnen overheidsinstellingen alleen maar van leren.
De verhalen waren hartverscheurend en het is volledig begrijpelijk dat deze mensen weinig vertrouwen hebben in de overheid.
Maar met meelevendheid alleen komen we er niet. En ook maatwerk is niet altijd de oplossing om het vertrouwen terug te winnen. Als burger wil je namelijk weten waar je aan toe bent, welke regels voor jou relevant zijn en met een beetje geluk begrijp je ze ook nog. Dat vraagt om ander beleid en daarnaast moet er in de uitvoering ook gewerkt worden om dit vertrouwen te vergroten. Dit onderwerp kwam als rode draad regelmatig terug tijdens de gehele conferentie.
Gelukkig waren er gedurende de dag ook positieve geluiden te horen, van ambtenaren en bestuurders die laten zien hoe het kan en waar we naar toe moeten. Zo zagen we ’s middags aan tafel hoe de gemeente Utrecht armoede bestrijdt. Het Virtueel Inkomsten Loket maakt transparant op welke toeslagen een inwoner recht heeft en maakt de aanvraag daarvan makkelijker. En met Huishoudboekje krijgen mensen die daar moeite mee hebben meer overzicht over hun geld. Hun vaste lasten worden iedere maand op tijd betaald door de gemeente.
Een messcherpe analyse
Door middel van een messcherpe analyse maakte Munish Ramlal (ombudsman van de Metropool Amsterdam) diepe indruk. Door middel van voorbeelden uit de praktijk liet hij inhoudelijk zien wat er precies mis kan gaan bij de overheid. De voorbeelden spraken voor zich: “Er komt een man bij de balie voor een uittreksel van het BRP. Dat kost € 40,-, maar dat heeft die man niet. Hij heeft dat uittreksel juist nodig om financiële ondersteuning te krijgen. De baliemedewerker geeft hem te verstaan dat dat nu eenmaal de regels voor iedereen zijn.”
Munish gaf aan dat de overheid nog te veel is gericht op het uitvoeren van wettelijke taken. Maar, zegt hij, daarmee doe je niet alleen mensen tekort, je brengt zelfs schade toe. Ambtenaren zijn vaak bang om fouten te maken, de afrekencultuur in onze maatschappij is ook niet mals. Ambtelijke organisaties zijn vaak angstige organisaties en dat vindt Munish ‘niet ok’.
Wat dan wel? Hij roept op om te werken aan menselijke organisaties en ruimte te maken voor het gesprek. Zoek als bestuurder een buddy buiten de deur waar je wekelijks dingen mee bespreekt. En ‘coach’ politici om de gemeenschap te kunnen dienen – aldus Munish.
Beter beleid vraagt om minder pleisters en maatwerk
Ook was de burgemeester van Zeist te gast bij Renata aan tafel. Als burgemeester gaat hij actief in gesprek met zijn inwoners. Dit doet hij onder andere door mee te lopen bij het klantcontactcentrum, waar hij alledaagse problemen van de inwoners aanhoort.
Ook hoorden we over de ‘knelpuntenbrief’, een initiatief van de SVB en het UWV waarin zij beschrijven waar wetten schuren met de uitvoering ervan. Het doel is om het beleid zodanig aan te passen dat het beter aansluit bij de werkelijkheid. Beter beleid vraagt namelijk om minder pleisters en maatwerk. Met als resultaat dat de mensen die vandaag nog uitzonderingen zijn, morgen hopelijk gewoon kunnen vertrouwen op betrouwbare, voorspelbare kwaliteit.
Een andere kijk op beleid
“Marije van den Berg komt even keihard binnen met haar verhaal over privileges, angst en onterecht vertrouwen”, zei een van de kijkers op Twitter. En dat was ook zo. Over te veel mensen die nu door het ijs zakken, doordat de staat niet meer levert waar die voor is bedoeld. “Tot nu toe konden we het nog fixen”, zegt Marije, “maar nu breekt de dam door.”
Ze pleit voor een heel andere kijk op beleid. Niet telkens nieuw beleid maken, maar beleid gaan beheren. “Beleid moet zich verantwoorden aan de praktijk, niet andersom. En beleid beheren: dat doe je samen met de gemeenschap.”
Wat Peter opviel na de conferentie vat hij mooi samen: “Een paar dagen na de conferentie stuurde een vriend mij een bericht. Hij had de conferentie bijgewoond en voelde nu de behoefte om zich in te zetten voor de maatschappelijke problemen waar we mee te maken hebben. Hij werkt nu nog voor een commerciële organisatie, maar hij heeft gesolliciteerd voor een functie bij de overheid. Het is soms moeilijk om niet verdrietig en een beetje cynisch te worden, maar de gedachte dat er 1.200 mensen de conferentie hebben bijgewoond die dezelfde behoefte en noodzaak voelen om de menselijk maat een plek te geven in onze dienstverlening stemt mij dan ook hoopvol.”