Ervaringen met de CX-volwassenheidsscan
De ervaring van Justis met de CX-Volwassenheidsscan
“Bij Justis staat een goede dienstverlening aan burgers en organisaties centraal. Daarom hebben wij met veel interesse deelgenomen aan de CX-volwassenheidsscan. Deze scan bood ons niet alleen inzicht in hoe klantgericht onze organisatie momenteel is ingericht, maar helpt ons ook om concreet te bepalen waar groeikansen liggen op het gebied van klantbeleving. Het traject verliep gestructureerd en interactief. Door de samenwerking met experts werd duidelijk welke sterktes we al hebben, zoals onze sterke basis en positieve- en open cultuur, maar ook waar we nog stappen kunnen zetten. Denk aan het systematisch meten van klanttevredenheid en het verankeren van klantgerichtheid in de strategie. Wat de scan vooral waardevol maakt, is dat deze niet blijft steken in abstracties. De uitkomsten zijn direct toepasbaar, met heldere aanbevelingen per volwassenheidsniveau. Dit geeft ons houvast en energie om verder te bouwen aan een organisatie waarin de klantbeleving echt centraal staat. Onze tip: door de CX-volwassenheidsscan gezamenlijk met het overheidsbrede meethuis uit te voeren, ontstond er direct een gedeeld beeld op de emotionele drijfveren die essentieel zijn om inzicht te krijgen in hoe klanten de dienstverlening van Justis daadwerkelijk ervaren. Dat stelt ons in staat klantgerichtheid verder te versterken en gerichte verbeteringen door te voeren.”
Gemeente Noardeast-Fryslân – De CX-volwassenheidsscan als startpunt voor betere, inwonergerichte dienstverlening
In het kader van het programma Dienstverlening hebben we binnen de gemeente Noardeast-Fryslân de CX-Volwassenheidsscan uitgevoerd. Deze scan heeft ons waardevolle inzichten gegeven om onze visie op dienstverlening verder aan te scherpen, met een sterke focus op het perspectief van onze inwoners. Het maakt helder waar we staan op het gebied van klantgericht werken en waar ruimte is voor verbetering. Tegelijkertijd bevestigt het de noodzaak voor en de juiste richting van het programma Dienstverlening. We beschouwen de CX-volwassenheidsscan als een belangrijke nulmeting die ons een duidelijk beeld geeft van onze huidige situatie. Daarnaast helpt de scan om lopende initiatieven binnen het programma Dienstverlening beter in perspectief te plaatsen. Het maakt inzichtelijk welke vervolgstappen nodig zijn om de inwonerbeleving blijvend centraal te stellen. De uitkomsten van de scan geven richting en maken zichtbaar waar de grootste kansen liggen om onze dienstverlening te versterken. De routekaart die hieruit voortkomt, biedt een duidelijke richting om onze dienstverlening verder te ontwikkelen, met concrete stappen rondom timing en volgorde. Zo blijven we bouwen aan een gemeente waarin de inwoners van Noardeast-Fryslân altijd het uitgangspunt zijn.
CBR – Stakeholders managen
“Voor het CBR heeft het heel erg geholpen om stakeholders in een vroeg stadium mee te nemen in de scan. Waarom doen we deze scan? Wat levert het op? En wat kunnen we met de uitkomsten doen? Door hierover de dialoog aan te gaan zijn collega’s vooraf al betrokken. We ervaarden dat de samenwerking, die nodig was voor het meedoen en plannen van de individuele interviews en het beantwoorden van de vragenlijsten, daardoor soepel verliep. Tussentijds hebben we bericht over de voortgang en de eindpresentatie is door de uitvoerende partij gedaan. Dat creëert wat afstand waardoor het ontwikkelpotentieel ook duidelijk benoemd wordt. Een mooi traject met goede begeleiding van deelnemers en stakeholders vergroot het commitment om met de uitkomsten aan de slag te gaan is onze ervaring.”