Wat kan ik met het meethuis?

Een meethuis levert meer op dan een cijfer voor dienstverlening. Het geeft inzicht in welke aspecten van de dienstverlening er voor de gebruiker werkelijk toe doen, waar verbetering nodig is en waar een verbetering het sterkste bijdraagt aan beoogde organisatie-uitkomsten. De waarde van een meethuis valt of staat vervolgens met de mate waarin je de inzichten gaat toepassen.

Prioriteiten bepalen

Voor iedere drijfveer levert het onderzoek 2 gegevens op: hoe sterk de drijfveer samenhangt met de gewenste beleving en hoe respondenten de organisatie op die drijfveer beoordelen. De combinatie van die 2 bepaalt waar actie nodig is.

• Sterke samenhang en een lage score: hier ligt de grootste verbeterkans.
• Sterke samenhang en een hoge score: dit gaat goed en verdient het om onderhouden te worden.
• Zwakke samenhang: verbetering hier heeft naar verwachting weinig effect.

Zo maakt een meethuis datagedreven keuzes mogelijk. Niet alles tegelijk verbeteren, maar juist datgene waar de doelgroep verschil van merkt.

Klantonderzoek aanscherpen of inrichten

Een meethuis legt de basis voor het inrichten van klantonderzoek. Door onderzoek te richten op de drijfveren met de grootste impact op de beleving, meet je gericht en voorkom je onnodig lange vragenlijsten. Klantbeleving meet je op 3 niveaus:

Niveau	Wat het meet	Waarvoor je het gebruikt
Relationeel	De perceptie over de organisatie als geheel	De klantrelatie en het vertrouwen op strategisch niveau volgen
Klantreis	De perceptie over het gebruik van een dienst of het doorlopen van een proces	Verbeterpunten binnen een klantreis vinden en prioriteren
Interactie	De ervaring tijdens een specifiek contactmoment, zoals telefoon, balie of website	Interacties per team of kanaal verbeteren

De relationele meting is het onderzoek waarmee je de drijfveren uit het meethuis valideert. Vanuit die basis kun je ook metingen op klantreis- en contactniveau aanscherpen met de belangrijkste drijfveren om deze te monitoren en het effect van verbeterinitiatieven te meten.

Dienstverleningsprincipes of servicebeloften opstellen

Een meethuis biedt een onderbouwing voor dienstverleningsprincipes of servicebeloften: wat mogen klanten gebruikers van de dienstverlening verwachten? Het meethuis gebruik je of door bestaande beloften te valideren door deze op te nemen in het onderzoek of door de belangrijkste drijfveren uit de resultaten op te nemen in de beloften die je doet over je dienstverlening. Doordat de beloften op gevalideerd onderzoek zijn gebaseerd, sluiten ze aan op de daadwerkelijke wensen en behoeften van gebruikers.

Gebruikersgerichte KPI’s (meetbare doelen)

Met gebruikersgerichte KPI’s stuur je niet alleen op interne processen, maar op de waarde die je aan de gebruiker levert. Met inzicht in het relatieve belang van de doelen en drijfveren vind je de meest effectieve knoppen om aan te draaien voor het management of de directie.

Resultaten vergelijken

Doordat overheidsorganisaties op dezelfde manier gaan meten, kun je resultaten vergelijken met andere organisaties of intern tussen teams, directies of afdelingen. Dit creëert een gemeenschappelijke taal en biedt de mogelijkheid van elkaars sterktes en uitdagingen te leren. Ook binnen de eigen doelgroep maakt het meethuis verschillen zichtbaar, bijvoorbeeld tussen mensen met incidenteel contact en mensen in een langdurig traject, mits de steekproef per groep representatief is.

Herhaalonderzoek

De eerste meting is een nulmeting: die stelt vast wat de belangrijkste drijfveren voor jouw doelgroep zijn. Door die drijfveren daarna in doorlopend onderzoek uit te vragen, volg je wat verbeterinitiatieven doen met de beleving. Verbeteren de scores op de drijfveren waarop is ingezet? Beweegt de beleving mee? En dragen de uitkomsten bij aan bijvoorbeeld het vertrouwen in je organisatie? Zo ontstaat een cyclus van meten, prioriteren, verbeteren en opnieuw meten.