Tot uw dienst: Michiel Franzen over ID-wallet en inn­overen

Voor Michiel Franzen, adviseur belastingen bij het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK), is innovatie een belangrijk onderdeel van zijn werk. “Bij innovatie word je echt gedwongen om anders naar je werk te kijken. Eigenlijk moet je jezelf buiten je eigen organisatie plaatsen om te kijken: wat heeft de maatschappij echt nodig en hoe kunnen we daaraan bijdragen?” Een van de dingen die de maatschappij volgens Michiel echt nodig heeft, is de ID-wallet. Hij combineerde deze wallet met een rekentool. Het resultaat: Tot uw dienst.

Op zoek naar oplossingen

Het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK) is een waterschap in Noord-Holland. “Ze helpt al 800 jaar mensen aan droge voeten, en schoon en voldoende water. En ik draag daar graag een steentje aan bij.” Michiel houdt zich vooral bezig met innovaties. Gedurende zijn loopbaan heeft hij geleerd te kijken naar hoe systemen werken, maar ook waar ze vastlopen. Soms zijn systemen “uitstekend, maar ontoereikend”. Zoals bij het kwijtscheldingsproces bij het hoogheemraadschap. Mensen die de aanslag waterschapsbelasting niet kunnen betalen, kunnen kwijtschelding aanvragen. Maar dat gaat niet altijd even soepel. “Ik hoor hoe mensen door de telefoon reageren op de uitkomst van de aanvraag en wat die reacties doen met medewerkers. Dan denk ik: er is kennelijk een systeem bedacht, waarschijnlijk op goede intenties. Maar als je dat dan vertaalt in het gedrag wat mensen laten zien , dan denk ik: kan dat niet anders, kan dat niet leuker?”

Begin 2025 begint hij te lobbyen voor een oplossing. Hij vraagt advies bij collega’s van HHNK en van belastingkantoren van vroeger. En bij gemeentes. Op 13 februari 2025 gaat hij naar de demodag: innovatie in de schijnwerpers. Op die demodag presenteert Wendy van den Eeckhout van de gemeente Nijmegen de plannen met de ID-wallet. Voor Michiel valt het kwartje. “Ik zag ineens wat het voor burgers kan betekenen als je zelf je eigen data kan delen met de overheid op de manier die bij je past.”

Hij neemt contact op met Wendy. Via een collega van vroeger komt hij bij de gemeente Utrecht terecht en zo bij Stimulanz, de stichting achter de rekentool ‘Bereken Je Recht’. Met deze tool kunnen mensen uitrekenen of ze in aanmerking komen voor bepaalde regelingen. Dat is het eurekamoment van Michiel: “Wacht even, ik heb een wallet, waar alle persoonlijke data inzitten. En ik heb een rekentool waar alle financiële regels in verwerkt zijn. Dat bestaat dus al!” En zo ontstaat het project ‘Tot uw dienst’, waarin alles samenkomt.

Waarom het werkt

De combinatie van de ID-wallet en de rekentool in ‘Tot uw dienst’ blijkt krachtig. De aanvrager kan straks alle financiële voorzieningen in 15 minuten aanvragen en krijgt direct duidelijkheid over de aanvraag. De helft gaat behoorlijk automatisch. De andere helft gaat handmatig. Waar de doorlooptijd voor handmatige verwerking van kwijtscheldingsaanvragen nu maanden bedraagt, is dat straks enkele dagen. Voor zowel de burger als de overheid een win. “We doen nu 40 dossiers in een week. Straks doen we 60 dossiers in een uur.”

Bovendien zullen er door de ID-wallet minder fouten worden gemaakt. Maar voor Michiel gaat het om meer dan efficiëntie. “Het fijne van de wallet is dat deze gewoon kijkt naar de data die nodig zijn. Het maakt niet uit wie je bent, wat voor kleur je hebt, in welke situatie je je bevindt, welke achternaam je hebt.”

Voor burgers betekent het regie over hun eigen proces. “En dan is het ook nog makkelijk om het zelf te doen. Je drukt op de knop en wat er achter de schermen gebeurt, dat zie je allemaal niet. En precies dat is ook een groot voordeel voor de mensen die de aanvrager helpen. Ze kunnen het proces begeleiden zonder inzage in de data. Dat vind ik ook krachtig aan dit instrument.” En alle data blijft waar deze hoort: in de bron en bij de burger en nergens anders.

