CX live bijeen­komst: hoe maak je klant­beleving van iedereen?

Ben jij er ook bij op donderdag 28 mei van 13.00 tot 17.30 uur? Dan is de live bijeenkomst van Community CX. Deze keer duiken we diepen in op strategie en bestuur. Hoe maak je klantbeleving onderdeel van je strategie? Hoe stuur je daar vervolgens op en maak je het een onderwerp van de héle organisatie? Sluit ook aan!

Over de bijeenkomst

De bijeenkomst heeft een gevarieerd programma. We beginnen de dag met een presentatie van De Nationale Ombudsman. Daarin zoomen we in op hoe klachten van burgers over dienstverlening van de overheid gebruikt kunnen worden om dienstverlening te verbeteren. Hoe gebruik je optimaal de stem van de burger?

Daarna kun je deelnemen aan verschillende deelsessies. In 2 deelsessieronden kun je je laten inspireren door sessies van de gemeente Land van Cuijck, Gebruiker Centraal en de gemeente Den Haag, en deelnemen aan een sparsessie. Er komen tal van onderwerpen voorbij: hoe je klantbeleving ontwerpt, wat overheidsdienstverlening nu precies is, hoe een visie niet in de la belandt, maar leidt tot het meetbaar maken van kernbeloften en het ophalen van signalen uit de organisatie, en het structureel verbeteren van dienstverlening en creëren van vertrouwen bij burgers.

Programma

13.00 – 13.30: inloop 

13.30 – 13.45: opening 

13.45 – 14.30: presenatie van Linda Molenaar, De Nationale Ombudsman

14.30 – 14.45: pauze

14.45 – 15.30: deelsessieronde 1 

15.45 – 16.20: deelsessieronde 2 

16.20 – 17.00: netwerkborrel 

Programma

We hebben een uitgebreid en divers programma. Hieronder lees je meer over de plenaire sessie en alle deelsessies.

Plenaire sessie door De Nationale Ombudsman

De Nationale ombudsman helpt als het misgaat tussen de burger en de overheid. Dat doet ze door mensen de weg te wijzen naar het juiste loket, advies te geven en effectief onderzoek te doen. Daarnaast daagt ze overheden uit anders te kijken naar hun werk en dienstverlening. Zodat de belangen van de burger altijd gerespecteerd worden en onderdeel zijn in alles wat de overheid doet.

De Nationale ombudsman behandelt klachten van burgers over de dienstverlening van overheden. Bij de klachtbehandeling staan behoorlijkheidsvereisten centraal. Hierin staat wat een burger van de overheid mag verwachten en daar toetst de Nationale Ombudsman op. Aan de hand van voorbeelden uit de praktijk gaan de behoorlijkheidsvereisten leven en kunnen ze als inspiratie dienen om het eigen werk te verbeteren. Ook zal worden toegelicht hoe de stem van de burgers kan worden gebruikt om het gesprek over goede dienstverlening in de eigen organisatie te voeren.

Over de spreker

Linda Molenaar is sinds 2024 substituut ombudsman. In deze rol draagt zij bij aan de opgave van de Nationale Ombudsman om burgers op weg te helpen en de overheid bij te staan in de verbetering van haar dienstverlening. Zelf heeft Linda ruime ervaring binnen de publieke sector. Zo was zij eerder concerndirecteur Dienstverlening bij de gemeente Rotterdam, waar zij zich heeft ingezet voor betere dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Daarvoor was ze werkzaam bij de Rechtspraak en bij de Politie.

Deelsessie: wat is overheidsdienstverlening precies? – Gebuiker Centraal

In deze deelsessie kijken we naar ons streven naar de 1 overheidsbeleving en de uitdagingen daarbij met 1,600 overheidsorganisaties. Victor zoomt in op de uitdaging om tot een heldere definitie voor overheidsdienstverlening te komen die we állemaal gebruiken. Nu bestaan er tal van definities naast elkaar. Wat verstaan we er nu precies onder? Wat is het werkelijk? En hoe worden we het eens over een definitie?

Hij zal daarin ook het belang schetsen van afstappen van onze traditionele opvatting van dienstverlening waarin dienstverlening wordt gezien als een proces waarbij vraag (afnemer) en aanbod (aanbieder) op elkaar reageren. Dat is bij de overheid niet zo, want de afnemer, de burger, kan dan wel een vraag hebben, maar daar doet de overheid, als ‘aanbieder’ niets mee. Dienstverlening is er met het idee om de maatschappij centraal te stellen. En in die maatschappij hebben burgers rechten en plichten. Daar draait dienstverlening bij de overheid om. Niet om wat de burger per se wil, maar om het creëren van een systeem waarin iedereen kan deelnemen in de maatschappij.

