Testen met gebruikers – Elk inzicht is er één!

Geschreven door Mariska Woudenberg

Vrijdag 20 november was ik met meer dan 600 andere deelnemers online aanwezig bij de conferentie ‘Design thinking bij de overheid’. Dit jaar had ik een bescheiden rol in de organisatie op de dag zelf, waardoor ik ook mee kon doen met de workshop ‘Testen met gebruikers: zo pak je dat aan!’ Deze workshop werd gegeven door Matthijs Goense (SVB Sociale Verzekeringsank) en Joris Leker (Valsplat).

Matthijs en Joris vertelden over het belang van onderzoek bij het ontwerpen van je product of dienst.

Ontwerpen is een onderzoeksproces. Dit onderschrijf ik ook. Het is belangrijk dat je onderzoekt en test voordat je aan je product of dienst begint. Wat wil je bereiken bij je doelgroep. Waar heeft je doelgroep behoefte aan. Wat moet je daar dan voor inzetten.

Elke keer als je onderzoek doet, kijk je hoe je dit op een zo makkelijk mogelijke manier kan doen.

Bij het doen van gebruikersonderzoek volg je een aantal stappen:

1. Bepaal je doel

Wat wil je weten? Wat ga je doen met de inzichten. Leg je aannames over je gebruikers vast. Waarom doe je onderzoek? Een veelvoorkomende reden is om de politiek en/of management te overtuigen.

2. Kies de juiste onderzoeksmethode

Wat is de makkelijkste onderzoeksmethode om antwoord te krijgen op jouw onderzoeksvraag? Wacht niet tot het product of dienst er is! Dan ben je meestal te laat. En heb je iets gemaakt dat niet aansluit op de behoefte van je doelgroep. Of iets dat niet bruikbaar is om jouw uiteindelijke doel te bereiken.

3. Ontwerp je onderzoek

Kies je focus. Kom los van je eigen frame. Formuleer open, neutraal en zoom uit. Schrijf ook je aannames op die je hebt over de doelgroep, zodat je later kan kijken of deze aannames worden bevestigd of juist ontkracht. Zorg voor een mix van kwalitatieve- en kwantitatieve vragen.

4. Doe je onderzoek

Betrek de juiste mensen. Zien is geloven. Houd je wel aan de gestelde privacyrichtlijnen. En houd er rekening mee dat sommige testgebruikers een agenda hebben.

5. Conclusies en terugkoppeling

Bestudeer de antwoorden op jouw vragen en trek conclusies. Wat komt overeen met je aannames? Welke adviezen haal je uit de antwoorden?

En zorg daarna dat je rapport zo spoedig mogelijk wordt behandeld.

Zelf aan de slag met onderzoek

Na deze uitleg mochten we zelf aan de slag om een klein onderzoek uit te voeren. In tweetallen volgden we de stappen van het onderzoeksproces en gingen we elkaar vragen stellen over hoe wij de ochtend hebben ervaren.

Focus

Het is belangrijk dat je bij het bedenken en stellen van de vragen, steeds je focus in de gaten houdt. Hierbij is het van belang dat je één onderdeel per keer onderzoekt. Hou het simpel.

Waar ik dus achterkwam tijdens het vragen stellen, is dat het nog niet zo makkelijk is om de juiste vragen te stellen, die je verder helpen in je onderzoek. Op een kwalitatieve vraag komt een meer gesloten antwoord. En bij een kwantitatieve vraag, heb je nog wel eens de neiging af te dwalen van je focus.

Inzicht in de ervaring van een bezoeker

Ik vroeg mijn teamgenoot hoe zij het ochtendprogramma heeft ervaren.

1. Wat zij vond van de opzet van de dag?
   1a. Kwaliteit van het programma, 1b. kwaliteit van de dagvoorzitter, 1c. de sfeer.
2. Wat zij vond van de inhoud?
   2a. Was deze te begrijpen voor iemand die nog niet veel van design thinking af weet? 2b. En was deze voor de expert ook nog uitdagend genoeg?

Op deze manier kreeg ik meteen inzicht in hoe een bezoeker bepaalde aspecten van de conferentie heeft ervaren. De bedoeling van de conferentie was dat er een losse sfeer zou zijn, maar met goede inhoudelijke keynotes, een gevarieerd aanbod en passend voor de expert, maar ook voor iemand die nog niet veel van design thinking weet. Maar omdat ik zelf ook nog een beetje een newbe ben op gebied van design thinking, was ik hier nog niet van overtuigd (aanname) voorafgaand aan de conferentie ….

En wat bleek? Zij vond de opzet heel leuk met een informele sfeer, mede gecreëerd door het decor. Een goede dagvoorzitter, die duidelijk praat en weet waar ze het over heeft. De keynote van André Schamineé vond zij heel interessant. Haar collega die nog niets met design thinking heeft gedaan, vertelde haar tijdens een gesprek, dat ze zeker iets met design thinking bij de gemeente moeten gaan doen.

Onderzoek bij de CoronaMelder-app

Joris en Matthijs namen ons ook mee in de onderzoeken, die zij met het team hebben gedaan bij het ontwikkelen van de CoronaMelder-app.

Er is veel onderzoek gedaan en veel gebruikerstests. Hieronder een paar cijfers:

• 180+ Face to face interviews met burgers.
• 979 Enquêtes afgenomen.
• 750+ burgers en experts die proactief feedback hebben gegeven.
• 10+ UX onderzoekers en designers in het bouwteam.

Gebruikersonderzoek doe je altijd!

Net als Jeroen en Joris vind ik dat je eigenlijk altijd gebruikersonderzoek moet doen! Er is namelijk nooit een goed moment, want het kost ook tijd om onderzoek te doen. Maar uiteindelijk heb je er veel profijt van en verdien je het later in het proces terug.