Vul het Toetsingskader Inclusie in

Denk aan eindgebruikers, ervaringsdeskundigen, inhoudsdeskundigen, medewerkers en professionals.

Een onderdeel van dit artikel vertelt meer over typen gebruikers. Het is daarnaast handig meer te lezen over doelgroepen.

Kijk op de website van Gebruiker Centraal voor een overzicht aan methodes waarmee je dit kan doen.

Denk bijvoorbeeld aan: persona’s, focusgroepen, vragenlijsten, interviews en klantreizen. Lees over deze en andere methodes meer op de website van Gebruiker Centraal.

Denk bijvoorbeeld aan vragen zoals: Als iemand behoefte heeft aan hulp, is er dan hulp op dat moment beschikbaar? Maakt iemand een ingrijpende levensgebeurtenis mee? Op de website van Gebruiker Centraal vind je meer informatie over situatie en omgevingsfactoren.

Denk bijvoorbeeld aan in welke ruimte iemand zich bevindt. Is het een rumoerige of stille ruimte? Op de website van Gebruiker Centraal vind je meer informatie over situatie en omgevingsfactoren.

Denk bijvoorbeeld aan toegankelijkheidsexperts, inhoudsdeskundigen, IT-specialisten, taalexperts, beleidsmedewerkers, gebruikersdeskundigen en ervaringsdeskundigen met allerlei kenmerken die in een vroeg stadium meedenken.

Denk bijvoorbeeld aan toegankelijkheidsexperts, inhoudsdeskundigen, IT-specialisten, taalexperts, beleidsmedewerkers, gebruikersdeskundigen en ervaringsdeskundigen met allerlei kenmerken die deelnemen aan het gebruikersonderzoek.

Denk aan digitale toegankelijkheid. Deelnemers moet kunnen gebruikmaken van de mogelijkheden die bijvoorbeeld het internet, computers en smartphones bieden. Ook de fysieke toegankelijkheid is van belang. Dit gaat over de bereikbaarheid, betreedbaarheid en bruikbaarheid van alle binnen- en buitenruimtes waar het onderzoek plaatsvindt.

Onder begrijpelijk verstaan we bijvoorbeeld het gebruikmaken van eenvoudig Nederlands bij het schrijven van de vragen en antwoorden van het onderzoek. B1-niveau is een goed uitgangspunt. Check of je tekst B1 is.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan het prioriteren van deze verbetervoorstellen om stapsgewijs deze voorstellen te kunnen realiseren.

Heeft de organisatie de vaardigheden, kennis, techniek en het budget in huis om de gebruiker centraal te stellen bij het ontwerp en de ontwikkeling van deze dienstverlening?

Het gaat bij deze vraag dus niet om het continu verbeteren van de dienstverlening, maar om het continu verbeteren van het gebruikersonderzoek zelf.

Websites en applicaties van de overheid moeten voldoen aan de vereisten van het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid. Het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid verwijst naar de Europese toegankelijkheidsnorm EN 301 549 en WCAG. De norm bestaat uit eisen waaraan ICT-toepassingen moeten voldoen om toegankelijk te zijn voor mensen met een beperking. Denk bijvoorbeeld aan kleurcontrast, taal en het gebruik van beelden bij digitale dienstverlening. Uiteindelijk moet elke website en app status A krijgen. Maar dat hoeft niet in 1 keer. Je kunt dus met een lagere status beginnen, zoals B, C, D of E. Met status B of C voldoe je al aan de norm, met status D of E nog niet. Op de website van Digitoegankelijk en op de website van de norm WCAG vind je meer informatie.

Staat digitale toegankelijkheid hoog op de agenda en worden er middelen voor vrijgemaakt? Met middelen worden vaardigheden, kennis, techniek en het budget bedoeld.

Er is bijvoorbeeld een accessibility officer, compliance officer of webspecialist aangesteld. Deze persoon heeft voldoende draagvlak en mandaat. De website Digitoegankelijk beschrijft wie welke verantwoordelijkheid heeft rondom digitale toegankelijkheid in een organisatie.

Denk bijvoorbeeld aan de eis dat de leverancier van een product of dienst moet kunnen aantonen dat deze digitaal toegankelijk is.

Wordt er aan de gebruikers gevraagd of ze alle informatie en communicatie begrijpen? Of hoe de dienstverlening werkt?

Een training ‘begrijpelijke taal’ is daar een voorbeeld van. Net als het hulpmiddel de ‘toolkit taal’ die op de website van gebruiker centraal is te vinden.

Met responsive design wordt bedoeld dat de content van websites optimaal wordt gepresenteerd, zonder verlies van informatie (ongeacht de grootte waarin het wordt bekeken).

Het “technisch functioneren” betekent het technisch goed werken van een dienst, zonder storingen of problemen die de werking verstoren. Denk bijvoorbeeld aan dat de dienstverlening ook werkt op oudere besturingssystemen en apparaten.

Bij ‘eenmalig aanleveren en meervoudig gebruik’ hoeft de gebruiker zijn of haar gegevens maar 1 keer aan te leveren. Burgers en bedrijven hoeven geen gegevens te verstrekken die de overheid al heeft. Test met gebruikers of het voor hen makkelijker is.

Proactieve dienstverlening houdt in dat diensten automatisch op een relevant moment worden aangeboden. Bijvoorbeeld het automatisch aanbieden van het aanvragen van een nieuw rijbewijs, omdat de geldigheid van het huidige rijbewijs bijna verlopen is. Ga voor meer informatie naar de website van Digicampus.

Denk aan taken die worden opgebroken in kleine stappen en worden waar nodig voorzien zijn van uitleg.

Personalisatie houdt in deze context in dat de dienstverlening op maat wordt aangeboden op basis van persoonlijke situatie of voorkeur van de gebruiker. Test met gebruikers of personalisatie de taken eenvoudiger maakt.

Harmonisatie houdt hier in dat jouw dienstverlening zoveel mogelijk taken uitvraagt op een manier zoals andere organisatieonderdelen dat ook doen, zodat dit bijdraagt aan een consistente gebruikerservaring.

Bijvoorbeeld niet alleen digitale dienstverleningskanalen, maar ook de balie of de telefoon.

Hiermee wordt bedoeld dat voor gebruikers een zo naadloos mogelijke overstap in kanalen mogelijk is. Denk aan omnichannel werken. Meer informatie kun je ook vinden op de website van Gebruiker Centraal.

Denk bijvoorbeeld aan een buurthuis waar posters hangen met verwijzingen naar een overheidswebsite.

Kan de gebruiker effectief via verschillende kanalen gebruik maken van de dienstverlening? Wordt de effectiviteit gemeten? Met effectiviteit wordt de mate bedoeld waarin de dienstverlening het mogelijk maakt voor burgers om hun rechten uit te oefenen, aan plichten te voldoen en aanspraak te maken op voorzieningen.

Voorbeelden van formele hulpstructuren zijn een helpdesk, SeniorWeb of een Informatiepunt Digitale Overheid. Informele hulpstructuren kunnen bestaan uit familie, vrienden of buren. Worden zij voldoende ondersteund in het helpen van iemand die niet in staat is om van de dienstverlening gebruik te maken.

Bijvoorbeeld een uitlegvideo op de website.