Wat is over­heids­dienstverlening?

Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Met inclusieve dienstverlening voor iedereen. Dat is de missie van Gebruiker Centraal. Maar hoe kunnen we deze missie halen als niet duidelijk is wat dienstverlening is. Daarom willen we komen tot 1 definitie van overheidsdienstverlening. En daarvoor hebben we jouw hulp nodig.

Over dienstverlening bestaan veel verschillende ideeën. Vooral bij de overheid. Elke instelling heeft een andere definitie. Elke gemeente ook. De ene zegt: ‘Een interactie tussen burger en gemeente’. De andere zegt: ‘Wij zorgen dat lantaarnpalen branden, straten schoon zijn en uitkeringen op tijd komen’.

Waarom is het ontbreken van 1 definitie een probleem?

Dat er verschillende definities zijn, is een probleem. Om verschillende redenen.

Er is geen sprake van 1 overheid

Aan de ene kant werken we in ons beleid naar 1 overheidsbeleving. Maar aan de andere kant werken verschillende gemeentes en overheidsorganisaties met een andere definitie van dienstverlening. Bij sommige gemeentes valt bijvoorbeeld handhaving wel onder dienstverlening. Bij andere gemeentes niet. Van 1 overheid of 1 overheidsbeleving is nog geen sprake.

Niet alle burgers worden in gelijke situaties gelijk behandeld

Voor de overheid zijn alle burgers gelijk. Als gemeentes en andere overheden verschillende definities hebben, worden burgers in gelijke situaties misschien niet gelijk behandeld. Daardoor komt de overheid minder betrouwbaar over. Terwijl burgers erop moeten kunnen rekenen dat overheidsdiensten betrouwbaar zijn. Dit versterkt het vertrouwen in de democratie.

Overheden werken niet goed samen

Samen versnellen, is de titel van het De Nederlandse Digitaliseringsstrategie. Dat versnellen gaat alleen als het rijk, provincies, gemeentes en uitvoeringsorganisaties goed samenwerken. Dat lukt beter als ze hetzelfde verstaan onder dienstverlening. Anders ontstaat verwarring. En gaat het alleen maar trager. Met 1 definitie kunnen verschillende overheidsorganisaties bovendien hun prestaties beter vergelijken. Zo kunnen ze van elkaar leren.

Geen ruimte voor (digitale) ontwikkelingen

In veel definities van dienstverlening lijkt geen ruimte voor nieuwe ontwikkelingen. Als dienstverlening draait om helpen iets te doen, dan valt proactieve dienstverlening daar al niet onder. En wat te denken van digitalisering, AI en omnichannel-strategieën? Passen die wel in de huidige definities?

Maar met welke definitie gaan we werken?

Dit zijn belangrijke redenen om te werken met 1 definitie. Maar ja, welke definitie dan?

Om tot deze definitie te komen, hebben we jouw hulp nodig. Wat is volgens jou de rol van de overheid? Wat vind je een goede definitie van dienstverlening? Hoe verhoudt dienstverlening zich tot ontwikkelingen als digitalisering, AI en proactieve dienstverlening?

We zouden het fijn als je deze 3 vragen over overheidsdienstverlening wilt beantwoorden. Samen komen we zo tot een definitie. Tot 1 overheid. En worden alle burgers in gelijke situaties op dezelfde manier behandeld.

Wat is overheidsdienstverlening?

Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Gemeenten en overheidsorganisaties hebben verschillende ideeën over dienstverlening. Sommige organisaties zien een andere rol voor de overheid dan andere. Dit zorgt voor verwarring. Hierdoor krijgen inwoners in dezelfde situatie niet altijd dezelfde hulp.
Het is een probleem dat niet overal dezelfde definitie wordt gebruikt. Hierdoor werkt de overheid niet als 1 geheel. Ook werken overheden minder goed samen. Wat moet er volgens jou zeker in de dienstverlening zitten?
Digitalisering heeft grote gevolgen voor de maatschappij. Ook voor dienstverlening. We kunnen niet voorspellen hoe dienstverlening er in de toekomst uitziet. Wel lijkt het zeker dat proactieve dienstverlening belangrijker wordt. Ook komt er meer aandacht voor de menselijke maat. Misschien passen deze ontwikkelingen wel in een duidelijke definitie van dienstverlening.
Wil je met ons brainstormen over dienstverlening?
We gebruiken je gegevens alleen waarvoor je ze aan ons hebt doorgegeven. Zie ook onze privacyverklaring (opent in een nieuw venster). Als je op de knop hieronder drukt, dan ga je daarmee akkoord.