Online bijeen­komst Community CX: Storytelling en Customer Journey Management

Op 14 september van 16.00 tot 17.00 uur is er weer een online bijeenkomst van Community CX. Tijdens de online bijeenkomsten behandelen we specifieke gerelateerde vraagstukken en onderwerpen uit de community. Zo wisselen we kennis en ervaringen met elkaar uit. Ben je er ook bij?

Programma

CX storytelling

Hoe breng je je werk, ambities en resultaten op CX-vlak binnen de organisatie onder de aandacht met storytelling? Een aantal leden van Community CX heeft de afgelopen periode gewerkt aan hun CX-verhaal en hoe ze dat gebruiken om draagvlak te creëren voor CX in hun organisatie. Op 14 september delen ze hun aanpak, de keuzes die ze hebben gemaakt en hoe zij storytelling inzetten. We gaan in op vragen als: 

• Hoe maak je een CX-verhaal relevant voor verschillende doelgroepen?  
• Welke elementen helpen om richting en samenhang te creëren?  
• Hoe gebruik je verhalen om plannen, inzichten en resultaten over te brengen binnen de organisatie?  

Klantreismanagement

Deze bijeenkomst gaan we ook in op klantreismanagement, ook wel bekend als customer journey management. Klantreismanagement is het continu in kaart brengen, sturen en verbeteren van de gehele klantbeleving. Het doel is om elk contactmoment tussen jouw organisatie en de inwoner soepel, waardevol en prettig te maken. Hoewel klantreismanagement steeds bekender wordt bij de overheid, bestaat er nog veel onduidelijkheid over wat het precies is en hoe het verschilt van klantreizen maken. 

Gebruiker Centraal werkt daarom aan een whitepaper over klantreismanagement. Zodat het glashelder is wat dit is. En waarom dit de kwaliteit van dienstverlening fundamenteel kan verbeteren. Daarmee is dit whitepaper ook heel interessant voor bestuurders en managers.

Voor dit whitepaper deelden verschillende organisaties hun ervaringen met ons. En schrijven mensen van deze organisaties mee aan het whitepaper:

• Anne van Lieren, service design lead bij Gemeente Den Haag
• Robin Oudheusden-Fransen, coördinator CX bij Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND)
• Niels Corsten, sr. manager service design, CX & journey management bij Deloitte Digital
• Sander van Duren, klantreisexpert bij Kamer van Koophandel (KVK)

We presenteren in de bijeenkomst de belangrijkste inzichten van dit whitepaper. Ook blikken we vast vooral op het vervolg van dit whitepaper, waarbij de vraag ‘Hoe dan?’ centraal staat.

Wat en wanneer? 

Deze bijeenkomst is op maandag 14 september van 16.00 tot 17.00 uur, en is online in Microsoft Teams. Het eerste uur gebruiken we voor de presentaties en vragen over de onderwerpen. Vanaf 17.00 uur is er de mogelijkheid een half uur na te praten.

De bijeenkomst wordt niet opgenomen, maar de presentatie, links en gedeelde tips komen na afloop op ons communityplatform Pleio te staan. 

Voor wie?

Deze bijeenkomst is voor alle leden van Community CX. Ben je geen lid? Maar werk je wel aan de dienstverlening en/of communicatie van de overheid? Ook dan ben je van harte welkom om deel te nemen.