Uitleg over het invullen van het Toetsingskader Inclusie
Welkom bij het Toetsingskader Inclusie! Dit kader helpt jou te begrijpen hoe inclusief je eigen digitale dienstverlening is. Je krijgt daarmee handvaten om de inclusiviteit te verbeteren.
Weet je niet precies wat het toetsingskader inhoudt? Lees dan eerst verder.
Hoe gebruik je het Toetsingskader Inclusie?
Het Toetsingskader Inclusie bestaat uit een reeks stellingen over inclusieve dienstverlening. Die zijn onderverdeeld in 5 kernthema’s. Je vult voor een specifieke dienstverlening van jouw organisatie in hoe je denkt te scoren op deze stellingen: onvoldoende, matig, voldoende, goed of uitstekend. Als je het antwoord niet weet, dan kun je ‘Weet ik niet/niet van toepassing’ invullen. Bij ieder onderdeel kun je je antwoorden toelichten.
We raden aan om meerdere collega’s deze beoordeling te laten doen. Daarmee breng je beter in kaart hoe inclusief die dienstverlening is. Zo kun je antwoorden met elkaar vergelijken en met elkaar in gesprek gaan over de antwoorden en de toelichting daarop. Samen bepaal je dan hoe je de dienstverlening kunt verbeteren. Het toetsingskader stelt zelf geen norm en bepaalt niet wat je wel en niet moet doen. Dat bepaal jij met je collega’s.
Het kader kun je om de zoveel tijd invullen. Zo kun je zelf beoordelen of je dienstverlening inclusiever is geworden.
Instructies
- Lees de bijschrijving bij de thema’s en de stellingen door.
Dit helpt om te begrijpen waar het Toetsingskader Inclusie over gaat. - Kies een dienstverlening die je wil toetsen op inclusiviteit.
Dit kan van alles zijn. Van een heel cluster aan subsidieaanvragen voor verduurzaming van een woning, tot aan een heel specifieke klantreis voor het aanvragen van een specifiek product. En mocht je die klantreis nog niet hebben uitgetekend, dan kun je instructies vinden via de community’s van Gebruiker Centraal. Jij kiest (samen met collega’s) de dienstverlening die je wilt beoordelen. - Stel een beoordelingsteam samen
- Je kunt je eigen dienstverlening beoordelen of dit door anderen binnen de organisatie laten doen. Bijvoorbeeld een andere afdeling. Beide opties zijn waardevol. Onze ervaring is wel dat je het meeste leert van de beoordeling door andere. Nieuwe mensen kijken immers met een frisse blik naar je dienstverlening. Je kunt dit voor elkaar doen.
- Je kunt verschillende personen betrekken. Denk bijvoorbeeld aan de proceseigenaar, een helpdeskmedewerker, een gebruiker van de dienst en een deskundige bij de betreffende dienst, zoals een jurist of beleidsmedewerker.
- Het beoordelingsteam doorloopt de klantreis van de gekozen dienstverlening
Het beoordelingsteam doorloopt alle stappen die nodig zijn om de dienstverlening te gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan het online zoeken naar het aanvraagformulier. Lees dat hele aanvraagformulier en vul het in zover als mogelijk is. - Beoordeel de stellingen
Vul individueel of gezamenlijk de antwoorden in bij de stellingen.- Schrijf in het tekstvak waarom je voor de antwoorden hebt gekozen. Dit helpt als je in gesprek gaat met anderen of als je bijvoorbeeld een jaar later opnieuw de beoordeling erbij pakt.
- Heb je (nog) te weinig informatie om op alle stellingen direct antwoord te geven? Ga na hoe je deze informatie kunt verkrijgen en wie daar eventueel bij kan ondersteunen. Ga verder met de volgende stelling.
- Spreek met elkaar af wanneer je de stellingen gaat beantwoorden. Ga ondertussen wel verder met de stellingen die je nog wel kan beantwoorden.
- Bepaal verbeteracties
Na het invullen zie je op welke onderdelen je goed en slecht scoort. Hierdoor weet je op welke punten je je dienstverlening kunt verbeteren. Bespreek met het team of het team waarvan je de dienstverlening beoordeeld hebt welke specifieke verbeteracties het belangrijkste zijn voor de situatie. - Ga aan de slag met de verbeteracties
- Stel een gedetailleerd actieplan op dat beschrijft wat je moet verbeteren.
- Wijs bij elke actie aan wie van het team er verantwoordelijk voor is.
- Bepaal wanneer deze acties uitgevoerd moeten zijn. Wees daarbij wel realistisch.
- Betrek belanghebbenden en eindgebruikers
- Betrek eindgebruikers (uiteindelijke gebruiker van de dienst), interne teams en andere relevante belanghebbenden bij het proces.
- Communiceer duidelijk met alle betrokkenen over de voorgestelde veranderingen.
- Verzamel feedback
Verzamel feedback van gebruikers (interne medewerkers die bijvoorbeeld betrokken zijn bij de uitvoering van de dienst) en interne teams om inzicht te krijgen in de impact van de veranderingen. - Pas waar nodig de dienstverlening aan
Heb je de feedback ontvangen? Ga daar dan meteen mee aan de slag. - Verzamel opnieuw feedback
Is je dienstverlening aangepast? Controleer dan of de wijzigingen goed zijn gegaan. Vul het Toetsingskader Inclusie nog een keer in. Of laat het nog een keer invullen door een beoordelingsteam. - Pas het Toetsingskader Inclusie structureel opnieuw toe
- Gebruik het toetsingskader na implementatie van de verbeteracties opnieuw om de inclusiviteit van de dienstverlening te beoordelen.
- Vergelijk de resultaten met eerdere metingen om de vooruitgang te meten.
- Blijf het Toetsingskader Inclusie structureel inzetten, want er zijn altijd veranderingen nodig door te tijd heen. Zo kan bijvoorbeeld de dienstverlening zelf veranderen door nieuwe wetten en beleid. Daarnaast kunnen technologische ontwikkelingen invloed hebben op de dienstverlening. Ook kunnen situaties van (eind)gebruikers veranderen waardoor er nieuwe behoeftes ontstaan. Tot slot kunnen er nieuwe typen eindgebruikers bijkomen waardoor aanpassingen nodig zijn.