Begin bij de mens, niet bij de (digitale) vorm

💡 Dit is één van de 10 kenmerken van een mensvaardige organisatie. Benieuwd naar de complete lijst? Bekijk alle 10 de kenmerken

Digitalisering is geen wens of voorspelling, maar een feit. De wereld digitaliseert in rap tempo. Het gevaar daarvan is dat producten en diensten worden ontworpen vanuit een vooraf bedachte (digitale) vorm. Maar een kenmerk van een mensvaardige organisatie is juist om mensgericht te ontwerpen.

Digitalisering biedt kansen, maar tegelijk sluit het mensen buiten. Bij dit laatste staan we in Nederland vaak te weinig stil, want Nederlanders zijn heel digitaal vaardig. Zeker in vergelijking met andere landen. Toch profiteert niet iedereen evenveel van de digitale mogelijkheden. Dat blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente.

Lees hier meer over

Kijk uit voor de kloof

Digitalisering vergroot de kloof. Tussen mensen die digitaal vaardig zijn en mensen die minder digitale vaardigheden hebben. Tussen taalvaardige mensen en mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal. Tussen mensen die toegang hebben tot smartphones en mensen die dit niet zomaar hebben.

Alternatieven voor digitaal

Is digitale dienstverlening verkeerd? Nee, zeker niet. Sterker nog: zolang mensen niet verdwalen in een doolhof van websites en apps, biedt digitale dienstverlening voor de meeste mensen uitkomst. Blijf dus naar het totale plaatje kijken voor dienstverlening. En biedt dus ook alternatieven: kunnen bellen, langs een loket gaan of een brief sturen.

Zorgplicht volgens de wet

Een zorgplicht is wettelijk vastgelegd. Om precies te zijn in de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). Onderdeel van deze wet is de zorgplicht. Waar deze plicht op neerkomt: iedereen, maar vooral mensen uit specifieke doelgroepen, moeten digitaal en niet-digitaal een dienst kunnen afnemen bij de overheid.

Lees hier meer over

Maak het inclusief

Inclusie begint bij ontwerpkeuzes, mensen moeten altijd alternatieven hebben. Bied deze dus. En dwing mensen niet tot 1 kanaal van contact. Laat kanaalkeuze afhankelijk zijn van de taak, het type interactie en de mens zelf. Kijk hierbij niet afzonderlijk naar kanalen, maar naar het geheel: omnichannel-dienstverlening.

Lees hier meer over