‘We snappen dat het niet een­voudig is, en daarom komen we u tegemoet’

Meer dan 10 jaar werd ervoor gestreden vanuit de regio. Eind 2025 kwam het er eindelijk van: een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg, de tegemoetkomingsregeling Mijnbouwschade, uitgevoerd door het nieuw opgerichte Instituut Milieu, Mens en Mijnbouw (I3ML). Met deze regeling komen de komende jaren zo’n 80.000 adressen mogelijk in aanmerking voor herstel van schade aan het huis door de gevolgen van mijnbouw. Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering, en over de kracht van klantreizen en communicatie.

Jetze is als senior communicatieadviseur onderdeel van een flexibele pool van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO). Daar werkt hij sinds 2023. Hij en andere collega’s worden ingezet op onderwerpen waar extra druk of gevoeligheid zit. Projecten die extra aandacht nodig hebben. Zoals het project over de mijnbouwschade: een groot, ingewikkeld project met een lange adem. Zijn eerdere ervaringen in de culturele sector, bij gemeenten en provincies helpen hem bij die projecten te denken en doen vanuit het perspectief van de klant. “Bijvoorbeeld bij een theater waar ik voor werkte. Waren klanten ontevreden over een voorstelling? Dan merk je dat meteen. Jij bent waar de klant is.”

10 jaar wikken en wegen

Dat klantperspectief was onmisbaar voor het uitvoeren van de tegemoetkomingsregeling waar al sinds 2015 om gevraagd werd. ‘Waar blijft de regeling?’, was de vraag die leefde bij de inwoners van Limburg. Door veel onderhandelingen tussen ministeries, politiek en regionale bestuurders had de komst van de regeling een lange aanloop.

“Toen in maart 2025 de opdracht opgestart werd bij RVO om de regeling dan eindelijk te introduceren was één ding meteen duidelijk: het moest dit jaar nog af. Wat normaal minstens twee keer zoveel tijd zou kosten, moesten we nu in 10 maanden voor elkaar krijgen. Om dit succesvol te doen, moesten we heel goed weten waar inwoners behoefte aan hadden. Zonder het gebruik van klantreizen hadden we dit niet zo snel voor elkaar gekregen.”

Samen werken met klantreizen

Werken met klantreizen wordt regelmatig toegepast bij RVO. Ook in de projectgroep die de uitvoering van de regeling voorbereidde, werd de waarde van het in beeld brengen van een klantreis gezien. “Het stelt je in staat om al in een vroeg stadium na te denken over hoe de organisatie het best wordt ingericht en op welke momenten specifieke communicatie voorbereid moet worden.”

In meerdere sessies van het team dat I3ML voorbereidde, werd met elkaar gesproken en nagedacht over welke stappen de schademelder neemt, welke fasen die doorloopt en wat de cruciale momenten zijn. Het hielp om de neuzen in dezelfde richting te krijgen. “Met een team heb ik aan de hand van het klantreisonderzoek een communicatiestrategie opgesteld. De inzichten uit de klantreis hielpen ons om goed van tevoren in te schatten welke communicatiekanalen en -middelen gemaakt moesten worden. Maar ook welke ‘tone-of-voice’ we moesten gebruiken.”

Het betrekken van mensen uit een multidisciplinair team bleek een belangrijke sleutel tot succes. Het hielp het team om in het spanningsveld van verschillende belangen de gevoeligheden onder inwoners te laten zien. Waar lopen mensen tegenaan? Welke emoties spelen een rol? “Iedereen van het voorbereidende team kreeg echt gevoel bij het onderwerp en de inwoners.”

De realiteit onder ogen zien

Jetze noemt een voorbeeld van wat dan precies vervelend is voor inwoners die al jaren op de regeling wachten. Hij ging bijvoorbeeld langs bij een oudere vrouw. “Ze is 80+ en woont in een prachtig huis. Al haar vermogen zit in dat huis. Maar het is te groot geworden voor haar en het is behoorlijk beschadigd. Daardoor kan ze het niet verkopen. Door de schade is haar huis gigantisch in waarde gedaald. Als we dit opknappen voor deze vrouw, dan heeft ze het vermogen wat anders te regelen voor zichzelf. Dat wil ze graag.”

In de communicatiestrategie is een van de pijlers dan ook: noem het beestje bij de naam. “We nemen het signaal van inwoners serieus. Dat laten we zien. In onze uitingen spreken we van ‘Eindelijk’. We weten namelijk dat het voor inwoners lang geduurd heeft.”

