Toetsingskader Inclusie
Aan de slag met inclusieve dienstverlening
De laatste jaren is dienstverlening van de overheid steeds meer digitaal. En dat heeft voor verschillende ontwikkelingen gezorgd. Digitale dienstverlening brengt in veel gevallen meer gemak in overheidsdienstverlening, maar niet voor iedereen. Niet iedereen kan vanzelfsprekend mee. Digitale dienstverlening is vaak niet proactief, gebruikersvriendelijk en toegankelijk genoeg. Zo kennen we allemaal de verhalen over mensen die niet (gemakkelijk) kunnen werken met tweefactor-authenticatie.
Dienstverlening is dus niet altijd inclusief. Terwijl de overheid er wel voor iedereen moet én wil zijn.Hoe maak je dienstverlening dan wél inclusief, zodat het aansluit op de behoeft en, vaardigheden en leefwereld van burgers? Het Toetsingskader Inclusie helpt je om inzicht te krijgen in de inclusie van je dienstverlening. Daarmee bepaal je als overheidsorganisatie waar je dienstverlening inclusiever kunt maken.
Wat is het Toetsingskader Inclusie?
Inzicht in de inclusie van je dienstverlening is belangrijk.Hoe weet je anders of je je dienstverlening moet verbeteren en op welke onderdelen? Daar helpt het Toetsingskader Inclusie je bij. Het Toetsingskader Inclusie is een aanpak die bestaat uit diverse meetmethoden, -instrumenten en –acties, zoals vragenlijsten en instructies, hoe je werkt met interviews en andere onderzoekstechnieken, of bijvoorbeeld hoe je personaʼs inzet. Die zet je in om de mate van inclusie van je dienstverlening op 5 kernthemaʼs te toetsen. Daarmee krijg je het inzicht in de onderdelen waarop je dienstverlening kunt verbeteren.
Maar welke verbeteracties je wilt inzetten bedenk je zelf. Net als dat je zelf bepaalt welke themaʼs voor jou het belangrijkste zijn. Het toetsingskader wijst je slechts in de juiste richting en stelt ook geen norm. Ook die bepaal jij zelf. Want hoewel het toetsingskader je waardevolle inzichten geeft , ken jij je organisatie als geen ander. Jij weet wat belangrijk is voor de dienstverlening. Je kunt het kader vaker gebruiken om de vooruitgang te meten. Zo zie je of je in de loop van de tijd stappen hebt gezet naar een meer inclusieve dienstverlening.
Hieronder lees je meer over de 5 themaʼs. Die hebben we zorgvuldig bepaald aan de hand van (literatuur)onderzoek en door in gesprek te gaan met diverse (overheids)organisaties. Daaruit zijn deze themaʼs van inclusieve dienstverlening als centrale themaʼs naar voren gekomen. Die 5 themaʼs staan niet los van elkaar. Het ene thema kan het andere thema versterken of juist verzwakken. Daarom is het belangrijk om de verbinding tussen de verschillende themaʼs goed te begrijpen en beheren.
De 5 kernthema’s van het Toetsingskader Inclusie
1. Taken eenvoudig en eenduidig
Wetgeving vormt de basis voor de dienstverlening van de overheid. Het biedt een startpunt voor welke verschillende stappen (taken) iemand moet zetten om een recht te uit te oefenen, een plicht te vervullen, of aanspraak te maken op een voorziening. Hoe meer verschillende taken er moeten worden afgerond, hoe complexer de dienstverlening wordt. Als dienstverlening te complex wordt, kan het moeilijk zijn voor mensen om deze te gebruiken. Dit kan leiden tot onzekerheid en het vermijden van de dienst. Daarom is het belangrijk om waar mogelijk taken eenvoudig en eenduidig te maken. Daar moeten de juiste afwegingen voor gemaakt worden.
2. Gebruiker centraal bij ontwerp en ontwikkeling
We moeten ook verder kijken dan alleen het eenvoudig en eenduidig maken van taken. Het is belangrijk om de gebruiker te betrekken bij het ontwerp en de ontwikkeling van dienstverlening. Door meningen, reacties, gedrag en vaardigheden van burgers mee te nemen, kan het ontwerpproces worden verbeterd. Dat de gebruiker centraal moet staan, betekent bijvoorbeeld ook dat ontwerpers rekening houden met de context of situatie waarin mensen gebruik maken van de dienstverlening.
3. Toegankelijk en begrijpelijk
Dienstverlening moet voor iedereen toegankelijk zijn, ook voor mensen met een permanente of tijdelijke beperking. Naast toegankelijkheid is begrijpelijkheid van informatie van belang. Het is essentieel dat mensen begrijpen wat er staat, wat er van hen wordt verwacht en waarom. Begrijpelijke taal draagt bij aan het voorkomen van onduidelijkheid. En ook moet dienstverlening voldoende compatibel worden ontwikkeld en uitgerold. Dat betekent dat digitale dienstverlening op allerlei verschillende smartphones, computers en tablets vergelijkbaar moet werken.
4. Beschikbaarheid via meerdere kanalen
Niet ieder kanaal is geschikt voor verschillende soorten dienstverlening. Daarom moeten diensten beschikbaar zijn via verschillende kanalen. Eenvoudige diensten kunnen bijvoorbeeld afgehandeld worden via een statische website. Dat is een website die voor iedereen exact hetzelfde is en weinig extra functionaliteiten biedt. Complexere diensten werken misschien beter met persoonlijke dienstverlening. Kanalen zoals telefoon of balie helpen om burgers beter te leren kennen. Diensten moeten ook technisch werken op verschillende apparaten en besturingssystemen. Een inclusieve overheid zoekt altijd naar het geschikte kanaal voor het doel, de context en de doelgroep van dienstverlening. Voor sommige dienstverlening zijn meerdere kanalen nodig.