Als medewerker van de overheid hoef je ook niet alle data te zien. “Er komt iemand aan de balie. Die laat op zijn mobiel zien dat hij recht heeft op kwijtschelding. De data kloppen, de regels kloppen. Dus eigenlijk hebben we geen reden om af te wijzen. Waarom zou je data ook nog moeten checken?” vraagt Michiel zich af. Hij vergelijkt het met het aanvragen van een paspoort. “Daar kijken we ook niet van: hoe is dat paspoort tot stand gebracht? Klopt alles wat erin staat? We vertrouwen dat paspoort. Dus we moeten ook de ID-wallet vertrouwen.

Weerstand bij medewerkers

Het échte werk zit in mensen meekrijgen. Zo vragen medewerkers zich af of iets juridisch wel mag. “Nijmegen heeft daar 2 keer naar gekeken. Het mag. Maar 2 weken later stellen collega’s van Nijmegen in een vergadering dezelfde vraag. Dan denk ik: wacht even, het antwoord is niet blijven plakken. Er is meer dat je tegenhoudt.”

Michiel merkt dat medewerkers zich zorgen maken over hoe hun werk eruit komt te zien. En over de invulling van hun tijd. “Maar straks hebben ze juist meer tijd voor de mensen die niet meekunnen, omdat ze niet veel tijd verliezen aan het opvragen en controleren van gegevens. Je kunt maatwerk leveren aan de kwetsbare mensen.”

De penaltyparadox

Dan is er bij bestuurders nog de penaltyparadox. Michiel legt uit: “Je legt een bal voor een open doel. Je vraagt aan de mens: ‘schiet je?’ De meeste mensen doen dat. Maar een bestuurder niet.” Want stel dat ie mist? Die kans is er. “En de straf voor het maken van een fout weegt in de Nederlandse cultuur zwaarder dan iets niet doen. Dus om te voorkomen dat bestuurders aangevallen kunnen worden, lopen ze de bal voorbij.” Dan is er niks gebeurd. Ze doen alsof ze de bal niet zien liggen.

Michiel probeert dit te veranderen door continu aandacht te vragen voor het onderwerp. Hij schrijft brieven aan directies, belt mensen die in zijn ‘belboekje’ staan. En hij benadrukt dat echt veel problemen verdampen op het moment dat ze met wallets gaan werken. Cruciaal is om het aan mensen te laten zien. Wat goed werkt, is het oude systeem naast het nieuwe systeem zetten. “Zodat je echt kan zien: met het nieuwe systeem is de ene inwoner allang klaar, terwijl met het oude systeem een inwoner nog 10 weken moet wachten.”

Zo deed hij dat ook tijdens de Kennisdag Proactieve Dienstverlening die Gebruiker Centraal samen met Digicampus organiseerde op 30 september 2025. Tijdens de werkgroepsessie vertelde collega’s Angelique Klaver (HHNK), Neeltje van Hooft (Stimulansz) en Wendy van den Eeckhout (Nijmegen) meer over ‘Tot uw dienst’. En begin december vertelden Angelique en Neeltje er over tijdens de conferentie ‘Het begint met luisteren’ in Haarlemmermeer.

Om mensen echt te laten zien wat het verschil is, is hij bezig met een animatiefilm. Op 12 februari 2026 presenteert hij deze op de demodag: innovatie in de schijnwerpers – dezelfde plek waar hij een jaar eerder Wendy ontmoette.

Handelen, reflecteren, resoneren

Zo bereikt het project langzaam maar zeker steeds meer mensen. En hoort hij steeds meer reacties. ”Ik krijg veel verschillende reacties. Van ‘Wat een goed voorstel’ tot ‘Ik moet er helemaal niks van hebben.’ Het is allemaal goed. Want die reacties zijn er gewoon en die emoties omarmen we ook.”

Die negatieve reacties horen bij innovaties, weet Michiel als geen ander. Net als het reageren op de reacties. Zelf noemt hij dat resoneren. Dat is één van de drie werkwoorden waarmee hij veel innovaties oppakt. “Het eerste is handelen. Dus doen. Het tweede is reflecteren. Ofwel denken over wat je hebt gedaan. Was dat wel zo handig?” En dan resoneren. Als je iets vertelt en je ziet dat het niet aankomt of heel erg landt, dan ga je bij jezelf nadenken: waarom komt het zo aan, of waarom juist niet.” Als je dat bij alle innovaties doet, komt het goed.

Het gaat Michiel al lang niet meer om alleen ‘Tot uw dienst’. Of het hoogheemraadschap. Maar om de hele overheid. “Om alle 1.600 tot 1.800 samenwerkende zelfstandige organisaties die met elkaar de voorwaarden scheppen voor een prachtige maatschappij die we in Nederland hebben. Allemaal dragen we bij aan een beter, leuker Nederland. Als iedereen een bijdrage levert, komen we samen echt heel ver.”