De regeling

Op 22 december 2025 konden de eerste inwoners van het voormalig mijnbouwgebied dan eindelijk hun aanvragen indienen. Inwoners moeten eigenaar zijn van het huis en de woning gebruiken als hoofdbewoning. Huurders moeten een beroep doen op hun verhuurders voor de regeling. En als een huis een vakantiewoning is en niet de hoofdwoning, dan kan er geen aanspraak op de regeling worden gedaan. Wordt een aanvraag na onderzoek goedgekeurd? Dan wordt tot 10.000 euro aan schade direct aan inwoners uitgekeerd. Schade die meer kost wordt met aannemers opgepakt.

In fasen kunnen uiteindelijk voor 80.000 adressen aanvragen worden ingediend. De eerste fase kent 350 adressen. “We beginnen relatief klein. We willen het proces testen om de klantreis te valideren: werkt het in de praktijk echt zo? Tot en met maart 2026 kunnen inwoners van deze adressen de regeling aanvragen.” Deze adressen hebben prioriteit: zij hebben vermoedelijk de meeste schade van de mijnbouw gehad. “Dat onderzoeken we. Onder welke adressen lopen bijvoorbeeld (ondiepe) mijngangen? Wat zien we op satellietbeelden door de jaren heen aan bodembeweging? De onafhankelijke Commissie Mijnbouwschade adviseert de minister vervolgens of iemand schade heeft door mijnbouw.”

‘We gaan van start. Maar het kan een paar jaar duren voor jij aan de beurt bent’

Een grote meerderheid van fase 1 vroeg meteen de regeling aan. Van degenen die nog geen schademelding hebben gedaan, wil het team onderzoeken waar dat door komt. Na in totaal 22 fasen hebben alle adressen een schademelding kunnen doen. “Dat is een lastige boodschap. Want eigenlijk zeggen we: we gaan van start. Maar het kan nog een paar jaar duren voor jij aan de beurt bent. Dat heeft te maken met hoeveel capaciteit en middelen er beschikbaar zijn. Dit is een groot en complex project. Maar uit klantonderzoek blijkt ook dat mensen blij zijn dat er een stip aan de horizon is na jaren van onduidelijkheid.”

Passend communiceren en plannen

Het belangrijkste wat het I3ML kan doen is breed, open en transparant communiceren, en empathie en begrip tonen. Om dat goed te doen, wil de organisatie dicht bij de mensen staan. “Daarom werken we op locatie, communiceren we in de streektaal, en werken we met lokale mensen, bureaus en partijen.” Zo weet het team ook in welke lokale bladen, openbare ruimtes, en op welke manieren inwoners zo goed mogelijk bereikt kunnen worden.

Met een gedegen planning en strategie wordt de communicatie rondom de regeling uitgevoerd, allemaal onder de slogan: ‘We snappen dat het niet eenvoudig is, en daarom komen we u tegemoet.’ Of, zoals dat in het lokale dialect gezegd wordt: ‘V’r sjnappe dat ‘t allemoal neet gemekkelig is, en doarum komme vier uch tegemoet.’

In de planning staan ook de verwachte piekmomenten. “Zo stonden we na de opening van de regeling op 4 december klaar met stroopwafels en koffie op locatie om vragen te beantwoorden van mensen. Er kwamen minder mensen dan waar we op waren voorbereid, dus voor de liefhebber zijn er nog stroopwafels.”

In die planning werd ook opgenomen hoeveel capaciteit er nodig is voor het beantwoorden van vragen. “We krijgen in de eerste periode via de website en telefonisch zo’n 25 vragen per dag binnen. Dat kunnen we heel goed managen gelukkig en dat aantal blijft vooralsnog stabiel.”

Lessen uit Limburg

En zo is de tegemoetkomingsregeling eindelijk open, na de nodige hobbels op de weg. Maar uitdagingen zijn er nog voldoende. “Niet alle schade aan huizen zal door mijnbouw zijn. We zullen dus ook aanvragen afwijzen en daar goed over moeten communiceren. En de lange doorlooptijd naar een beslissing over de schademelding en uiteindelijk het opknappen van de schade zal voor veel mensen een lastige boodschap zijn. Zoals de vrouw die ik bezocht zei: “Ik hoop het mee te maken…”” Met de juiste inzet en middelen heeft het team in veel kortere tijd dingen kunnen optuigen. Het in beeld brengen van de klantreis heeft goed geholpen om de organisatie in te richten en de communicatie voor te bereiden. “Daar is deze regeling een voorbeeld van. En deze regeling, die is in Limburg erg welkom.”