Gebruiker Centraal Cultuur Challenge 2025: het verhaal van CBR
In 2025 deed CBR mee met de Gebruiker Centraal Cultuur Challenge. Zij bedacht verschillende initiatieven om klantbeleving echt te laten leven in de organisatie. Waar staat ze een jaar later?
In aanloop naar de Dag van de Klantbeleving op 7 oktober 2025, begon CBR met het ophalen van klantverhalen bij collega’s met veel klantcontact om andere collega’s te inspireren en de collega’s met klantcontact de waardering te geven die ze verdienen. Het droeg ook bij aan bewustwording bij collega’s met minder klantcontact en creëerde een gevoel van trots.
CBR organiseerde ook online informatiesessies:
- 2 interactieve online sessies over de wereld van klantcontact en -beleving om collega’s te informeren en enthousiasmeren
- Als aftrap door directie voor benadrukken van het belang van klantcontact en -beleving
- Voor toelichting vanuit de dagelijkse praktijk door klantenservice collega’s
Het laatste initiatief vond plaats op 7 oktober zelf: het live meeluisteren met klantgesprekken van medewerkers op de klantenservice door bijna 50 collega’s op 4 hoofdkantoorlocaties. De directeur gaf het goede voorbeeld door ook mee te luisteren. Er was ook een klantcontactbingo om te helpen bewust te luisteren.
Ervaring met de Cultuur Challenge
“De Cultuur Challenge organiseren was de aanzet voor een structureel programma binnen de organisatie om het cultuuraspect verder te laten groeien. In de aanloop voor de Dag van de Klantbeleving hebben we ingezet op klantverhalen die we organisatiebreed hebben gedeeld met collega’s op alle CBR-locaties zowel fysiek op een CBR-locatie als op het intranet. Als aanvulling op het intranet hebben we nu klantquotes op de startpagina geïntroduceerd waarmee we elke keer een verhaal delen over hoe onze collega’s klantgericht werken op basis van een quote vanuit de klant.
We zagen veel animo om live mee te luisteren. Tijdens het meeluisteren lijkt er begrip en verbinding te ontstaan voor zowel onze klant als collega. In het organiseren van de dag gaat veel tijd en werk zitten. Kijkend naar hoeveel enthousiasme, plezier en verbinding er is ontstaan die dag is dit het zeker waard. Collega’s vonden het waardevol om mee te luisteren, daarom willen we dit jaar 2 extra live meeluisterdagen organiseren zodat iedereen weer de gelegenheid krijgt om deel te nemen op locatie.”