5. Hulpstructuren waar nodig
Mensen die niet (goed) met (digitale) overheidsdiensten kunnen of willen omgaan, kunnen hulp krijgen. Deze hulp varieert van het geven van eenvoudige instructies tot het samen met de burger uitvoeren van taken. Er zijn veel verschillende hulpmiddelen beschikbaar, zoals folders, video-instructies, een balie of telefonische ondersteuning. Deze middelen kunnen worden aangeboden door de gemeente, maar ook familie, vrienden of bijvoorbeeld vrijwilligers van de bibliotheek of ouderenbond kunnen helpen. Door deze extra hulpmiddelen aan te bieden, kunnen meer mensen gebruikmaken van overheidsdiensten. Bovendien bieden sommige middelen de mogelijkheid om vragen van burgers in context te plaatsen.
Hoe Gebruiker Centraal het Toetsingskader Inclusie ontwikkelt
We komen op verschillende manier tot het Toetsingskader Inclusie. Het kader wordt ontwikkeld in samenwerking met een community van experts op het gebied van inclusieve en toegankelijke (overheids)dienstverlening, geïnteresseerden en betrokkenen bij het onderwerp, en ervaringsdeskundigen. We verzamelen informatie op 3 manieren:
1. (Expert)bijeenkomsten
Meerdere keren per jaar organiseren we bijeenkomsten waar iedereen met interesse in inclusieve dienstverlening welkom is. Tijdens deze bijeenkomsten gaan we in gesprek, delen we voorbeelden, en halen we ideeën op om dienstverlening inclusiever te maken.
Expertbijeenkomst september 2022
De eerste pilotstudie is in november 2022 van start gegaan. Het idee voor pilotstudies ontstond eind september 2022 tijdens de eerste bijeenkomst met een expertgroep. De expertgroep bestaat uit professionals van binnen en buiten de overheid die willen helpen om het Toetsingskader Inclusie verder te ontwikkelen. In het filmpje hieronder geven we je een terugblik op de bijeenkomst van eind september! Het filmpje is met ondertiteling te bekijken.
Expertbijeenkomst mei 2023
Tijdens de expertbijeenkomst op 11 mei 2023 is er met de experts verder gepraat over het toetsingskader. De input van de experts tijdens deze bijeenkomst helpen ons kritisch zijn op waar we nu staan en hoe we verder bouwen aan het toetsingskader. Alle bevindingen van de bijeenkomst zijn vastgelegd in een tekening. Die tekening kun je hieronder zien.
Expertbijeenkomst oktober 2023
Op 19 oktober 2023 organiseerden we weer een bijeenkomst. We zijn met deelnemers aan de slag gegaan met het toetsingskader aan de hand van een casus. Welke vragen speelden er bij de casus? Op welke thema’s waren er verbeteringen nodig? Hoe was het om met het kader zoals het er ligt te werken? Deze bijeenkomst heeft tot waardevolle input geleid om het basiskader verder vorm te geven.
2. Vragenlijstonderzoek (de Delphi-methode)
We maken daarnaast gebruik van de Delphi-methode, een wetenschappelijke onderzoeksmethode, waarbij deelnemers in verschillende rondes vragen stellen en beantwoorden over de 5 thema’s van het Toetsingskader Inclusie. Het doel hiervan is om het samen eens te worden over hoe het toetsingskader zo goed mogelijk vormgegeven wordt. Lees meer over het Delphi-onderzoek!
3. Pilotstudies
Verder willen we leren uit de praktijk. Daarom werken we met pilots bij overheidsorganisaties. Hier proberen we samen het toetsingskader toe te passen. Ook kijken we mee met acties die organisaties inzetten om inclusie te verbeteren. Door deze combinatie zorgen we ervoor dat het Toetsingskader Inclusie compleet is en je ermee aan de slag kunt!
Met deze 3 acties willen we tot een flexibel en breed gedragen toetsingskader komen. Dat is belangrijk. Nieuwe technieken dienen zich aan en de samenleving verandert, daarom is flexibiliteit van het kader zo belangrijk. We maken een overzicht van bestaande instrumenten, maar willen tot een kader komen dat ook continu aangevuld wordt met nieuwe inzichten.
Voor wie is het toetsingskader bedoeld?
Werk jij aan de dienstverlening van een overheidsorganisatie? Dan kan ook jij aan de slag met het toetsingskader. Het Toetsingskader Inclusie is bedoeld voor iedereen die betrokken is bij de dienstverlening en communicatie van de overheid. Dit omvat beleidsambtenaren, IT-architecten, communicatieprofessionals, maar bijvoorbeeld ook leveranciers. Het is ontwikkeld voor alle overheidsprofessionals en overheden die hun dienstverlening inclusiever willen maken en hierin willen blijven leren.
Hoe kan ik aan de slag met het Toetsingskader Inclusie?
Ga ook aan de slag met het Toetsingskader Inclusie. Meld je aan voor onze community via de website of neem contact op via info@gebruikercentraal.nl. In de community vind je meer informatie over bijeenkomsten en sessies waar je aan kunt deelnemen over het Toetsingskader Inclusie. En je kunt het kader meteen gebruiken als het af is. Ook als je meer wilt weten over het Toetsingskader Inclusie kun je contact met ons opnemen!
Achtergrond
Het Toetsingskader Inclusie wordt ontwikkeld door Gebruiker Centraal, in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). De uitvoering van Gebruiker Centraal ligt bij ICTU, een onpartijdige advies- en projectorganisatie binnen de overheid.