‘We kunnen het nooit voor iedereen goed doen, maar we kunnen er wel naar streven’

We weten dat het belangrijk is om te werken aan toegankelijke en inclusieve dienstverlening. Maar voelen we ook het belang ervan? Vaak niet, vindt Charlotte Holst, die zelf ambtenaar én chronisch ziek is. Terwijl juist (mee)voelen onmisbaar is om dienstverlening van de overheid écht toegankelijk en inclusief te maken.

Charlotte is strategisch adviseur dienstverlening bij de gemeente Haarlemmermeer. Eerder was ze daar adviseur digitale dienstverlening in het online team. Charlotte is daarnaast 1 van onze Advocaten van de Gebruiker.

Zelf chronisch ziek

“Tot 2020 was ik gezond en ervaarde ik mezelf niet als kwetsbaar”, begint Charlotte. “Helaas kreeg ik corona en het effect daarvan werd steeds erger. Vermoeidheid, extreme benauwdheid, dat soort klachten. En nog steeds ben ik chronisch ziek door corona.”

Charlotte ontdekte dat ze kwetsbaarder is dan ze dacht. “Ik kwam in een reïntegratietraject, moest praten met de bedrijfsarts. Plannen maken. Uren weer opbouwen. En hulp zoeken. Maar ondanks dat ik werk bij de gemeente, had ik geen idee waar te beginnen. En er is nergens info over waar je hulp en ondersteuning kunt krijgen als je long-covid hebt. Bijvoorbeeld: beugels om de trap op te komen. Die heb ik maar zelf betaald, ik had geen idee of daar een vergoeding voor is.”

Mentale drempel over

Charlotte weet hoe ingewikkeld ‘het systeem’ is. “Toch had ik heel veel vertrouwen in het systeem dat we hebben. Maar sinds ik ziek ben, merk ik hoe ingewikkeld het is.” Dat heeft niet alleen met de regelingen te maken, ook het gevoel en de behoefte aan zelfstandigheid spelen een belangrijke rol.

“Ik woonde een tijdje bij mijn ouders, want ik had zorg nodig. Het duurde 3 jaar voor ik om hulp vroeg van de overheid. Ik moest daarvoor echt een mentale drempel over. En toen ik die drempel over was, vond ik het ook een heel gedoe om van alles aan te vragen.”

Huishoudelijke ondersteuning

Daarvan heeft Charlotte een treffend voorbeeld: “Ik deed een aanvraag voor huishoudelijke ondersteuning. Moest ik een pdf downloaden, printen, invullen en opsturen. Online terugsturen kon niet, maar zoals zoveel mensen heb ik geen printer.”

Afijn, met hulp de aanvraag geprint, dus op naar de brievenbus. Zo gepiept, toch? “Deze voorziening, huishoudelijke ondersteuning dus, is ook bedoeld voor mensen die slecht ter been zijn. Dan is het niet zo handig als je naar een brievenbus een paar straten verderop moet om een aanvraag te versturen…”

Daarna begon het lange wachten: “Ik kreeg na 3 maanden bericht dat ik ‘spoedig’ iets zou horen, want het was druk. Uiteindelijk werd ik 8 maanden later gebeld. Lang verhaal kort: er was nog een medische keuring nodig, maar de medewerker aan de andere kant van de lijn schatte al in dat de arts hier weinig van kan zeggen. Toch zette ze me uit begrip alvast op de wachtlijst. Alleen is de wachtlijst bij uitvoeringsorganisaties erg lang. Het duurde alles bij elkaar dus máánden voor ik hulp kreeg.”

Effect is te beperkt

Maar, vult Charlotte aan: “Ik hoor en zie veel initiatieven binnen de overheid, om de veelzijdigheid van het begrip ‘beperking’ onder de aandacht te brengen. Als ik kijk naar de gemeente waar ik werk, dan zie ik dat er veel over mensvaardige systemen, die goed inspelen op situaties van beperking, in onze beleidsdocumenten staat.”

