Live bijeenkomst ‘Meer dan een klantreis: van klantinzicht naar duurzame dienstverlening’
Op donderdag 12 november van 13.00 tot 17.30 uur is de live bijeenkomst ‘Meer dan een klantreis: van klantinzicht naar duurzame dienstverlening’. We duiken de diepte in rondom klantreizen. Van leren hoe je je eerste gesprekken voert met inwoners en ondernemers, tot werken met geavanceerde hulpmiddelen en tools. Sluit je ook aan?
Over de bijeenkomst
Tijdens deze bijeenkomst staat kennis uitwisselen rondom klantreizen centraal. We willen ervoor zorgen dat jij kunt leren van andere overheidscollega’s. En we willen dat iedereen met nieuwe kennis direct aan de slag kan. Daarom bieden we een gevarieerd programma van interactieve deelsessies aan. Voor de collega die net begonnen is met klantreizen, en voor de collega die al meer ervaring heeft. In iedere deelsessie ga je samen met anderen aan de slag.
Programma
13:00 – 13:30: inloop
13:30 – 13:45: welkom en opening
13:45 – 14:45: deelsessieronde 1
14:45 – 15:15: pauze
15:15 – 16:15: deelsessieronde 2
16:15 – 16:45: interactie regisseren
16:45 – 17:30: borrel
Deelsessies: kies je eigen route
We hebben deelsessies bedacht voor verschillende ervaringsniveaus en die opgesplitst in 2 programma’s. Je mag uiteraard zelf kiezen welke route je het meest interessant en passend vindt.
De route ‘Ik ben aan de slag met klantreizen’ is voor de overheidscollega’s die net aan de slag zijn met klantreizen. De route ‘Ik ben ver op weg met klantreizen’ is voor de overheidscollega’s die al meer ervaring hebben.
Route: ‘Ik ben aan de slag met klantreizen’
Deelsessie: In gesprek gaan met je klant
In gesprek gaan met de klant in de praktijk vaak lastig. Of die klant nu de ondernemer of inwoner is. Collega’s ervaren vaak drempels om met klanten in gesprek te gaan. Misschien herken je dit :
- “Wij weten toch al wat de klant wil.”
- “We hebben er geen tijd voor.”
- “Met wie moet ik eigenlijk praten?”
- “Wat als een klant boos wordt of een vraag stelt die ik niet kan beantwoorden?”
Deze drempels zijn makkelijker te overwinnen dan je denkt. Tijdens deze interactieve sessie krijg je praktische handvatten en inspiratie om zelf het gesprek aan te gaan. We geven je de basis van spreken met klanten mee. Klanten willen vooral gehoord en serieus genomen worden. Jij leert je klant beter begrijpen en wat ze echt belangrijk vinden. Ontdek hoe hun verhalen jouw team helpen om klanten beter te begrijpen en hun ervaringen beeldender te maken. Want het maken van een goede klantreis lukt alleen door ook te praten met je klant.
Deelsessie: Ontdek wat er speelt bij de klant. Bedenk wat werkt.
Hoe ontdek je wat er écht speelt? Hoe haal je de kern uit wat je ziet, hoort en merkt? Hoe vertaal je dat inzicht naar ideeën? En hoe werk je een idee uit tot een concept dat klaar is om te testen? In deze workshop ga je zelf aan de slag met een praktische case. Je ontdekt hoe je uit wat mensen zeggen, doen en nodig hebben tot een scherp inzicht komt. Vervolgens bedenk je verschillende ideeën, kies je een richting en werk je die stap voor stap uit tot een eerste concept en prototype.
In één uur maak je het hele proces zelf mee: van goed kijken en begrijpen tot bedenken en concreet en toetsbaar maken. Zo ga je naar huis met een praktische aanpak die je ook in je eigen werk kunt gebruiken om tot sterke, onderbouwde oplossingen te komen.
Route: ‘Ik ben al ver op weg met klantreizen’
Deelsessie: Klantreismanagement, maar hoe dan?
Steeds meer organisaties zien in wat het belang is van klantreismanagement. En dat dit meer is dan alleen klantreizen ‘mappen’. Maar hoe ga je hier concreet mee aan de slag? En wat zijn duidelijke do’s & dont’s? Daarover gaat deze interactieve deelsessie. Deze sessie wordt geleid door mensen die ook actief meeschreven aan een whitepaper over klantreismanagement, gepubliceerd door Gebruiker Centraal. Dat zijn: Gemeente Den Haag, IND, Deloitte Digital en KVK. Meer over de vorm van de sessie en de sessieleider(s) maken we later bekend.
Deelsessie: Service Blueprint
Je hebt een klantreis gemaakt. Je hebt daarmee inzichtelijk gemaakt welke stappen de inwoner of ondernemer doorloopt in jouw dienstverlening. Maar wat gebeurt er allemaal voor en achter de schermen? En hoe beïnvloeden die zaken de klantreis? Daar helpt een service blueprint bij. Leer hoe je ook aan de slag kunt met een service blueprint! De excate details van deze deelsessie vullen we zo snel mogelijk aan.
Voor wie?
Deze bijeenkomst is voor iedereen die bij een overheidsorganisatie aan klantreizen werkt. Of je nu net begonnen bent of al meer ervaren bent. Van de collega die net een Training Klantreizen heeft gevolgd tot de collega die al werkt met geavanceerde middelen voor klantreizen en klantbeleving, zoals service blueprints, de triple diamond-strategie en andere hulpmiddelen.
Waar en wanneer?
De bijeenkomst is op donderdag 12 november van 13.00 tot 17.30 uur in de Social Impact Factory in Utrecht, op loopafstand van Utrecht Centraal.
Locatie
Social Impact Factory Vredenburg
Vredenburg 40 3511 BD Utrecht
Meld je aan voor dit evenement
Andere aanmeldingen 12 aanmeldingen (3 aanmeldingen niet getoond)
- Eoin HennekamGebruiker Centraal
- Ivo van OrdenUWV
- Dennis BorstGemeente Eindhoven
- Doenja HuismanKVK
- Audrey BransGemeente Helmond
- lilian enzerinkinspectie leefomgeving en transport
- Anneke RijkIND
- Zoé MartialGemeente Rotterdam
- Lotte BrouwerNederlandse Zorgautoriteit