Kortom, we gaan de diepte in over overheidsdienstverlening. Wat het wel en niet is en hoe we de neuzen van 1.600 organisaties in dezelfde richting krijgen.

Over de spreker

Victor Zuydweg is initiatiefnemer, programmamanager, inhoudelijk kwartiermaker. Geef het beestje een container. Maar dat dus bij Gebruiker Centraal. Werkt met intrinsieke motivatie om de overheid (meer) gebruiksvriendelijk te maken. Vaak onbedoelt direct onduidelijk en een hardnekkig probleem met d/t-spelling.

Deelsessie: Citizen Experience in Den Haag – Gemeente Den Haag:

Gemeente Den Haag heeft een duidelijke ambitie: groeien naar een mensgerichte organisatie waarin dienstverlening bijdraagt aan vertrouwen. Want dienstverlening is geen doel op zich, maar een middel om de relatie met inwoners te versterken. Maar hoe vertaal je principes van goede dienstverlening naar het dagelijks handelen in een grote, complexe organisatie?

In deze sessie neemt programmadirecteur Dienstverlening Fabian Kortekaas je mee in de aanpak van Den Haag. Hij laat zien hoe de gemeente werkt aan het implementeren van heldere dienstverleningsprincipes en wat daar op verschillende niveaus voor nodig is. Er komen inspirerende voorbeelden voorbij, maar we staan ook stil bij de weerbarstige realiteit. Een praktijkgericht verhaal over wat het vraagt om dienstverlening structureel te verbeteren en zo te bouwen aan vertrouwen van inwoners.

Over de spreker

Fabian Kortekaas is chief experience officer bij de gemeente Den Haag. Hij is gecertificeerd klantbelevingsprofessional (CCXP) en managementlid van het Platform voor Klantgericht Ondernemen. Zijn uitvoerige loopbaan bracht hem langs diverse organisaties waar hij werkte aan een optimale klantbeleving, bijvoorbeeld bij TUI waar zijn laatste rol die van directeur Customer Experience & Customer Insights was. Die ervaring zet hij nu in bij Den Haag.

Mini design sprint samen vorm geven aan klantbeleving – Gemeente Land van Cuijck

Goede klantbeleving ontstaat niet vanzelf. Die wordt ontworpen, net als de beweging ernaartoe. In deze deelsessie deelt Maaike Kanters haar aanpak, inzichten en praktijkvoorbeelden, en gaan we samen actief aan de slag om te ontdekken wat al werkt én wat nog kan werken in jullie organisatie.

We verkennen samen:

• Hoe laat je klantbeleving leven in de verschillende lagen van de organisatie?
• Hoe maak je het zichtbaar in de organisatie?
• Hoe betrek je collega’s (ook met minder klantcontact)?
• Hoe maak je het leuk en laat je het werken?

Zodat je met veel energie, concrete ideeën én nieuwe inzichten weggaat.

Over de spreker

Maaike Kanters is strategisch adviseur dienstverlening bij de gemeente Land van Cuijk. Ze combineert haar creativiteit met strategie die ertoe doet. Continu lerend en zoekend naar manieren om van buiten naar binnen te werken en klantbeloften tot leven te brengen in de dagelijkse praktijk.

Brainstorm: van ambitie naar actie

In deze interactieve workshop ga je met vakgenoten aan de slag met herkenbare uitdagingen rondom dienstverlening. In kleine groepen werk je aan een concrete mini-casus: van een visie die in de la belandt tot het meetbaar maken van kernbeloften of het slim verzamelen van signalen uit de organisatie.

Samen duik je eerst in de kern van het vraagstuk: wat speelt hier écht en waarom is het zo lastig? Daarna verken je mogelijke aanpakken, deel je ervaringen en bedenk je praktische stappen die werken in de praktijk. Elke groep legt inzichten vast op een flip-over en presenteert de belangrijkste lessen.

Waar en wanneer?

De bijeenkomst is op donderdag 28 mei van 13.00 tot 17.00 uur. De bijeenkomst is in de Bibliotheek Utrecht (Neude 11).

Voor wie?

Het evenement is voor alle leden van Community CX. Maar ook niet leden zijn welkom. Iedereen die werkt aan klantbeleving bij een overheidsorganisatie en de volgende stap wilt zetten is van harte welkom. Zit het evenement vol? Dan geven we voorrang aan leden van Community CX.

Als je je aanmeldt, rekenen we ook op je komst. Kun je er helaas toch niet bij zijn? Laat dit ons dan ook weten. Zo kunnen we een ander blij maken met jouw plek.