Heb en houd aandacht voor de totale gebruiksvriendelijk­heid

💡 Dit is één van de 10 kenmerken van een mensvaardige organisatie. Benieuwd naar de complete lijst? Bekijk alle 10 de kenmerken

Wat heb je aan een website die technisch gezien toegankelijk is, maar vol staat met onduidelijke teksten? En wat heb je aan een duidelijk geschreven brief, als je na het lezen nog steeds niet weet wat je moet doen? Het geheel is meer dan de som der delen. Een mensvaardige organisatie heeft aandacht voor de totale gebruiksvriendelijkheid.

Er zijn allerlei richtlijnen die gaan over toegankelijkheid en begrijpelijkheid. Denk aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). De European Accessibility Act (EAA). En de ISO-standaard voor begrijpelijke taal.

Lees hier meer over

Schakels in de keten

Het is goed dat deze richtlijnen er zijn. Ze geven richting voor hoe je producten en diensten moet ontwerpen. Tegelijk gaan deze richtlijnen ‘slechts’ over schakels in de keten, zoals je website of andere communicatiemiddelen – en niet over een dienst of dienstverlening als geheel.

Voorbeeld 1: kapotte stoeptegel

Stel, je wilt een kapotte stoeptegel melden bij de gemeente. Dit kan via een website of app. Deze website en app zijn technisch volledig toegankelijk. Ook de bijbehorende teksten zijn helemaal duidelijk. Je geeft een melding door, maar de gemeente communiceert daarna niet meer. Of erger: de gemeente repareert niet de kapotte stoeptegel. De dienst als geheel is daardoor onbruikbaar. En dus niet gebruiksvriendelijk.

Voorbeeld 2: onhandig online formulier

Een digitaal formulier van Rijksoverheid voldoet aan alle eisen: duidelijk taalgebruik, knoppen met voldoende contrast, en goed te bedienen met toetsenbord of schermlezer. Maar het formulier sluit automatisch als iemand te lang niets invult, bijvoorbeeld omdat diegene eerst informatie moet opzoeken. Het systeem voldoet dan formeel aan de richtlijnen, maar in de praktijk werkt het frustrerend.

Kijk uit voor tunnelvisie

Het risico is daarnaast dat richtlijnen kunnen leiden tot tunnelvisie. Met het idee: ‘Alleen als we aan de richtlijnen voldoen, zijn we toegankelijk of begrijpelijk.’ Terwijl verschillende richtlijnen van verschillende disciplines ook vakinhoudelijk denken in eilandjes versterkt. rlijk naar kanalen, maar naar het geheel: omnichannel-dienstverlening.

Lees hier meer over