De teksten op deze afbeelding

• Dienstverlening: betrouwbaar, verbonden, makkelijk en menselijk
• Haarlemmermeer 68 websites
• Dunne lijn tussen zichtbaar en onzichtbaar
• Vraag verder en vergeet mij niet
• Menselijke maat (afgebeeld als cyclisch proces): rechtvaardigheid, uitleggen en kritisch zijn
• Na 6 jaar bijstand bang geworden
• Armoede is topsport
• Hulpverlener: werk in het grijze gebied
• Passende dienstverlening is echt luisteren
• Je moet geluk hebben wie je helpt
• Beleidsmedewerker: vergroot het speelveld

Verder werkt de werkgever van Charlotte, de gemeente Haarlemmermeer, veel samen met belangenorganisaties en andere ervaringsdeskundigen. Dat is waardevol, maar het effect ervan is soms te beperkt. “Daarmee bedoel ik dat ervaringsdeskundigen enorm veel input geven, maar dan vooral op de uitvoering.”

Een voorbeeld: “Stel, we testen een e-formulier. Dan kunnen ervaringsdeskundigen veel zeggen over de toegankelijkheid, begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van dat formulier. Maar als je deze ervaringsdeskundigen niet betrekt bij de dienstverlening als geheel, waar het e-formulier onderdeel van is, dan los je met een toegankelijk e-formulier slechts een deel van het probleem op. Wat er achter de schermen gebeurt, kan dan nog steeds onvoldoende toegankelijk en bruikbaar blijven.”

Beste bedoelingen

De oplossing lijkt simpel: betrek ervaringsdeskundigen eerder in de ontwerpfase van dienstverlening. “Maar”, gaat Charlotte verder, “dat is best een ambtelijk gedoetje. Om te begrijpen hoe de overheid werkt, moet je best wat ambtelijke competenties en ‘know-how’ hebben. Kun je ervaringsdeskundigen daarmee belasten? En zitten ze daarop te wachten?”

Goede vragen, maar zoals het nu gaat, is het ook niet bepaald optimaal. Charlotte: “We denken binnen de overheid, meestal met de beste bedoelingen, nog te veel dat we voor anderen kunnen invullen wat ze nodig hebben. Dat geldt ook voor mezelf: Ik doe mijn werk met een groot hart, maar zonder zelf ziek te zijn weet ik gewoon niet wat het werkelijk betekent om een beperking te hebben. En wat dit mentaal met je doet.” 

Streven naar optimaal

Conclusie? “Je hebt ervaringsdeskundigen nodig: mensen die zelf weten en voelen hoe het is om bepaalde beperkingen te ervaren. Denk bijvoorbeeld aan de zogenaamde spreidstandburgers die Tim ‘S Jongers van De Correspondent beschrijft. Zet ervaringsdeskundigen niet af en toe in, maar betrek ze structureel bij de inrichting van je dienstverlening”, geeft Charlotte als tip. “Kijk daarvoor niet alleen buiten je organisatie; kijk ook welke ervaringsdeskundigheid je al in huis hebt.”

Hier hoort wel een ‘maar’ bij. Charlotte: “We kunnen het nooit voor iedereen goed doen. Optimaal toegankelijk en inclusief zijn gaat niet lukken, maar we kunnen er wel naar streven. Maatwerk helpt daarbij. Denk bijvoorbeeld aan initiatieven als de Bijzondere Overheid. Of aan het Informatiepunt Digitale Overheid in de bibliotheek. En gelukkig is er ook goede informatie beschikbaar over hoe je meer gebruik kunt maken van ervaringsdeskundigheid.”

NIVEA!

Charlotte sluit af met een oproep: “NIVEA! Ofwel: Niet Invullen Voor Een Ander. Sta op en vraag om je heen wat mensen nodig hebben. In je buurt, op het werk, het maakt niet uit waar. En ga niet ervan uit dat iedereen dezelfde mogelijkheden en middelen in het leven heeft. Daar kan ik met mijn hart en verstand echt niet bij.”