Live bijeen­komst ‘Meer dan een klant­reis: van klant­inzicht naar mens­gerichte dienst­verlening’ 

In gesprek gaan met de klant is of blijkt in de praktijk vaak lastig. Of die klant nu de ondernemer of inwoner is. Collega’s ervaren vaak drempels om met klanten in gesprek te gaan. Misschien herken je dit:

• “Wij weten toch al wat de klant wil.”
• “We hebben er geen tijd voor.”
• “Met wie moet ik eigenlijk praten?”
• “Wat als een klant boos wordt of een vraag stelt die ik niet kan beantwoorden?”

Deze drempels zijn makkelijker te overwinnen dan je denkt. Tijdens deze interactieve sessie geven Eoin Hennekam en Barbara van Duin van Gebruiker Centraal je praktische handvatten en inspiratie om zelf het gesprek aan te gaan. Je krijgt de basis van spreken met klanten mee. Klanten willen vooral gehoord en serieus genomen worden. Jij leert je klant beter begrijpen en wat ze echt belangrijk vinden. Ontdek hoe hun verhalen jouw team helpen om klanten beter te begrijpen en hun ervaringen beeldender te maken. Want het maken van een goede klantreis lukt alleen door ook te praten met je klant.

Steeds meer organisaties zien in wat het belang is van klantreismanagement. En dat dit meer is dan alleen klantreizen ‘mappen’. Maar hoe ga je hier concreet mee aan de slag? En wat zijn duidelijke do’s & don’ts? Daarover gaat deze interactieve deelsessie. Deze sessie wordt geleid door mensen die ook actief meeschreven aan een whitepaper over klantreismanagement, gepubliceerd door Gebruiker Centraal. Dat zijn: KVK, Gemeente Den Haag, IND, CBR, DUO, Belastingdienst en ODI.e.

Hoe ontdek je wat er écht speelt? Hoe haal je de kern uit wat je ziet, hoort en merkt? Hoe vertaal je dat inzicht naar ideeën? En hoe werk je een idee uit tot een concept dat klaar is om te testen? Dat leer je tijdens de workshop die Booy van Hees, service designer van ICTU, geeft. Je gaat zelf aan de slag met een praktische case. Je ontdekt hoe je uit wat mensen zeggen, doen en nodig hebben tot een scherp inzicht komt. Vervolgens bedenk je verschillende ideeën, kies je een richting en werk je die stap voor stap uit tot een eerste concept en prototype.

Met service blueprinting krijg je inzicht in hoe dienstverlening tot stand komt, van de ervaring van burgers en ondernemers tot de processen, systemen en medewerkers die daarachter zitten. Service blueprinting helpt je om dienstverlening integraal te bekijken en verbeterkansen zichtbaar te maken.

In deze workshop vertellen Loes Slöetjes en Niels Wissels hoe de Belastingdienst service blueprinting toepast en welke lessen ze daarbij hebben geleerd. Aan bod komen deze vragen:

• Waarom gelooft de Belastingdienst in deze aanpak?
• Wat werkt goed in de praktijk?
• Hoe zorg je ervoor dat een service blueprint meer wordt dan een mooie plaat aan de muur?
• Wat is de relatie tussen service blueprinting en klantreismanagement en wat zijn de verschillen? Hoe versterken ze elkaar en wanneer zet je welke methode in?

Deze sessie is niet alleen bedoeld om inspiratie op te doen. Je gaat met elkaar aan de slag met service blueprinting. Zo hoor je niet alleen wat het is, maar ervaar je ook wat de methode kan opleveren voor jouw organisatie.