Van trekken en sleuren naar samen doen

Al 10 jaar lang is Margot Lagendijk betrokken bij Gebruiker Centraal. Eerder als lid van het Actieteam, tegenwoordig als Advocaat van de Gebruiker. Als senior onderzoeksadviseur bij het ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie zet zij zich al jaren in voor een gebruiksvriendelijke overheid. Hoe begon haar reis, wat zag zij veranderen, en wat wil zij meegeven voor de toekomst?

Hoe het begon

Margot was al bezig met gebruiksvriendelijkheid toen Gebruiker Centraal nog niet bestond. Binnen de Rijksoverheid startte ze een community over user experience. “Victor en Edo [redactie: Victor Zuydweg en Edo Plantinga zijn de oprichters van Gebruiker Centraal] zaten daar ook in,” vertelt ze. “Vanuit die groep is Gebruiker Centraal ontstaan omdat ze overheidsbreed een community wilden. Daarom zit ik er vanaf het eerste uur bij.”

Voor Margot was het onderwerp geen trend of hype: het zat al in haar werk en haar hart. “Ik vind het belangrijk dat de overheid er is voor mensen. Niet andersom.”

Het begint breed door te dringen.

Veel veranderd in de afgelopen 10 jaar

In de afgelopen 10 jaar zag Margot veel gebeuren. “In het begin was het trekken en sleuren. Je moest collega’s overtuigen dat gebruiksvriendelijkheid belangrijk was.”

Nu is dat anders. “Bijna elke organisatie test tegenwoordig met gebruikers. Het is steeds normaler geworden om burgers te betrekken. Soms nog achteraf, maar steeds vaker ook in de ontwerpfase. Dat is een grote verandering.”

Wat haar trots maakt? Dat de beweging niet meer alleen van een kleine groep ambassadeurs komt. “Het begint breed door te dringen. Van ‘wij bepalen het wel voor u’ naar ‘we doen het samen met u’.”

Internationale inspiratie

Een belangrijk kantelpunt was voor Margot de internationale samenwerking. “We gingen met Gebruiker Centraal ook kijken naar wat er in andere landen gebeurde. Dat gaf een enorme impuls. Het liet zien dat dit geen hobby van een paar mensen was, maar een brede beweging. Overheden wereldwijd werken hieraan.”

Volgens Margot helpt dat om bestuurders te overtuigen. “Zij willen vaak weten: hoe doen andere landen het? Dan helpt het om te laten zien dat we onderdeel zijn van iets groters.”

De kracht van de community

Voor Margot voelt Gebruiker Centraal als een warm bad. “Je hoeft niets uit te leggen. Iedereen snapt waarom je dit belangrijk vindt. Je kunt meteen de diepte in.”

De kracht van de community zit volgens haar ook in de intrinsieke motivatie van de leden. “Mensen bij de overheid willen bijdragen aan de samenleving. Ze doen dit niet voor omzetcijfers, maar om iets wezenlijks te betekenen voor burgers. Daarom blijft de community al 10 jaar zo levendig.”

Burgers hebben niets aan losse loketten of verschillende websites. Zij willen gewoon hun zaken regelen.

Vooruitkijken

Wat ziet Margot voor de komende 10 jaar? “De grootste uitdaging is om silo’s te doorbreken. We moeten meer systemisch denken. Niet alleen kijken naar ons eigen stukje, maar naar het geheel. Burgers hebben niets aan losse loketten of verschillende websites. Zij willen gewoon hun zaken regelen. Dat vraagt van ons dat we beter samenwerken, ook als dat lastig is omdat systemen en regels per organisatie verschillen.”

Daar kan Gebruiker Centraal volgens haar een belangrijke rol in spelen. “De community kan mensen en organisaties bij elkaar brengen. Door kennis en ervaringen te delen, maar ook door mensen letterlijk uit te wisselen – via stages of detacheringen. Als je elkaar kent, wordt samenwerken veel makkelijker. Zo helpt Gebruiker Centraal om die silo’s echt te doorbreken.”

Ook hoopt ze dat empathie de boventoon blijft voeren. “Ik hoop dat we niet doorslaan in efficiency. De overheid is er voor iedereen. Dat vraagt om vertrouwen en begrip, niet alleen om cijfers.”

Durf buiten de lijntjes te kleuren.

Persoonlijk advies

Margot is duidelijk in haar advies aan de nieuwe generatie in de community: “Gewoon doen! Durf buiten de lijntjes te kleuren. Wacht niet altijd op toestemming, maar ga aan de slag. Ik heb nooit gevraagd of ik mee mocht doen bij Gebruiker Centraal – ik deed het gewoon.”

En verder?

Margot kijkt ook vooruit naar haar eigen toekomst. “Ik ben nu 62. Misschien werk ik nog een jaar of anderhalf. Daarna zie ik wel. Misschien ga ik wel fulltime de dieren voeren bij de kinderboerderij.”

Maar tot die tijd blijft ze zich inzetten voor een overheid die luistert, begrijpt en meedenkt. Met als belangrijkste boodschap: “Blijf de mens centraal zetten. Dáár doen we het voor.”