Samenvatting van ‘Van wettelijke uitvoerder naar mensgerichte dienstverlener: Klantreismanagement als versneller’
De overheid verandert van puur wettelijke uitvoerder naar mensgerichte dienstverlener. Althans, dat is de bedoeling. Hoe zit dat? Wat maakt deze verandering lastig? En hoe kan klantreismanagement helpen om de verandering te versnellen? Dit zijn de leidende vragen in dit whitepaper.
Hoe hebben we gewerkt?
- Als schrijvers van dit whitepaper zijn we onderdeel van een werkgroep van de Community CX. Vanuit deze werkgroep kwam duidelijk de behoefte aan een publicatie, om bestuurders en mensen in de uitvoering te laten inzien hoe klantreismanagement als oplossingsrichting kan bijdragen aan overheidsdoelstellingen.
- Deze behoefte is vertaald naar een concreet plan: 2 publicaties maken over klantreismanagement. De eerste publicatie is degene op deze pagina. De tweede publicatie volgt nog.
- De schrijvers hebben professionals geïnterviewd met een sturende/leidinggevende functie bij voorlopers in klantreismanagement. Deze interviews zijn uitgewerkt en als bronmateriaal gebruikt voor het whitepaper. Aangevuld met beschikbare cijfers en inzichten die online te vinden zijn.
- De eerste versie van het whitepaper is breed gedeeld om feedback op te halen. Wat allemaal gebruikt is om het whitepaper verder aan te scherpen. Daar is de versie uitgekomen die je op deze pagina kunt downloaden.
Auteurs/onderzoekers
Niels Corsten, Sander van Duren, Anne van Lieren, Robin Oudheusden-Fransen
Kerngroep
- Niels Corsten (Deloitte Digital)
- Sander van Duren (KVK)
- Anne van Lieren (Gemeente Den Haag)
- Jaap Norbruis (KVK)
- Robin Oudheusden-Fransen (IND)
- Jeroen Schalk (Gebruiker Centraal)
- Tessa Sneller (Gebruiker Centraal)
Gesprekspartners
- Fabian Kortekaas (Gemeente Den Haag)
- Laila de Rooij (KVK)
- Brigitte van Buggenum (UWV)
Met dank aan
De geïnterviewden, die daarmee veel waardevolle input gaven voor dit whitepaper. Daarnaast alle leden van de CX-werkgroep die feedback gaven op de eerste versie van het whitepaper.
Extra hulpmiddelen
Wil je meer doen met klantbeleving (CX) en klantreizen? Dan helpen we je bij Gebruiker Centraal graag op weg”
Community CX
Voor mensen binnen overheidsorganisaties die al ervaring hebben, net bezig zijn of graag willen beginnen met CX. Of je nu CX-expert bent of beginner, je bent van harte welkom.
Werkgroep Klantreismanagement
Zowel strategische thema’s als bestuur en besluitvorming, als praktische thema’s als tooling en data verzamelen. Wissel ideeën en ervaring uit met andere overheidscollega’s in klantreizen.
Aan de slag met klantreizen
We hebben een aantal hulpmiddelen voor je klaargezet om aan de slag te gaan met klantreizen.