Wat is het Over­heids­breed meethuis voor dienst­verlening?

Het Overheidsbreed meethuis voor dienstverlening helpt overheidsorganisaties om de beleving van hun dienstverlening gericht te meten en te verbeteren. Het is een gezamenlijke methode voor overheidsdienstverleners, met al bekende drijfveren, vragenlijsten en analysemodellen. Zo zijn resultaten tussen organisaties vergelijkbaar. Ontwikkel je eigen meethuis, passend bij jouw opdracht, dienstverlening en jouw doelgroepen.

Meteen naar de rapporten en het handboek

Een meethuis is een meetmodel voor de beleving van dienstverlening. Het verbindt 3 vragen:

  1. Hoe wil de organisatie dat gebruikers de dienstverlening ervaren?
  2. Welke aspecten van de dienstverlening bepalen die ervaring?
  3. Aan welke resultaten moet een goede ervaring bijdragen?

Met onderzoek onder gebruikers meet je deze drie vragen in samenhang. Je ontdekt welke aspecten van de dienstverlening het zwaarst wegen in de ervaring en hoe die ervaring doorwerkt in de beoogde uitkomsten. Zo weet je waar verbetering het meeste oplevert.

Hoe zit een meethuis in elkaar?

Een meethuis bestaat uit 3 onderdelen:

  • Belevingsdoel(en): de ervaring die de organisatie bij haar gebruikers wil realiseren, bijvoorbeeld dat mensen tevreden zijn over de dienstverlening.
  • Drijfveren: aspecten van de dienstverlening die ervaren worden en met belevingsdoelen kunnen samenhangen, zoals duidelijke informatie, persoonlijke aanpak, en het nakomen van afspraken.
  • Gewenste organisatie uitkomst(en): de resultaten waaraan een goede beleving moet bijdragen, zoals vertrouwen in de organisatie.

Je onderzoekt deze 3 onderdelen bij je eigen gebruikers met een gescoorde vragenlijst. Door slimme statistiek toe te passen ontdek je hoe drijfveren samenhangen met de beleving van de dienstverlening en organisatie-uitkomsten. Een drijfveer met een sterke samenhang en een lage score is een logische prioriteit voor verbetering.

Gebruikers wordt dus niet direct gevraagd wat zij belangrijk vinden (of wensen). Dit leid je af uit de statistische samenhang tussen scores die respondenten geven aan aspecten van de dienstverlening.

Meten op relatie niveau

Een meethuis beoordeeld niet één dienst, kanaal of contactmoment. De meting brengt de complete ervaring van de gebruiker met de organisatie in beeld, over verschillende diensten, kanalen en contacten heen. Zo ontstaat een organisatiebreed beeld van wat voor gebruikers belangrijk is.

Waarom een eigen meethuis?

Organisaties gebruiken dezelfde overheidsbrede aanpak, maar kunnen het meethuis van een andere organisatie niet zonder eigen onderzoek overnemen. Iedere publieke organisatie heeft een eigen opdracht en doelgroep voor haar dienstverlening. Daarbij verschilt hoe vrijwillig het contact met de organisatie is, hoe diep de dienstverlening ingrijpt in iemands leven en wat de doelgroep nodig heeft.

Daarom onderzoekt iedere organisatie de mogelijke drijfveren bij haar eigen doelgroep. Daarvoor is een steekproef nodig die de doelgroep goed vertegenwoordigt. Het onderzoek stelt vast:

  • Welke drijfveren voor deze doelgroep belangrijk zijn
  • Hoe gebruikers de organisatie op deze drijfveren beoordelen
  • Hoe de drijfveren samenhangen met de gewenste beleving
  • Hoe de gewenste beleving samenhangt met organisatie uitkomsten

De overheidsbrede aanpak zorgt ervoor dat iedere organisatie niet vanaf nul begint. Iedere organisatie gebruikt dezelfde basis en spitst die toe op haar eigen context. Zo ontstaat een eigen meethuis met inzichten waarop de organisatie daadwerkelijk kan sturen.

Over het project achter het meethuis

Binnen dit project werken publieke organisaties samen aan een gemeenschappelijke aanpak voor het meten en verbeteren van dienstverlening. Zij delen onderzoek, praktijkervaringen en lessen over het ontwikkelen en gebruiken van een meethuis. Meer informatie hierover lees je in de rapporten van fase 1, 2 en 3 en het handboek.

Downloads

Hoort bij thema