Eerste ont­werpdag Proactieve Dienst­verlening: van dooie mus naar warme afwijzing 

Veel mensen die recht hebben op bijstand, vragen deze niet aan. Uit angst, schaamte, wantrouwen of simpelweg omdat ze niet weten wat hun rechten zijn. Het gevolg? Financiële problemen en armoede. Hoe kunnen overheidsorganisaties deze kwetsbare groep bereiken zonder opdringerig te worden? En hoe ontwerp je proactieve dienstverlening die vertrouwen wekt in plaats van weerstand? Daarover ging de eerste ontwerpdag Proactieve Dienstverlening die op 18 maart in Amsterdam werd gehouden. 

Proactieve dienstverlening kan inwoners en ondernemers veel opleveren. Maar ongevraagde dienstverlening kan ook veel weerstand of twijfel oproepen. En dan schiet proactieve dienstverlening alsnog haar doel voorbij. Hoe ontwerp je proactieve dienstverlening zo dat het rekening houdt met de belangen, behoeften én grenzen van inwoners en ondernemers? Om dit uit te zoeken, is Community Proactieve Dienstverlening gestart met de ontwerpdag Proactieve Dienstverlening. Gedurende 1 dag verkennen dan verschillende overheidsorganisaties 1 vraagstuk. 

Geen WW, wel bijstand 

De eerste ontwerpsessie was dinsdag 18 maart in de Stopera van Amsterdam, op initiatief van Froukje Smeding, beleidsadviseur werk, participatie en inkomen van de gemeente Amsterdam. De gemeente en UWV hadden geïnteresseerden uitgenodigd voor een uitdagende challenge: hoe begeleid je mensen die zijn afgewezen voor de WW naar de bijstand? Overheidsprofessionals van Amsterdam, UWV, VNG, BKWI, BIDN en Digicampus gingen op basis van de methode Valuable Sensitive Design Thinking aan de slag. Bij deze methode wordt ontworpen vanuit de waarden van inwoners, wat leidt tot nieuwe ontwerpideeën.

Er zijn verschillende reden waarom sommige aanvragers niet voor de WW in aanmerking komen. Bijvoorbeeld omdat er niet voldaan is aan de 26-weken eis. Om een WW-uitkering te kunnen krijgen, moet een werknemer in tenminste 26 van de 36 weken vóór het begin van zijn werkloosheid in dienstbetrekking hebben gewerkt. Een andere reden kan zijn dat de aanvrager zzp’er is. Of in het buitenland heeft gewerkt. 

Angst, wantrouwen, stress 

Als de WW wordt afgewezen, heeft de aanvrager recht op bijstand. En waarschijnlijk op een van de voorzieningen van de gemeente. Maar die moet de inwoner wel zelf aanvragen. En dat gebeurt lang niet altijd.  Dat komt door angst, wantrouwen, stress. Of omdat iemand bijvoorbeeld door ziekte wel iets anders aan het hoofd heeft. Of door onzekerheid: je weet wat je hebt, maar niet wat je krijgt. Veel mensen vragen daarom geen bijstand aan. En dan benadelen ze zichzelf. Want het niet-gebruiken van bijstand kan leiden tot financiële problemen, armoede en bestaansonzekerheid. 

Geen toestemming nodig? Wel instemming 

Een mogelijk oplossing is proactieve dienstverlening. Degene die recht op bijstand heeft, krijgt die dan automatisch. Maar dat gaat niet zomaar, aldus Jeroen van Grondelle tijdens de ontwerpsessie: “Proactieve dienstverlening? Ja, maar onder voorwaarden. De voorwaarden moeten we hier zien te vinden.”  

De aanwezigen waren er al gauw over uit: je moet de mensen meenemen in wat er gaat gebeuren, zelfs als toestemming wettelijk gezien niet nodig is. Want als al vroeg duidelijk is dat iemand ergens recht op heeft, kan dat volgens de wet geregeld worden. Maar zonder instemming te vragen, kan dat averechts werken. Bij te weinig aandacht aan het begin van het traject, ontstaat later spijt. En dan wordt al snel gedacht dat de overheid er bewust niet over is begonnen.   

Maar instemming vragen kan pas als je de inwoner bereikt. Als er persoonlijk contact is. Maar hoe bereik je dat als bijvoorbeeld de inwoner zich schaamt? Door hulp aan te nemen, accepteren ze dat ze het zelf niet kunnen. De vraag is dan ook: hoe kunnen we hulp bieden zonder incompetentie te impliceren?  

En dan het wantrouwen. Veel inwoners vertrouwen de overheid niet. Hoezo wil een overheid helpen, terwijl dezelfde overheid hen in de problemen heeft gebracht? Ze zijn bang dat er iets beloofd wordt dat niet waargemaakt kan worden. En ze weer teleurgesteld worden. Deze zogenaamde ‘dooie mus’ werd vaak genoemd tijdens de ontwerpsessie.  

Wantrouwen en teleurstelling herkenbaar gemaakt? 

Met dat gevoel van wantrouwen en teleurstelling heeft iedereen wel eens te maken. Dat bleek toen de deelnemers moesten aangeven wanneer zij een aanbod kregen waarbij van alles onduidelijk of onzeker was. Er kwamen grote en kleine verhalen naar boven – van Paul Simon-kaartjes tot naasten willen helpen die waren gedupeerd door de toeslagaffaire. Uit elk verhaal kwam naar voren dat iedereen wel eens een keuze moest maken terwijl niet duidelijk was wat de consequenties waren. En ja, omdat de informatie niet duidelijk of volledig was, leidde dat ook bij hen tot wantrouwen en teleurstelling. 

Komen tot oplossingen

Hoe kom je dan tot een oplossing? Wat tijdens de ontwerpdag vooral bleef hangen was het warm afwijzen en perspectiefvol afwijzen. Ofwel, tijdens een gesprek iemand vertellen dat die niet in aanmerking komt voor de WW, maar wel meteen perspectieven bieden van wat wel kan. Ook kwam vaak terug dat de mensen goed geïnformeerd moesten worden. Bijvoorbeeld door een spreekuur, door de wijken in te gaan, en ook bij partners als SVB en UWV aanwezig te zijn. Zo win je langzaam vertrouwen.  

Een andere groep hield zich bezig met de vraag hoe je op een aantrekkelijke en niet-bedreigende manier hulp kunt aanbieden. De rode draad bij de oplossingen was transparant zijn. En voorsorteren op dat de aanvraag het misschien niet haalt. En dan al meteen laten weten wat wel kan.  

‘Dit gaan we voor elkaar krijgen’  

Zo werd deze dag een eerste stap gezet naar een oplossing en geleerd van elkaar. Froukje Smeding van de gemeente Amsterdam wil samen met UWV de ‘warme afwijzing’ verder uitwerken. En Alex Willems hoopt dat er een blauwdruk ontstaat die toepasbaar is voor alle gemeenten in Nederland.