Terugblik bijeenkomst Meten is weten
Geschreven door Actieteam Gebruiker Centraal
We gaan er samen voor! Dat was de conclusie aan het einde van de dag bij de sessie Meten is weten; gebruik van digitale producten en diensten. Op dinsdag 14 november vond deze sessie plaats en werd gehost door Gemeente Eindhoven. Ruim 50 deelnemers van verschillende gemeenten waren aanwezig en werden welkom geheten door Rebekka Kuijten van gemeente Eindhoven.
GBBO presenteert resultaten pilotonderzoek
Het afgelopen halfjaar heeft GBBO in opdracht van ICTU, ministeries BZK en EZ en het programma ‘Aan de slag met de Omgevingswet’ onderzoek gedaan naar het gebruik van de digitale producten en diensten op gemeentelijke websites. Het onderzoek naar het gebruik van digitale producten en diensten heeft ervoor gezorgd dat er nu ook inzicht is in het werkelijke gebruik van deze producten en diensten. Daarnaast levert deze methodiek inzicht in de succesratio en de uitval.
In de presentatie vertelde Rick Koopman van GBBO over de mogelijkheden en kansen van de methodiek. De hoofdresultaten uit het rapport werden samen met de aanwezigen besproken en beoordeeld. Tevens werden enkele resultaten gedeeld die nog niet eerder zijn gepubliceerd. Zo lijkt het inwoneraantal geen grote rol te spelen in de mate van succesvolle digitale dienstverlening. De geografische ligging lijkt dit dan wel weer te hebben. Hoewel dit slechts de een eerste pilot betrof laten de resultaten zien dat er zeer veel interessante inzichten ontstaan door de methode. De opdrachtgevers roepen gemeenten dan ook niet voor niets op om de methodiek te benutten!
Ervaring gemeenten Veenendaal
Inge Lucas van gemeente Veenendaal neemt ons mee in wat zij aan het onderzoek heeft gehad. Ook kan ze ons een mooi voorbeeld geven wat zij concreet hebben gedaan.
Het aanmeldformulier voor Bijstand scoorde onder de maat. Dit betekende dat veel mensen wel begonnen aan het invullen van het online formulier maar het niet konden afmaken. Dit was dan ook de reden om dit formulier te gaan optimaliseren. Samen met GBBO, het webteam en inhoudelijke deskundigen, zijn zij samen aan de slag gegaan.
Het formulier is volledig uitgekleed en bij elke vraag werd de vraag gesteld Waarom vragen we dit eigenlijk? Al snel bleek dat veel vragen overbodig waren en konden worden geschrapt. Hierdoor werd het aanmeldformulier een stuk korter en overzichtelijker. Na de aanpassing werd opnieuw de conversie gemeten en wat bleek, de conversie ging van 9,6% naar 13,7% een mooie zichtbare stijging!
Ervaring gemeente Kampen
Rick Koopman presenteert namens gemeente Kampen. Gemeente Kampen is één van de eerste gemeenten in Nederland die continu inzicht heeft in het gebruik van zijn digitale producten en diensten. In de presentatie is de data bekeken van het doorgeven van een verhuizing. De gemeente Kampen heeft naast de call-to-action richting het formulier (digitaal doorgeven) een afspraakbutton op de informatiepagina staan.
De volgende hypothese is getoetst: Zal de succesratio van het formulier toenemen als de verleiding richting afspraak maken verwijderd wordt (afspraakbutton verwijderen)?
Uit de data blijkt dat meer bezoekers de verhuizing online afronden wanneer zij in het webformulier zijn gekomen dan voor de verandering. Het effect bleek echter wel minder groot dan zowel de onderzoekers als de zaal zou verwachten. Dit geeft dan ook exact aan wat de kracht is van de methode; niet langer optimaliseren we de dienstverlening op basis van meningen, maar op basis van feiten.
Tijdens een korte break in het programma werd onder het genot van koffie en thee nog verder gediscussieerd over wat de gemeente al doet op dit vlak en de best practices uitgewisseld. Het is leuk om te zien hoe collega gemeenten elkaar vinden tijdens zo’n dag.
Deel 2 van het programma
Na de pauze ging de groep uit elkaar in vieren. Onder begeleiding van de moderatoren Rick Koopman, Wouter Simons, Leonie Brouwer en Inge Lucas werd de volgende vraag aan de groep voorgelegd: Wat heb je nodig om deze methode in te kunnen zetten voor jouw organisatie?
Wat veel werd benoemd is dat tijd en draagvlak binnen de gemeente belangrijk is om dit soort projecten te starten. Ook de bijbehorende techniek en methode om dit aan te pakken zou aanwezig moeten zijn. Omdat er 38 gemeenten aan het onderzoek hebben meegedaan zou men graag willen weten wat er werkt maar ook wat de valkuilen zijn.
Na een half uur werd van stelling gewisseld en ging het vervolgens over Wat kunnen we samen organiseren om het gebruik van online dienstverlening te verbeteren?
Hier kwamen verschillende geluiden naar voren. Maar in een ding was de groep het over eens, er is behoefte om dit samen op te pakken!