Hoe begrijpelijke taal bij de Belastingdienst iets van 30.000 collega’s werd

Het ondertekenen van de Direct Duidelijk Deal? Dat was voor de Belastingdienst geen startpunt, maar extra motivatie. Al jaren werken een paar duizend medewerkers aan begrijpelijke communicatie. Maar door de Direct Duidelijk Deal is het onderwerp veel meer op de radar gekomen van de héle organisatie, waar zo’n 30.000 mensen werken.

“Begrijpelijk communiceren over belastingzaken is ons vak, óók al voor we de Direct Duidelijk Deal tekenden”, vertelt Monique Bulthuis, verantwoordelijk voor digitaal klantcontact en brieven bij de Belastingdienst.

“We waren met veel collega’s al hiermee bezig.”, legt Monique uit. “Maar door de Direct Duidelijk Deal is er wel veel meer aandacht binnen de hele organisatie voor begrijpelijkheid. Hiervoor was bij die groep vooral juridische juistheid in onze communicatie belangrijk.”

Direct Duidelijk Deal

De Direct Duidelijk Deal is een afspraak binnen je organisatie om helder en begrijpelijk te communiceren. Door de Direct Duidelijk Deal te tekenen laat je zien dat je duidelijke taal belangrijk vindt, voor iedereen. Binnen én buiten je organisatie. Je spreekt samen af om teksten zoals brieven, e-mails en webpagina’s begrijpelijk te maken. Zo begrijpen mensen je sneller, zijn er minder vragen en wordt je dienstverlening beter.

Anderen alert maken

Die verschuiving van alleen juridische juistheid naar ook begrijpelijkheid is enorm belangrijk. Monique: “Ik merk aan alles dat begrijpelijke communicatie veel belangrijker is dan voorheen. De Direct Duidelijk Deal helpt daarbij, want het maakt ook andere afdelingen en directies bij de Belastingdienst alert. Zij realiseren zich dat zij ook met begrijpelijke communicatie aan de slag moeten.”

Het sneeuwbaleffect is inmiddels goed zichtbaar. Door de organisatiegrootte wordt de Belastingdienst overal geconfronteerd met het effect van niet begrijpelijk zijn. “Overal krijgen we reacties binnen op onbegrijpelijke communicatie. Via social media bijvoorbeeld, ook op mijn eigen LinkedIn-profiel zie ik de reacties voorbijkomen. Iedereen in Nederland heeft te maken met ons, dat maakt ook dat we bepaalde reacties uitlokken over hoe we communiceren. Zelfs als ik in m’n vrije tijd op de tennisbaan sta.”

E-learning en taalscan

Alleen de Direct Duidelijk Deal ondertekenen is niet genoeg natuurlijk. Er moet ook daadwerkelijk iets gedaan worden met begrijpelijke communicatie. De Belastingdienst heeft daarvoor verschillende concrete hulpmiddelen ontwikkeld. “We hebben een e-learning ontwikkeld voor nieuwe collega’s. Die is vooral bedoeld om de niet-communicatiecollega’s zich bewust te maken van het belang van begrijpelijke teksten. Zoals fiscalisten en juristen.”

Een andere belangrijke tool is de Taalscan. “Die geeft suggesties in tekst voor begrijpelijker woordgebruik. Ook geeft deze tool suggesties voor informatie die ontbreekt. De bedoeling is dat steeds meer collega’s die Taalscan gaan gebruiken.” De scan is in feite een large language model (LLM), een voorbeeld van generatieve AI dus.

De spanning tussen juistheid en begrijpelijkheid

De grootste uitdaging? “De balans tussen inhoudsdeskundigheid en redactionele deskundigheid. Dat is niet altijd makkelijk, maar tegelijk levert die ‘spanning’ vaak juist teksten van betere kwaliteit op.” Monique ziet dit als een positieve spanning. Ze noemt het een ‘zelfreinigend effect’. “Dat zit al in het proces. Door discussies over juistheid en begrijpelijkheid zetten we juristen en fiscalisten aan het denken.”

Het gaat volgens Monique niet om het wegwerken van die spanning, maar om het vinden van de juiste balans. “Want andersom leren redacteuren ook dat sommige regelingen nu eenmaal ingewikkeld zijn. Dat sla je niet even plat met duidelijke taal. Vaak ís het belastingstelsel gewoon ingewikkeld.”

Minder telefoontjes, meer digitale zelfbediening

Hoe meet de Belastingdienst de impact van begrijpelijkere communicatie? “We meten of we meer of minder telefoontjes krijgen naar aanleiding van communicatie. We zien over het algemeen nu al minder telefoongesprekken. Dit is niet een doel op zich. Wat we wel merken: als we mensen digitaal kunnen helpen, dan is dit goedkoper.” Natuurlijk moet telefonisch contact altijd mogelijk blijven, benadrukt Monique. “Zeker bij bepaalde ingrijpende levensgebeurtenissen, zoals overlijden.”

Daarnaast houdt de Belastingdienst gestructureerd meldingen bij die telefonisch of via social media binnenkomen. “Medewerkers kunnen zelf op basis van dit soort meldingen aangeven wat hen opvalt en wat dus niet werkt. Al deze suggesties zien we, los van wat we standaard meten, als waardevolle feedback.”

Maak het van iederéén

De ondertekening van de Direct Duidelijk Deal volgde op het programma Begrijpelijke Brieven Belastingdienst dat begin 2022 startte. Doel van dit programma was om binnen 3 jaar ruim 4.800 verschillende soorten belastingbrieven begrijpelijker te maken. Dat doel is gehaald, in oktober 2024.

Een maand later ondertekende de Belastingdienst de Direct Duidelijk Deal. Waarom? “Het onderwerp ligt ons na aan het hart”, legt Monique uit. “Begrijpelijke communicatie is belangrijk. Je merkt dat begrijpelijk communiceren overheidsbreed een ambitie geworden is. Door de Direct Duidelijk Deal te tekenen, laat je als grote organisatie die ambitie ook mooi zien.”

Haar belangrijkste tip voor andere grote overheidsorganisaties? “Probeer begrijpelijke communicatie niet van één afdeling te laten zijn. Maak het een onderwerp en prioriteit van iederéén.”